Obiceiurile de consum se schimbă constant, accelerați de avansul tehnologic. În acest context, retailul a câștigat de asemenea noi instrumente pentru a urmări ritmul, acompanhando rastros digitais — clici, curtidas e carrinhos abandonados — que revelam desejos, așteptări și frustrări.
În acest labirint de date, retailul are în inteligența artificială (IA) cheia pentru a descifra comportamentele, a anticipa tendințele și oferă experiențe personalizate. Dar însă mărcile profită cu adevărat de acest potențial sau doar automatizează procese fără scop
Bazat pe un context în care prezența comerțului electronic se consolidează din ce în ce mai mult în Brazilia, unde, conform studiuluiTendințe CX 2025, 77% dintre consumatori au cumpărat online și offline în ultimele 12 luni, este mai mult decât momentul să ne aplecăm și să înțelegem cum de fapt IA poate contribui pentru ca retailul să înțeleagă interesele și cerințele consumatorului modern. Nu este suficient doar să captezi date; este nevoie să-i traducem în experiențe personalizate și acțiuni predictive. IA, în special cu progresele din nișa sa generativă, oferece o caminho para isso — desde que implementada com um design centrado no cliente e objetivos claros
Un exemplu clar este serviciul pentru clienți. Conform raportul Freshworks, patru din zece profesioniști din domeniu consideră că roboții de IA sunt indispensabili pentru a rezolva conflicte și a inversa experiențele negative. Totuși, există un avertisment important: 80% dintre brazilieni consideră că serviciul a devenit rece și impersonal, în conformitate cu laTendințe globale. Această informație evidențiază o defecțiune critică, în care utilizarea resursei a fost mult mai orientată spre automatizare, dar fără grija strategică a schimbării.
IA ca instrument strategic
Același scenariu poate fi observat atunci când evaluăm problema personalizării deciziilor de cumpărare. Conform cuTendințe CX 2025, 6 din 10 brazilieni sunt influențați direct de experiențe personalizate. Totuși, doar 29% se declară complet mulțumiți de recomandările pe care le primesc. Ce explică acest decalaj? Multe mărci încă tratează IA ca pe un instrument operațional, non-strategică. Rezultatul este o personalizare superficială, incapabil de a reflecta gusturile reale ale consumatorului
Un alt punct crucial este relația dintre date, încredere și valoare percepută. O consumidor moderno não rejeita a coleta de dados — ele rejeita a falta de propósito. Aceleași studii indică faptul că există disponibilitate de a împărtăși informații, de când există beneficii clare și transparență în utilizarea acestor informații. Este este punctul în care IA trebuie aplicată cu strategie, vizând crearea de experiențe semnificative și relevante, și nu doar să împingi produse generice
Pentru ca IA să își atingă adevăratul potențial, retailul trebuie să meargă dincolo de simpla automatizare mecanică și să adopte principii clare pentru ca tehnologia să reprezinte un complement la obiceiurile stabilite, adăugați valoare reală în schimbul de date și, în special, echilibre inovația cu o notă umană.
Piața se află în fața unui scenariu inevitabil, unde utilizarea IA se dovedește deja esențială. Cu toate acestea, a adopta doar pentru a face nu este de ajuns. Cu toate că IA permite o serie de inovații și posibilități, cum personalizarea și automatizarea atât de dorite a serviciului clienți, va fi strategia din spatele acestor interacțiuni care definește succesul său. Prin urmare, provocarea care rămâne este: comerțul cu amănuntul este pregătit să descifreze consumatorul modern sau va continua să fie descifrat de acesta
