În ultimii ani, retailul global a experimentat o transformare impulsionată de noile cerințe ale consumatorilor. Conform unei cercetări realizate de PwC, 56% dintre CEO-uri indică faptul că schimbarea preferințelor clienților este cea mai mare provocare pentru rentabilitatea afacerilor. Acest fenomen, accentuat de pandemie, a crescut așteptările pentru o experiență de cumpărare personalizată, intuitivă și eficientă. În răspuns la această realitate, conceptul de Economie a Așteptării câștigă teren, propunând un model de consum în care mărcile nu doar că răspund, dar anticipa nevoile clienților săi în toate punctele de contact
Este în peisajul Economiei Așteptării că vedem cum apare macrotendința identificată de consultanța The Future Laboratory. EQ Commerce (sau Comerțul cu Quotient Emoțional) este o abordare care depășește vânzarea tradițională și caută să transforme fiecare interacțiune într-o experiență predictivă și proactivă. În această macrotendință observăm unirea puterii tehnologiilor avansate, cum inteligența artificială și realitatea augmentată, o o înțelegere calificată a așteptărilor și comportamentului publicului. Această nouă formă de comerț rezolvă una dintre cele mai mari dureri ale comerțului cu amănuntul digital: „fuga de algoritmi”, când consumatorii se frustrează cu recomandări generice și oferte care nu reflectă gusturile și preferințele lor reale. Cu această nouă abordare, mărci pot interpreta datele în mod imediat și personaliza parcursul de cumpărare, generând un mediu dinamic și axat pe satisfacția individuală
Printre principalele tendințe ale EQ Commerce se numără Discovery Commerce, care transformă căutarea tradițională de produse într-o descoperire intuitivă și personalizată. În loc să aștepte ca consumatorul să găsească ceea ce dorește, această strategie prezintă articole și oferte care, în mod proactiv, se aliniază cu profilul și interesele tale. Conform Coresight Research, hiperpersonalizarea fluxurilor de cumpărare – care aduce produsul potrivit la clientul potrivit – poate crește angajamentul și întări fidelizarea, transformând experiența într-un adevărat diferențial competitiv pentru mărci
Un alt aspect central în EQ Commerce este integrarea inteligenței artificiale (IA), care permite o personalizare la scară largă. Cu 71% dintre comercianți își cresc investițiile în IA, conform Total Retail 2023, 73% au direcționat aceste resurse în mod specific pentru a oferi conținuturi extrem de personalizate, conform Coresight Research. IA permite ca mărcile să adapteze nu doar ceea ce este sugerat, dar și cum și când este prezentat acest lucru, generând interacțiuni satisfăcătoare și în momente relevante. Într-un mediu în care un clic poate însemna migrarea către site-ul unui concurent, acest tip de răspuns agil și orientat pe date devine esențial
Realitatea augmentată (RA) este un pilon important al comerțului EQ, elevând momentul achiziției la un nou nivel de interactivitate și imersiune. Aproximativ 63% dintre consumatori afirmă că RA îmbunătățește semnificativ experiența, conform cercetare de la Statista, permițându-le să vizualizeze produsele într-un mod dinamic și aprofundat. Mărci mari precum Walmart și Lacoste deja utilizează RA conform tendinței Virtual Flagship, creând medii online imersive care replică aspecte ale experienței fizice și întăresc sentimentul de exclusivitate și apartenență al clienților
În acest fel, EQ Commerce are capacitatea de a promova interacțiuni mai apropiate și emoțional conectate cu consumatorii. Cu el, este posibil să existe medii în care influenceri și curatori participă la călătoria digitală, aproximând mărci și consumatori într-un mod autentic, stimulând identificarea și senzația că preferințele lor sunt apreciate. Aceasta creează o legătură care depășește tranzacția comercială și întărește loialitatea pe termen lung
În America Latină, unde 50% dintre companii încă nu se simt încrezătoare în strategiile lor de experiență a clientului, conform cercetarea CMO Council, din 2023, EQ Commerce se remarcă ca un model transformator. Companiile care adoptă această abordare, utilizând IA și date comportamentale în timp real, au o șansă mai mare de a se diferenția și de a câștiga clienți într-o piață din ce în ce mai digitală și competitivă. Promisiunea EQ Commerce depășește satisfacerea cerințelor prezentului, ea stabilește un nou paradigmă de relaționare între mărci și consumatori, în care inovația și experiența merg mână în mână, modelând viitorul comerțului cu amănuntul
