Transformarea digitală în retail nu mai este o promisiune viitoare, dar o orealitate prezentă. În timpul NRF Big Show 2025, unul dintre cele mai mari evenimente globale despre sector, a devenit clar că inteligența artificială (IA) modelează noua călătorie a consumatorului. Departe de a înlocui atingerea umană, IA aparește ca un instrument puternic pentru personalizarea experiențelor de cumpărare și întărirea relației dintre mărci și consumatori.
Noua călătorie a consumatorului
Integrarea între lumile fizică și digitală se consolidează ca o tendință ireversibilă. În prezent, multe călătorii de cumpărare încep online, ceea ce reflectă o schimbare semnificativă în comportamentul consumatorului. Mari rețele de retail, ca Walmart, IKEA și LEGO, investesc în experiențe fluide, care elimină barierele între digital și fizic. Soluții precum „Scan and Go”, ce permite cumpărarea fără cozi, și comerțul social, ceea ce impulsionează vânzările pe platforme precum TikTok, sunt exemple clare de cum conveniența și angajamentul digital sunt cruciale pentru a câștiga consumatorul modern.
Cu toate acestea, adevărată transformare începe în cultura internă a companiilor. Ca John Furner, CEO-ul Walmart SUA, a comentat în analiza sa, Walmart consideră tehnologia ca un motor al modelului său de afaceri, dar mai multă importanță că, în spatele acestei revoluții digitale, este un angajament față de oameni. Mărci care investesc în experiența angajaților lor și în cultura internă, creând un mediu de lucru pozitiv, rezultă într-un serviciu clienți mai eficient și, în cele din urmă, mai satisfăcător. Companiile care nu cultivă această conexiune internă riscă să piardă încrederea consumatorilor lor înainte chiar de a-i câștiga.
Rețelele sociale modelează, de asemenea, noi comportamente de cumpărare. Dacă înainte erau doar spații de interacțiune, astăzi sunt canale puternice de conversie. PacSun a vândut 500 de mii de perechi de blugi prin transmisii live pe TikTok, în timp ce Havaianas a epuizat o lansare în doar 48 de ore activând Generația Z în mediul digital. Această tendință subliniază importanța ca mărcile să investească în experiențe interactive pentru a angaja audiențe mai tinere.
Tehnologia în slujba experienței.
Adoptarea IA în retail depășește automatizarea proceselor: aceasta schimbă modul în care consumatorii interacționează cu mărcile. Sephora a reușit să combine IA cu empatia umană. Tehnologia ta IQ-ul culorii recomandă produse cu precizie, dar este sentiment că clientul primește un tratament special.
Între timp, implementarea soluțiilor tehnologice necesită mai mult decât doar instrumente inovatoare. Necesită o infrastructură bine planificată și o strategie digitală bine definită. Un Starbucks, de exemplu, a fost necesar să își revizuiască abordarea digitală după ce a întâmpinat dificultăți operaționale. Această provocare este, de asemenea, observată în Brazilia. Tehnologia ar trebui să fie un facilitator al experienței consumatorului, dar adoptarea sa necesită planificare strategică. Este necesar să ne asigurăm că inovația nu creează fricțiuni pe parcursul călătoriei de cumpărare. Companiile care vor reuși să integreze inovația cu un serviciu de asistență umanizat vor fi cu un pas înainte.
Fidelizare și angajament
În contextul actual, loializarea merge mult dincolo de programele de puncte. Companiile care creează comunități și experiențe exclusive sunt cele care reușesc să stabilească relații mai solide și durabile cu consumatorii. Un Lululemon, de exemplu, promove evenimente de bunăstare care întăresc legătura cu publicul tău. În plus, mărci precum Target explorează Retail Media, care converte date de consum în strategii publicitare personalizate. În SUA, acest model generează 55 de miliarde de dolari pe an, și tendința sa de creștere este vizibilă la nivel global.
În Brazilia, marea provocare este de a structura și a rentabiliza inventarul de date, ceea numeroase oportunități pentru sector. Secretul constă în echilibrul între inovație și conexiunea autentică cu consumatorul: personalizarea experienței depășește oferirea de produse personalizate; este despre înțelegerea profundă a comportamentului clientului și adăugarea de valoare reală călătoriei sale.
Mai mult ca niciodată, tehnologia devine un aliat pentru succesul în retail. Cu toate acestea, mărci care se evidențiază sunt cele care știu să echilibreze inovația tehnologică cu umanizarea în relația cu clienții. Adevărată transformare în retail nu are loc doar prin utilizarea de noi instrumente digitale, dar și cu crearea unei experiențe care să combine eficiența și empatia.
De Oscar Basto Jr, Director B2B2C și Retail la Interplayers și Cassyano Correr, Director de Marketing și Strategie Digitală al Interplayers.
