Reputația este ceea ce se spune despre o companie – și nu ceea ce spune sau gândește despre sine. Problema este că ceea ce se spune nu rezultă întotdeauna dintr-o analiză rațională. Reputația este formată din viziuni fragmentate și, cu asta, fiecare mic contact cu compania contează și ajută la formarea imaginii pe care o avem despre ea, fii sigură sau, în majoritatea cazurilor, doar parțial.
De aceea, rădăcina unei bune reputații stă în angajamentul său față de valori care trebuie asimilate de toți actorii din lanțul său de valoare. Și de unde începem? De către conducerea superioară, care în ultimă instanță are responsabilitatea de a înțelege și defini principalele valori ale companiei sau organizației.
Între timp, aceasta este doar începutul. Numai conducerea superioară, singură, nu va reuși să creeze și să dezvolte o bună reputație a companiei, dar și așa, este ea care este provocată ceea ce se dorește ca reputație, căutând mereu consistență între acțiunile și valorile sale. Și care este rolul tău?
- A crea, a răspândi și a proteja cultura organizațională– O companie de bună reputație este cea capabilă să genereze încredere pentru continuarea relației cu clienții, furnizori, colaboratori și acționari. Și cum intenționează liderii lor să dezvolte această încredere? Trebuie să pornească de la ei valorile și practicile care vor fi urmate de angajați și care vor fi replicate în relația cu furnizorii și clienții. Desigur, nu este suficient doar existența unui cadru cu valorile dorite, dar însă practica sa efectivă: dacă compania jură că are un focus pe client, consumatorul nu poate fi maltratat la call center;
- Etică, transparență și integritate – Practicarea unor proceduri clare, în cadrul legislației în vigoare, respectarea normelor și procedurilor interne, tratamentul demn și egal pentru toți și în special demonstrarea clară prin exemple, de convergența între cuvinte și acțiunile care demonstrează alinierea cu valorile și obiectivele organizației. Imaginați o companie etică care permite șefii hărțuitori? Așa este, nu se potrivește;
- Calitatea produselor și serviciilor– Conceptul de calitate este dat de conducerea superioară în conformitate cu promisiunea de valoare pe care compania se angajează să o ofere. Această garanție decurge din standarde adecvate de livrare a produselor și serviciilor, prin politica de îmbunătățire a proceselor și prin capacitatea de asimilare a cunoștințelor dobândite. Dacă produsul este genial, dar manualul de instrucțiuni nu prea, percepția asupra produsului poate suferi;
- Relația cu părțile interesate– Construirea de relații de încredere cu colaboratorii, clienți, furnizori, investitorii și celelalte părți interesate depind de existența unor canale de comunicare deschise și transparente care să încurajeze feedback-ul. Dacă un vecin este deranjat de zgomotul provocat de camioanele care sosesc la companie, trebuie să existe o modalitate de a discuta despre asta;
- Sustenabilitate și responsabilitate socială– Pe lângă angajamentul față de sustenabilitatea sa, companiile au o responsabilitate extinsă față de societatea în care produc și comercializează produsele și serviciile lor. Integrarea practicilor sustenabile și de impact social pozitiv în strategia de afaceri și respectarea angajamentelor de mediu și sociale care beneficiază comunitatea și îmbunătățesc întregul mediu de afaceri. În mod onest, fărăspălare verde.
Începând cu aceste practici, ceilalți actori, care depind de ele sau sunt afectați de deciziile acestor lideri, dezvoltă încrederea necesară pentru a crede în proiectul de afaceri și în obiectivele sale.
Cu asta, este posibil ca conducerea superioară să se întrebe
- Viziunea noastră pentru companie este clară și bine comunicată tuturor?
- Strategiile și tacticile noastre sunt aliniate cu această viziune?
- Valorile companiei se reflectă în deciziile și acțiunile noastre?
- Creăm un mediu de lucru care motivează și inspiră oamenii?
- Dezvoltăm și susținem toți liderii din cadrul organizației?
- Suntem deschiși la critici și feedback din partea echipei, doi furnizori sau ai clienților?
Dacă răspunsul este incert sau negativ pentru una sau mai multe dintre aceste întrebări, aceasta poate afecta reputația companiei dumneavoastră pentru unul sau mai mulți dintre părțile interesate și poate prejudicia rezultatele care ar putea fi obținute cu o reputație adecvată.
La Percepta, am dezvoltat metodologia Fotografia a Reputației, care implică colectarea de informații de la diferiți părți interesate răspunsuri la întrebări de acest tip, cu scopul de a ajuta la identificarea oportunităților de valorificat și a amenințărilor de neutralizat pentru a optimiza reputația companiei.
