Philip Kotler, în cartea sa „Administrarea marketingului, afirmă că a cuceri un nou client costă de cinci până la șapte ori mai mult decât a menține pe cei actuali. Până la urmă, pentru clientul recurent nu este nevoie de efort în marketing pentru a prezenta marca și a obține încredere. Acest consumator cunoaște deja compania, serviciile și produsele.
În mediul online, această sarcină este mai strategică din cauza lipsei de experiențăfață în față. Fidelizarea clienților în e-commerce necesită câteva acțiuni specifice pentru a satisface consumatorul, a restrânge relația și a-l face să cumpere mai des.
Constatarea poate părea evidentă, mas só é possível fidelizar compradores que ficaram satisfeitos com a experiência que tiveram. Dacă vor fi nemulțumiți din cauza unei erori în procesul de plată sau din cauza unei livrări întârziate, de exemplu, ei pot reveni și să vorbească rău despre marcă.
Pe de altă parte, loializarea este de asemenea avantajoasă pentru consumator. Când descoperi un e-commerce de încredere, cu produse de calitate și preț corect, serviciu bun și livrări la timp, el nu se uzează și începe să vadă acel magazin ca pe o referință. Aceasta generează încredere și credibilitate că firma vă servește în cel mai bun mod.
În acest scenariu, două elemente se dovedesc fundamentale pentru a garanta procesul de fidelizare: livrări și prețuri. Este interesant să cunoști câteva strategii esențiale pentru a întări aceste operațiuni, în special în mediul virtual
1) Investiție înultimul kilometru
Ultima fază a livrării către consumator este una dintre cheile pentru a asigura o experiență bună. Într-o companie cu capilaritate națională, de exemplu, este esențial să încheiem parteneriate cu organizații locale, care să poată gestiona livrările într-un mod mai personalizat. În plus, uma dica é promover trocas e treinamentos com os entregadores regionais para que a encomenda chegue em perfeito estado e com a cara da marca. În cele din urmă, această strategie reduce în continuare costurile și scade transportul pentru consumator, aducând soluții pentru una dintre principalele dureri ale pieței de vânzări online în zilele noastre.
2) Ambalaje
Momentul de ambalare a produsului este important. A trata fiecare livrare ca pe una unică, ținând cont de nevoile de ambalare și de particularitățile fiecărui articol, este esențial pentru a asigura o manipulare bună. În plus, personalizarea livrărilor cu atingeri personalizate face diferența, cum ar fi carduri scrise de mână, spray-uri de parfum și trimiterea de cadouri.
3) Omnicanal
A avea la dispoziție instrumente de date și o analiză aprofundată și atentă este esențial într-o afacere pentru a aduce această experiență consumatorului. Beneficiile sunt numeroase. În primul rând, există o comunicare mai asertivă și strategii mai inteligente atunci când implementămomnichannel, deoarece utilizatorul beneficiază de o experiență unificată atât online, cât și offline. Asistența devine și mai personalizată și precisă.
4) Piață
Intrarea într-un mediu mai larg de oferte permite opțiuni variate de cumpărare. În acest fel, este posibil să răspundem celor mai diverse nevoi ale publicului, aducând alternative pentru toate gusturile și stilurile. Astăzi, unealta a devenit indispensabilă pentru comerțul electronic. Este necesar să oferim opțiuni diversificate, cu soluții asertive pentru cerințele publicului, precum și a se concentra pe oferte diferite cu opțiuni de prețuri mici.
5) Incluziune
În cele din urmă, a gândi la platforme inclusive permite un serviciu democratic și ajunge la un public și mai mare. Oferirea de cumpărături prin telefon sau WhatsApp, precum și a oferi servicii personalizate prin intermediul SAC sunt alternative foarte utilizate în prezent.
