O zi oarecare, uma empresa (também qualquer) descobre estar sendo alvo de um número incomum de reclamações de clientes, utilizatori sau consumatori, fie în rețelele sociale, servicii și portaluri specializate, agenții guvernamentale
Alertele roșu se aprinde: este necesar să se atenueze disconfortul, căuta modalități de a ocoli situația, rezolvarea problemelor și (sau) de multe ori, a încerca doar să acopere cazul pentru a nu câștiga proporții mai mari și a ajunge, nu știu, într-un program de duminică la TV cu o audiență mare ca exemplu negativ de acțiuni ale companiilor rele
O criză de acest tip se încadrează în categoria evenimentelor periculoase, cu o mare șansă de daune. Nu este singura, desigur. Ariile de gestionare a riscurilor pot aborda probleme care variază de la răpirea executivilor la incendii de mari proporții, atacuri de hackeri și chiar, din fiecare zi mai popular, dezastre climatice. Toate acestea trec prin evaluări, analiza companiilor de asigurări și altele de acest fel
Reputația se construiește cărămidă cu cărămidă
În acest tablou, reputația joacă un rol important. Dar de golpă o față de băiat bun, de nimic, nu funcționează
Reputația nu este ceva ce apare peste noapte. Ea este construită încet și sigur, cărămidă cu cărămidă, cu atenție la detalii adesea neobservate în viața de zi cu zi. Imagine o o companie al cărei recepționer este supărat pe viață și primește (sau tratează) clienți cu brutalitate sau indiferență. Chiar dacă este vorba, în majoritatea cazurilor, de un profesionist externalizat, dezamăgirea este deja pusă. Un consumator maltratat la centrul de asistență, o întârziere în livrare (sau plată), asistență tehnică stângace… fiecare mic punct de contact poate deveni un beneficiu sau un prejudiciu pentru reputație
Aici la Percepta, unul dintre asociații noștri relatează că a avut, de ani, o problemă cu agenția de închirieri auto Localiza. “M-am supărat și punct”, spune. Dar însă anul a fost nevoit să folosească mașina de rezervă și a fost direcționat de asigurător exact către Localiza
Nu contează detaliile, a apărut o altă problemă. În loc de Reclame Aqui, am mers la magazinul de unde am luat mașina, am expus o problemă, fata m-a primit minunat. Dar: am avut nevoie ca răspunsul la întrebarea mea să fie trimis prin e-mail. Am contactat Localiza, am expus această necesitate și, încă o dată, am fost surprins de calitatea serviciului, conta
Aceasta este unul dintre cele mai bune exemple de cum lucrurile mici au puterea de a schimba o evaluare
Când ea devine și mai necesară, când într-un moment de criză, este „sold” (sau „debit”) reputațional care va juca în favoarea soluționării conflictului, fie el ce fie (sau nu, în cazul „datoriei”. Fără a explora mai bine acest capital favorabil, gestiunea deja iese pe pierdere, mulțumesc pentru a construi de la zi la noapte ceea ce ar trebui să fie semănat zilnic, obligând echipele care intră pe teren să caute jonglerii virtuale pentru a menține totul pe calea cea bună
Comparând prost, este este ca literalmente vrei să pui un bandaj pe o picior rupt. Desigur că există echipe profesionale cu experiența suficientă pentru a înlocui bandajul cu o intervenție chirurgicală ortopedică, darul este mare. Timpul necesar este lung, rezultatele ajung mai departe, darama deja a fost făcut. De aceea, se potrivesc aici ziceri atât de vechi cât și valabile: în reputație, totul este din bob în bob că găina își umple burtica, și încetul cu încetul se ajunge mai departe
5 puncte fundamentale, printre atâtea altele care pot fi explorate pentru a evita o criză
O zi oarecare, uma empresa (também qualquer) descobre estar sendo alvo de um número incomum de reclamações de clientes, utilizatori sau consumatori, fie în rețelele sociale, servicii și portaluri specializate, agenții guvernamentale
Alertele roșu se aprinde: este necesar să se atenueze disconfortul, căuta modalități de a ocoli situația, rezolvarea problemelor și (sau) de multe ori, a încerca doar să acopere cazul pentru a nu câștiga proporții mai mari și a ajunge, nu știu, într-un program de duminică la TV cu o audiență mare ca exemplu negativ de acțiuni ale companiilor rele
O criză de acest tip se încadrează în categoria evenimentelor periculoase, cu o mare șansă de daune. Nu este singura, desigur. Ariile de gestionare a riscurilor pot aborda probleme care variază de la răpirea executivilor la incendii de mari proporții, atacuri de hackeri și chiar, din fiecare zi mai popular, dezastre climatice. Toate acestea trec prin evaluări, analiza companiilor de asigurări și altele de acest fel
Reputația se construiește cărămidă cu cărămidă
În acest tablou, reputația joacă un rol important. Dar de golpă o față de băiat bun, de nimic, nu funcționează
Reputația nu este ceva ce apare peste noapte. Ea este construită încet și sigur, cărămidă cu cărămidă, cu atenție la detalii adesea neobservate în viața de zi cu zi. Imagine o o companie al cărei recepționer este supărat pe viață și primește (sau tratează) clienți cu brutalitate sau indiferență. Chiar dacă este vorba, în majoritatea cazurilor, de un profesionist externalizat, dezamăgirea este deja pusă. Un consumator maltratat la centrul de asistență, o întârziere în livrare (sau plată), asistență tehnică stângace… fiecare mic punct de contact poate deveni un beneficiu sau un prejudiciu pentru reputație
Aici la Percepta, unul dintre asociații noștri relatează că a avut, de ani, o problemă cu agenția de închirieri auto Localiza. “M-am supărat și punct”, spune. Dar însă anul a fost nevoit să folosească mașina de rezervă și a fost direcționat de asigurător exact către Localiza
Nu contează detaliile, a apărut o altă problemă. În loc de Reclame Aqui, am mers la magazinul de unde am luat mașina, am expus o problemă, fata m-a primit minunat. Dar: am avut nevoie ca răspunsul la întrebarea mea să fie trimis prin e-mail. Am contactat Localiza, am expus această necesitate și, încă o dată, am fost surprins de calitatea serviciului, conta
Aceasta este unul dintre cele mai bune exemple de cum lucrurile mici au puterea de a schimba o evaluare
Când ea devine și mai necesară, când într-un moment de criză, este „sold” (sau „debit”) reputațional care va juca în favoarea soluționării conflictului, fie el ce fie (sau nu, în cazul „datoriei”. Fără a explora mai bine acest capital favorabil, gestiunea deja iese pe pierdere, mulțumesc pentru a construi de la zi la noapte ceea ce ar trebui să fie semănat zilnic, obligând echipele care intră pe teren să caute jonglerii virtuale pentru a menține totul pe calea cea bună
Comparând prost, este este ca literalmente vrei să pui un bandaj pe o picior rupt. Desigur că există echipe profesionale cu experiența suficientă pentru a înlocui bandajul cu o intervenție chirurgicală ortopedică, darul este mare. Timpul necesar este lung, rezultatele ajung mai departe, darama deja a fost făcut. De aceea, se potrivesc aici ziceri atât de vechi cât și valabile: în reputație, totul este din bob în bob că găina își umple burtica, și încetul cu încetul se ajunge mai departe
5 puncte fundamentale, printre atâtea altele care pot fi explorate pentru a evita o criză
- Fii gardianul strategic al mărcii talemonitorize sănătatea mărcii dumneavoastră de-a lungul timpului, urmăriți ce se spune despre companie pe rețelele sociale, în presă, de către partenerii săi de afaceri și pe site-uri de evaluare
- Fă o management proactiv al feedback-urilor de la clienți și colaboratorinu are niciun folos să încurajezi clienții și colaboratorii să ofere feedback dacă răspunsul la reclamații nu este rapid și rezolvarea problemelor nu se face în timp util
- Comunicați-vă direct cu fiecare dintre părțile interesate, personalizează-ți mesajulasigurați-vă că comunicarea companiei este clară, onestă și transparentă cu toți părțile interesate, inclusiv clienți, parteneri și angajați. Evita promisiunile care nu pot fi îndeplinite
- Instruirea angajaților și alinierea valorilora se asigure că toți angajații sunt aliniați cu narațiunea companiei și pregătiți să reprezinte marca în mod adecvat. Comportamentul angajaților are un impact mare asupra percepției externe
- Îngrijiți-vă de narațiunea dvs. ESGdezvoltă acțiuni care să aibă sinergie cu valorile companiei și care să fie menținute în conformitate cu scopurile mărcii și așteptările publicului său
