Lidar com trocas e devoluções de produtos nem sempre é uma experiência agradável para consumidores, que tendem a adiar a operação. Essa demora, inclusiv, pode ser relacionada ao receio de enfrentar uma operação burocrática, o que não é bem visto pelos clientes: 58% buscam simplicidade ao fazer suas devoluções, segundo estudo da agência Invesp. În aceste momente, contar com um atendimento de qualidade faz a diferença para conquistar uma consideração pela marca
Prova disso é que 92% das pessoas comprariam novamente na loja se o processo fosse simplificado, de acordo com o mesmo estudo. Având asta în vedere, mais do que elaborar mudanças para evitar que clientes troquem ou devolvam o produto — ce, fără îndoială, é um ponto importante na estratégia de qualquer negócio —, as empresas precisam entender que essa probabilidade existe e, prin urmare, devem se munir de soluções estratégicas
“Processos de devolução podem ser um diferencial na fidelização de clientes, e donos do negócio devem recorrer a ferramentas eficazes para colocar o atendimento como protagonista. În acest fel, apesar da troca e devolução, a experiência do consumidor se torna positiva e ele tem seu problema resolvido, aumentando as chances de que ele volte no futuro”, comentează Oswaldo Garcia, CEO alNeoAssist, platformă de referință în servicii omnichannel.
Gândindu-te la asta, o especialista aponta 4 processos que as empresas podem incluir no atendimento para proporcionar uma jornada satisfatória de troca e devolução. Verifică
Deixe claros os requisitos e o protocolo das trocas e devoluções
É importante que as empresas tenham uma política de trocas e devoluções bem definida e, în special, acessível durante toda a jornada do cliente, independentemente da data comemorativa
Desde a pré-venda até o pós, é fundamental oferecer informações claras e transparentes sobre requisitos, prazos para a troca e como funciona a devolução. O cliente quer soluções práticas, e não entregar essa experiência desejada pode prejudicar o engajamento com a marca.
Ofereça vários canais de atendimento
Ter acesso a vários canais de suporte é um ponto favorável para consumidores, ainda mais quando as plataformas estão integradas e o fluxo da conversa não se perde. Oferecer opções de atendimento diversas, cum rețele sociale, telefon, e-mail, WhatsApp e chatbot, facilita a jornada e ajuda a resolver a troca ou devolução de forma ágil e do jeito que o cliente preferir
Disponibilize autosserviços
Para quem gosta de resolver questões de trocas e devoluções por conta própria, sem necessariamente ter interação com vendedores, como é o caso de muitos brasileiros — 77% dos entrevistados querem opções “self-service”, segundo pesquisa da ServiceNow —, os autosserviços são uma opção favorável.
Exemplo disso são bots, que automatizam o autoatendimento 24/7 em diferentes canais com ajuda de IA, e FAQs inteligentes, que reconhecem erros gramaticais e termos semelhantes, proporcionando pesquisas mais abrangentes. Tais serviços são ágeis na resolução e em entregar informações claras sobre o processo
Seja ágil nas respostas – a inteligência artificial pode ajudar
Um dos fatores que atraem clientes é uma resposta rápida. O que ele mais quer é conseguir resolver sua dúvida e seguir com a troca ou devolução. Com ajuda de inteligência artificial, equipes de atendimento podem proporcionar essa experiência positiva.
Astăzi, soluções disponíveis no mercado já permitem perceber as emoções dos clientes durante a interação e recomendar ações inteligentes baseadas no tom da conversa, muitas vezes sugerindo respostas que aceleram o tempo de atendimento. De exemplu, a Núb.ia, de la NeoAssist, que é capaz de identificar pontos críticos e oferecer intervenções proativas, garantindo a satisfação do cliente em todas as etapas da jornada de compra
