Evoluservices, companie de soluții de plată cu peste 20 de ani de experiență pe piață, transformă-ți infrastructura și strategia de servicii pentru clienți cu un proiect realizat împreună cu Twilio, platforma de angajare a clienților care oferă experiențe personalizate și în timp real pentru mărcile de top ale momentului. Cazul de succes al acestei colaborări a asigurat companiilor, recent, Premiul ABT, cea mai mare premiere în relația cu clienții din Brazilia
Proiectul, început în 2023, deja prezintă rezultate pozitive, vizibile în comparația primelor patru luni din 2023 cu aceeași perioadă din 2024. De la implementarea soluțiilor Twilio, atât clienții, cât și agenții au observat îmbunătățiri. Procentajul clienților nemulțumiți a scăzut cu aproape trei puncte procentuale. Jumătate dintre toți agenții raportează că procesul de identificare a clientului a devenit mai ușor și că integrarea cu CRM le-a permis să ofere un serviciu mai bun. În plus, 65% dintre agenți raportează că mesajele active sunt mai bune și mai ușor de utilizat datorită adăugării funcției de pauză
Majoritatea clienților Evoluservices sunt în sectorul sănătății, dar, compania are un portofoliu diversificat, oferind produse de plată în diverse sectoare și în diverse modele. Zona dum relaționare cu clientul reprezintă o parte extrem de importantă a activităților dumneavoastră. Atât Twilio, cât și Evoluservices sunt 100% angajate în îmbunătățirea experienței clientului. Soluțiile Twilio sunt complet axate pe facilitarea unei comunicări mai clare, eficient și, deasupra tuturor, personalizată și captivantă. Această colaborare între Evoluservices și Twilio a fost combinația ideală, deoarece amândoi lucrăm pentru a construi experiențe mai bune, comentează Vivian Jones, VP LATAM de la Twilio
Evoluservices are în portofoliu peste 30 de mii de clienți deserviți în întreaga Brazilie. Proiectul dezvoltat cu Twilio urmărește omnicanalitatea și a adoptat Twilio Flex și soluția WhatsApp Business a Twilio ca linii frontale de servicii clienților. Datorită stabilității infrastructurii de bază și posibilităților de analiză furnizate de Twilio Flex, compania deja începe să înțeleagă mai bine nișele și subnișele clienților săi, putând gândi la acţiuni care se concentreze în ofer servicii mai bune specifice pentru fiecare tip de grup
Sectoarele responsabile cu contactul cu clientul folosesc, în cea mai mare parte, contactul proactiv. ⁇ Înainte de implementarea soluțiilor Twilio, când acest contact activ a fost făcut, de multe ori clientul nu era disponibil, şi asta cauza un obstacol în îngrijire, din moment ce agentul a trebuit să stea aşteptând clientul răspunde. Din cauza ferestrei de 24h, stipulată de meta agenţilor, acea discuţie rămânea pierdută, având să intre în rândul inițial din nou, ce ce era groaznic. Asta provocau rupturile în conversaţii, împiedicând ca clientul să aibă o conversație continuă și o excelentă experiență de îngrijire. Gândindu-te la asta, a Evoluservices a trecut să folosească plugin-ul de ‘Interacțiuni Pauzate ⁇, care permite ca operatorii să trimită acea conversație care nu a avut un răspuns pentru o coadă de așteptare. Astfel, atunci când acel client este cu adevărat gata să discute, conversaţia revine la agentul care era tratând cazul ⁇, explică Elaine Azevedo, directoră de servicii de la clienți a Evoluservices. ⁇ A fost o evoluție completă a infrastructurii noastre și sperăm să continuăm cu acest parteneriat pentru multe noi proiecte viitoare ⁇, finalizează executiva
