A Edenred, platformă digitală pentru servicii și metode de plată, a sărbătorit a treia ediție a CX Week, săptămâna în care compania propune angajaților o serie de acțiuni orientate spre experiența clientului. În total, au fost dedicate mai mult de 2 mii de ore evenimentului, care a inclus participarea echipelor de Beneficii și Angajament (Ticket), Mobilitate (Edenred Ticket Log, Edenred Repom și Taggy) și Soluții de Plăți și Piețe Noi, cu participarea mărcii Punto. CX Week 2024 a avut cu 30% mai mulți participanți comparativ cu anul trecut, fiind o o oportunitate importantă pentru ca angajații noștri să poată înțelege mai bine nevoile clienților. Implicarea tuturor domeniilor este esențială pentru a promova o cultură centrată pe client, comentează Gilles Coccoli, președintele Edenred Brazilia
O săptămână CX 2024, ce s-a întâmplat în octombrie, a întărit valoarea Edenred de a Îmbogăți Conexiuni pentru bine și pentru totdeauna. Pentru bine. „Suntem convinși că satisfacția angajaților noștri cu Edenred are un impact pozitiv asupra experienței pe care o oferă clienților în fiecare interacțiune de zi cu zi“. Aceasta generează nu doar rezultate bune în prezent, dar și construiește un viitor în care excelența devine norma. În acest context, loialitatea clientului este câștigată nu doar prin serviciile pe care le oferim, ci prin experiența personalizată pe care o oferim, explică executivul
Pe bilet, rotițele de conversații au promovat o imersie pentru angajații lor, pentru a le conecta la companii-client și utilizatori, care au putut relata experiențele lor cu soluțiile mărcii. Aceasta a fost activitatea cea mai lăudată și cu cea mai mare participare din partea echipelor, pentru a oferi conexiune și oportunitatea de a asculta direct de la clienți perspectiva lor asupra soluțiilor și experiențelor cu marca, comenta Coccoli. O altă acțiune a fost „CX Fone”, un telefon fix, plasat la intrarea biroului, care câteva ori pe zi. La primirea asistenței, el invita persoana să răspundă la un quiz despre CX, reveal a prize or connect a call directly from the customer service center, pentru a înțelege cum funcționează canalul
Linia de afaceri a inclus și o discurs de Marcone Siqueira, CEO și co-fondator al The Bakery, referință în strategie și inovație corporativă,despre cum inteligența artificială poate fi folosită în favoarea gestionării noilor modele de muncă, și de Suzie Clavery, Director de Resurse Umane pentru America Latină la Total Pass, care a abordat importanța de a avea un colaborator angajat, acțiuni care pot fi implementate în companie cu acest obiectiv și cum un echipă internă fericită reflectă în experiența pozitivă a clientului extern
Linia de afaceri Mobilitate a folosit motto-ul „Conexiuni care inspiră” și a mizat, pe parcursul săptămânii, într-o discuție rotundă pentru a întări cu echipa importanța experienței clientului și impactul pe care îl are plasarea oamenilor în centrul afacerii asupra rezultatelor companiei, pe lângă metricile pentru a urmări acțiunile de CX și EX și provocările acestor relații. De asemenea, a realizat o activitate care a revizitat împreună cu persoanele colaboratoare întreaga structură a afacerilor, a realizat mapearea profilului clienților cu cazurile de succes și a desfășurat dinamici de întrebări și răspunsuri cu scopul de a înrădăcina în oameni conceptul de centralitate în client
În parteneriat cu The Bakery, echipa de Mobilitate a organizat de asemenea prezentări care au abordat teme precum: scenariul experienței clientului ca un model mai tangibil, e as lições aprendidas com a implementação de CX em produtos/serviços. „Conducerea lucrează la acest subiect zilnic“, întărind cultura pentru echipa internă în viața de zi cu zi, dar este timp special dedicat subiectului este foarte important, când toată lumea se apleacă asupra cazurilor, promove dezbatere, răspunde la întrebări, învață din provocări. Compania și profesioniștii au doar de câștigat de pe urma inițiativei, președintele Edenred Brazilia
În Soluții de Plăți și Piețe Noi, echipa Punto s-a dedicat acțiunilor de stimulare a echipelor comerciale și de asistență, premiind persoanele colaboratoare care au avut cea mai bună notă de NPS de servicii în luna octombrie, vizând să întărească importanța unui serviciu de excelență. În plus, marca a convocat celelalte echipe să devină comerciale pentru o zi, prin intermediul apelurilor cu clienții pentru a evalua și a înțelege percepțiile despre ce ar putea fi îmbunătățit. În una dintre acțiuni, persoanele care lucrează pentru un partener logistic al Punto au avut, de asemenea, ocazia de a intra în contact direct cu clienții mărcii pentru a capta percepțiile lor despre primirea terminalelor și primele contacte cu aparatele
