Black Friday este unul dintre cele mai mari evenimente de cumpărături ale anului, oferind consumatorilor oportunitatea de a achiziționa produse și servicii la prețuri promoționale. În Brazilia, data a câștigat din ce în ce mai multă relevanță, mișcând miliarde de lei și atrăgând milioane de consumatori. Chiar că anul trecut comerțul brazilian a suferit o contracție – în 2023, Brazil a avut a doua cea mai proastă Black Friday din istorie – așteptările sunt pentru o performanță mai bună în acest an
Conform unei cercetări realizate de Google și publicate recent, cel puțin 62% dintre brazilieni intenționează să facă o achiziție – fie de produse sau servicii. Cel puțin 76% dintre consumatori intenționează să cumpere electrocasnice; alți 59% sunt interesați de modă, în timp ce 44% caută oferte legate de frumusețe și îngrijire personală. Articole pentru casă se află pe lista a 41% dintre persoanele care intenționează să profite de Black Friday în acest an
E, la fel ca în țara ta de origine, Black Friday-ul brazilian are loc mult mai mult în comerțul online decât în cel fizic – chiar că anul trecut performanța nu a fost cea așteptată, comerțul online a înregistrat o creștere de 15% în veniturile din vânzările online comparativ cu 2022, cu un bilet mediu de 676 R$ pe client, conform datelor Asociației Braziliene de Comerț Electronic (Abcomm). Comerțul fizic a înregistrat o creștere de doar 4%, conform Fecomercio
În fața acestui scenariu, este important ca retailerii să se pregătească pentru a deservi clientul online – cu agilitate și calitate, asigurându-se că experiența de pe data nu scade puncte din reputația companiei în fața consumatorului
CX poate fi un factor-surpriză al Black Friday în 2024
În timpul evenimentelor cu un volum mare de cumpărături, cum ar fi Black Friday, experiența clientului (CX, în acronimul în engleză) devine și mai crucial. Mai multe cercetări arată că o experiență bună a clientului poate crește loialitatea, valoarea mărcii este, consecvent, vânzările. WhatsApp și e-mailul rămân canalele preferate ale consumatorilor pentru a primi oferte – la fel ca Instagram, ceea este utilizat bine de retailul PME
Un alt canal care a avut o creștere enormă în Brazilia este RCS, sau SMS-ul viitorului, care a avut o creștere de 358% la nivel mondial. Cu tehnologia asigurând securitatea SMS-ului la originea sa, mesajele textuale pot fi, de asemenea, folosite pentru difuzarea ofertelor personalizate
Nu online, cel mai important este să ne asigurăm că consumatorul are o experiență agilă și omnichannel, nu contează în ce punct te afli în călătorie – sau care este canalul tău de origine. Aceasta înseamnă a dispune de canale de asistență care funcționează cu aceeași agilitate – nu are sens să ai un televânzări dacă coada de așteptare va face ca clientul să renunțe la cumpărare, sau un WhatsApp care nu oferă răspunsuri în momentul contactului. De aceea, este esențial să întărim și să instruim echipa în timpul perioadei de promovare – nu de doar o zi – dar până la două săptămâni sau toată luna noiembrie – pentru a asigura că experiența clientului nu este motivul abandonării coșului de cumpărături
În afară de echipă, desigur, oferi opțiuni de auto-servire cu chatboți și URA inteligente, care carează asistența umană, și oferă soluții rapide pentru cele mai frecvente întrebări ale clienților. Unele companii braziliene, inclusiv, au oferit asistență automatizată și umană 24×7 pe parcursul perioadei – în cele din urmă, sunt multe oferte și promoții care sunt difuzate în timpul nopții
Personalizarea este, de asemenea, o o strategie care poate aduce mai multe conversii – cu oferte și recomandări create pe baza comportamentului de navigare al consumatorului și a istoricului său de cumpărături. Instrumentele de inteligență artificială pot oferi o experiență de cumpărare mai relevantă și satisfăcătoare pentru consumator, precum și a trimite oferte către canalele de comunicare cu clientul în momente relevante ale călătoriei sale de cumpărare
Infrastructura trebuie să fie pregătită
Este clar că a avea un serviciu pregătit pentru cerere este un factor-cheie atâta timp cât infrastructura și procesele logistice nu reprezintă un obstacol – în caz contrar, vei oferi clientului tău un excelent canal de reclamații. De aceea, a asigura că infrastructura tehnologică răspunde cererii este un element esențial pentru a garanta o experiență de cumpărare de succes
Încă în cadrul acestui subiect, este necesar să se întărească infrastructura logistică pentru a putea evacua cererea din perioada respectivă – fără întârzieri în termenele promise, și cu garanția livrării chiar și în cele mai îndepărtate locații. Capilaritate în livrare, o o rețea bine distribuită trebuie să garanteze că nu există blocaje operaționale
În cele din urmă, transparența prețurilor este esențială. Conform Google, cercetarea privind articolele dorite de consumatori în Black Friday a început în iulie – adică, mai mult ca niciodată clienții monitorizează prețurile și reducerile pentru a ști dacă magazinul oferă cu adevărat o ofertă bună. În plus, diverse site-uri monitorizează de asemenea prețurile, raportându practici de prețuri care nu reflectau reduceri reale.
Este important să ne amintim că Black Friday nu este doar o oportunitate de vânzări, dar și o șansă de a întări relația cu clienții. Până la urmă, o o experiență de cumpărare pozitivă este adevăratul factor-surpriză care poate transforma clienții ocazionali în cumpărători recurenți
