În era digitală, consumatorii sunt din ce în ce mai pretențioși și conectați. Ei doresc o experiență de cumpărare perfectă, indiferent de canalul pe care aleg să interacționeze cu o marcă. Este în acest context că apare conceptul de omnichannel, o strategie care urmărește să integreze toate canalele de vânzări și comunicare ale unei companii, oferind o experiență consistentă și fără fricțiune pentru clientul
Importanța omnichannelului
Omnichannel-ul este mai mult decât o tendință; este o necesitate pentru întreprinderile care doresc să se menţină competitive în piaţa actuală. Potrivit unui studiu al Harvard Business Review, 73% din consumatori folosesc multiple canale în timpul călătoriei lor de cumpărare. În plus, clienții care cumpără prin intermediul mai multor canale cheltuiesc în medie 4% mai mult pe fiecare vizită la magazin fizic și 10% mai mult online decât cei care folosesc doar un canal
Pilarele unei experiențe omnichannel perfecte
Pentru a crea o experiență omnichannel perfectă, întreprinderile trebuie să se concentreze pe trei piloni fundamentali:
1. Consistență: Experiența clientului trebuie să fie consistentă în toate punctele de contact, de pe site până la magazin fizic. Asta include design, mesaje, promoții și asistență clienților
2. Personalizare: Cu utilizarea datelor şi tehnologiei, companiile pot oferi experiențe personalizate pentru fiecare client, pe baza preferințelor dvs. și istoric de cumpăr
3. Conveniență: Clienții prețuiesc conveniența mai presus de orice. Asta înseamnă oferi opţiuni flexibile de cumpăr, livrare și returnare, în plus față de un suport clientului eficient și responsiv
Exemple de strategii omnichannel de succese
Unele companii sunt deja culegând roadele unei strategii omnichannel bine executate. La Sephora, de exemplu, permite ca clienții să experimenteze virtual produsele folosind realitate augmentată în aplicația sa, și oferă, de asemenea, atenție personalizată în magazinele fizice. Deja Starbucks integrează programul său de fidelitate în toate canalele, permițând clienților să acumuleze și să răscumpere puncte atât în aplicație cât și în magazine
Provocări și considerații
Implementarea unei strategii omnichannel nu este o sarcină ușoară. Necesită investiții în tehnologie, formare a angajaților și o schimbare în cultura organizațională. În plus, este esențial să se asigure securitatea și confidențialitatea datelor clienților în toate canalele
Concluzie
Într o lume din ce în ce mai digitală și conectată, oferi experiențe de cumpăr omnichannel perfecte nu mai este un diferențiator, ci mai degrabă o cerință pentru companiile care doresc să rămână relevante. În integrarea canalelor sale, personaliza experiența clientului și oferi conveniență, mărcile pot nu numai crește vânzările lor, dar, de asemenea, câştiga loialitatea şi încântarea consumatorilor săi
