Transformarea clienților în fani este o strategie care permite companiilor să rețină consumatorii și să-i transforme în promotori ai mărcii. Programele de fidelitate, care erau anterior planuri punctuale de marketing, au evoluat în modele de afaceri destul de competitive. În prezent, 80% dintre consumatori participă la aceste programe și 53% dintre ei sunt în cel puțin trei, conform datele publicate de Abemf.
Astăzi, publicul găsește opțiuni de fidelizare în diverse sectoare, cum gamificarea, pe lângă acumularea tradițională de puncte pe cardurile de credit. Piața braziliană, în special, se remarcă prin creativitatea în soluții și prin competitivitatea puternică
Un exemplu în acest sens sunt milele aeriene. În primul trimestru al acestui an, emisia de puncte și mile a crescut cu 11% comparativ cu aceeași perioadă din 2023, cu 193 de milioane de puncte răscumpărate, 80% destinate biletelor de avion. În 2023, 15% dintre pasagerii companiilor aeriene au călătorit prin intermediul acestor programe. În plus, 64% dintre companiile care investesc în programe de fidelitate adoptă modele hibride, care combină acumularea de puncte cu recompense experiențiale, întărind conexiunea emoțională între mărci și clienți
Conformă cuAlexandre Slivnik, specialist în excelența serviciilor și vicepreședinte al Asociației Braziliene de Formare și Dezvoltare (ABTD), lecțiile învățate la Harvard și în culisele Disney pot fi adaptate pe piața braziliană, aratând cum companiile trebuie să creeze experiențe care încântă și fidelizează clienții lor. Prin unirea abordării strategice de la Harvard cu cultura încântării de la Disney, putem crea o metodologie practică și foarte eficientă pentru scenariul de afaceri, explică
Aceasta este viziunea care ajută la transformarea experienței clientului într-un avantaj competitiv. Cheia pentru a face ca clienții să devină fani constă în crearea de experiențe care depășesc simpla livrare a unui produs sau serviciu. Este vorba despre a genera emoții pozitive în fiecare interacțiune, completa
Lecții pe care le învață Harvard și Disney
Harvard învață că, pentru a încânta clienții, primul pas este să ai un scop clar. Companiile care au o misiune bine definită reușesc să angajeze atât angajații, cât și clienții lor. Acest scop servește ca un ghid pentru toate acțiunile și deciziile, creând o o legătură emoțională care depășește tranzacția comercială. La Disney, de exemplu, fiecare colaborator înțelege că munca sa face parte dintr-un obiectiv mai mare: a genera momente de neuitat pentru vizitatori. Același principiu poate fi aplicat în companiile braziliene, indiferent de sectorul de activitate
Un alt aspect fundamental este crearea unei culturi organizaționale bine structurate. Harvard și Disney subliniază că o companie poate încânta clienții săi doar dacă îi încântă și pe angajații săi. Cultura internă trebuie să valorizeze bunăstarea, dezvoltarea personală și creșterea profesională a angajaților, punctuează. Când se întâmplă asta, colaboratorii devin ambasadori ai mărcii, reflectând această satisfacție în serviciul public. O echipă bine antrenată și motivată oferă o experiență de înaltă calitate, asigurându-ne că fiecare interacțiune este o oportunitate de încântare
Lideranța joacă de asemenea un rol fundamental în acest proces. Harvard explorează cum liderii eficienți reușesc să își inspire echipele să acționeze conform valorilor companiei, în timp ce Disney arată, în practică, cum liderii modelează comportamentul angajaților pentru a se asigura că încântarea clientului este constantă. O conducere care nu doar dă exemplu, dar și promovează viziunea și valorile companiei, este capabil să transforme serviciul într-un avantaj competitiv. „Liderii inspirați se asigură că angajamentul față de excelență este prezent la toate nivelurile organizației“, evidențiază specialistul
În cele din urmă, conceptul de fermecare este central atât în Disney cât și în lecțiile de la Harvard. Nu este suficient doar să satisfaci clientul – este nevoie să mergem dincolo și să creăm experiențe memorabile. Fiecare punct de contact cu clientul trebuie văzut ca o oportunitate de a surprinde și de a depăși așteptările. Farmecul este ceea ce transformă o simplă interacțiune într-un moment de neuitat, capabil de a genera o legătură emoțională puternică cu marca. Companiile care se remarcă în acest aspect reușesc să creeze o armată de susținători loiali, care promovează marca în mod spontan
Aceste patru piloni și alte lecții pentru implementarea strategiilor în viața de zi cu zi a companiilor pot fi găsite în cartea „Puterea Atitudinii”, revizuit și extins, ce estede vânzare la acest link.
