Numerele dovedesc: programele de fidelizare au căzut în grațiile brazilienilor. Fie ei consumatori în căutare de reduceri, beneficii și alte avantaje; să fie antreprenori și companii care văd în fidelizare o modalitate de a îmbunătăți relația cu clienții lor și de a aduce un retur pozitiv afacerii. Datele ABEMF (Asociația Braziliană a Companiilor de Pe Piața de Fidelizare) arată că numărul de înscrieri în programe de acest tip din țară crește de la an la an. Sunt deja 320 de milioane de înregistrări, conform studiul recent publicat de asociație (3T24).
Cu această ebuliție a pieței, companiile care doresc să investească în fidelizare obișnuiesc să se întrebe care este calea de urmat. Ce tip de program să adoptăm? Cum să transformi, de fapt, relații de afaceri? Răspunsul la toate aceste întrebări este: depinde.
Înainte de a implementa un program de fidelitate, recomandarea este întotdeauna să studiezi afacerea ta, trasați și înțelegeți-vă obiectivele și scopurile și cunoașteți profilul clienților pe care îi aveți și pe care doriți să îi aveți. Deși caracteristicile unei bune strategii de fidelizare sunt specifice fiecărei afaceri, există câteva reguli generale care pot ajuta, și foarte, cineva care începe această călătorie, sau chiar cei care au deja un program de fidelitate și doresc să-l facă mai eficient. Enumerăm aici câteva dintre lucrurile care nu trebuie uitate pe drum
Implicare – Un program de fidelitate poate avea diverse obiective. Aduce mai mulți oameni în magazin, a crește cantitatea de articole în fiecare achiziție, a câștiga în recomandări și promovarea mărcii pe rețelele sociale. Ceea ce au toți în comun se rezumă într-un cuvânt: angajament. Până la urmă, ceea ce trebuie să facă un program de fidelitate este să angajeze și să direcționeze comportamentul, într-un mod care să fie rentabil pentru afacere. Atunci, gândește întotdeauna la comportamentul clienților tăi atunci când elaborezi strategii de fidelizare
Colectare și analiză de date – Cu atât de multă tehnologie disponibilă, sunt numeroase instrumentele care pot ajuta o companie cu datele, informații și perspective despre afacere. Indiferent de ce platforme vei folosi, ține minte că nu poți să nu urmărești desfășurarea și rezultatele programului tău. Programul tău chiar își schimbă comportamentul? Clienții cumpără mai mult? Recurența a crescut? Cine sunt cei mai fideli clienți ai tăi? Care sunt preferințele tale? Toate acestea sunt întrebări care nu pot rămâne fără răspuns dacă vrei să ai succes în programul tău de fidelitate. În afară de a măsura impacturile, acest tip de informație poate ajuta la corectarea rutelor în caz de eșecuri strategice.
Comunicare – Ca în orice relație, prezența și dialogul sunt fundamentale pentru succesul unui program de fidelitate. Amintește-ți că angajamentul se construiește în timp și trebuie „hrănit”, prin intermediul interacțiunilor frecvente, ascultă, întoarceri. Dar și nu doar atât. Comunicarea trebuie să fie relevantă. Folosește datele pe care le colectezi pentru a stabili această relație. Arată-i clientului că îl cunoști, care a pregătit oferte, condiții și experiențe personalizate pentru el, tu însuți care ești atent la nevoile și dorințele tale.
Rațional și emoțional – Propunerea de valoare ideală a fidelizării trebuie să reunească ambele lucruri, latura rațională și cea emoțională. Este important, desigur, să simtă clientul „în buzunar” avantajele de a participa la program, por meio de descontos ou resgate de um produto com pontos/milhas, fără a fi nevoie să cheltuiești mai mult pentru asta. Dar și este esențial ca el să se simtă recunoscut, fă parte dintr-o comunitate, percepeți exclusivitatea și aveți experiențe plăcute
Segmentare – Oamenii sunt diferiți unii de alții și au comportamente distincte. Nu uita să iei asta în considerare, și ai grijă de segmentarea programului tău. Posibilitățile sunt multe. Poți lua în considerare aspectele tranzacționale, demografice și chiar generationale. Dar niciodată nu judeca consumatorii tăi ca pe niște persoane cu un singur profil.
Și un ultim sfat: nicio strategie de fidelizare nu te poate ajuta să corectezi problemele fundamentale ale afacerii. Nu există un program de fidelitate care să rezolve dacă ai un produs sau un serviciu prost, dacă serviciul pentru clienți nu funcționează, sau dacă marca nu livrează ceea ce a promis. Atunci, atenție la aceste puncte pentru a nu afecta relația cu publicul
Paulo Curro este director executiv al ABEMF – Asociația Braziliană a Companiilor de Pe Piața Fidelizării; Fábio Santoro și Leandro Torres sunt specialiști în fidelitate, responsabili pentru cursul de formare în fidelizare, parteneriatul asociației cu Loyalty Academy și On Target
