experiența clientului a suferit o transformare radicală în această ultimă decadă și, odată cu avansul transformării digitale, companiile au fost nevoite să regândească modul în care se relaționează și personalizează interacțiunile cu publicul lor. Astăzi, consumatorul modern așteaptă răspunsuri rapide și personalizate, concepute specific pentru dorințele sau nevoile tale de consum. Dar, în ciuda investiției semnificative în domeniu, rezultatele adesea rămân sub așteptări, cu clienți din ce în ce mai exigenți și chiar nemulțumiți de experiența oferită, deoarece există o fragmentare enormă a canalelor de contact și a formatelor de comunicare, în majoritatea cazurilor încă puțin integrate din perspectiva utilizatorului
Într-un scenariu în care suntem constant bombardați cu mesaje pe WhatsApp, interacțiuni pe rețelele sociale, cum ar fi Instagram și TikTok, în afară de e-mailuri, site-uri și servicii în magazine fizice, experiența clientului a devenit o provocare complexă și multifacetică.Conform raportul Statista (2025), se estimează că valoarea globală a pieței de comerț social în 2024 a fost de 700 milioane USD, aproximativ 17% din totalul comerțului electronic din lume, impulsionat în principal de adoptarea rețelelor sociale precum Instagram, Facebook, TikTok și Pinterest. În Brazilia, specific, scenariul este la fel de stimulativ: o cercetare a PwC arată că aproximativ 78% dintre consumatorii brazilieni au cumpărat deja un produs sau serviciu după ce l-au văzut pe rețelele sociale
Mediul hibrid și accelerat impune ca companiile să fie prezente și active pe diverse canale (inclusiv pe platformele sociale), oferind o o experiență fluidă și continuă. Omnicanalitatea — capacitatea de a oferi o experiență integrată în multiple puncte de contact — a devenit o cerință minimă pentru a răspunde cerințelor consumatorului actual. Însă, ea a devenit viabilă doar datorită transformării digitale și integrării utilizării datelor clienților. În trecut, interacțiile se limitau la magazine fizice și asistență telefonică; astăzi, aplicații, chaturile și rețelele sociale sunt esențiale în parcursul unui consumator cu din ce în ce mai puțin timp (și răbdare)
Creșterea exponențială a canalelor de contact aduce o provocare: cum să integrăm aceste puncte pentru ca clientul să se simtă recunoscut și apreciat, indiferent de mijlocul prin care intră în contact cu marca? Companiile trebuie să investească în sisteme și platforme care promovează o experiență unificată și coerentă, reducerea riscului ca clientul să fie nevoit să repete informații sau să înțeleagă că este „doar încă unul” în mijlocul mulțimii digitale
De exemplu: suntem pe cale să ajungă în Brazilia TikTok Shop, un nou format de comerț social care promite să aducă o revoluție în cumpărăturile online ale utilizatorilor din segmente precum moda, stil, sănătate și îngrijire personală. Recent, a fost Temu care a ajuns în Brazilia, transformând semnificativ peisajul comerțului electronic în general. Cum să-ți integrezi marca, în ritmul frenetic al noutăților tehnologice zilnice, nevoile menționate ale consumatorului, în favoarea unei experiențe fără fricțiune
Personalizare prin utilizarea datelor
În această călătorie, personalizarea este un pilon esențial pentru evoluția experienței clientului. Cu volumul masiv de date generate la fiecare interacțiune digitală, companiile pot înțelege mai bine comportamentul, preferințele și nevoile clienților săi. Plataforme CRM (Managementul Relațiilor cu Clienții) și tehnologii de analiză a datelor în volume mari, susținute de IA din ce în ce mai puternice și precise, permit să construiască o viziune de 360º asupra consumatorului, anticipându-le nevoile și personalizând ofertele într-un mod mai precis
Însă, colectarea și utilizarea datelor ridică probleme etice și de confidențialitate. Este esențial ca companiile să respecte confidențialitatea datelor și să fie transparente cu privire la modul în care aceste date sunt utilizate. Încrederea clientului poate fi ușor distrusă dacă acesta percepe că informațiile sale sunt folosite într-un mod invaziv sau fără un consimțământ clar
În plus, personalizarea trebuie să fie echilibrată pentru ca clientul să se simtă valorificat, dar nu „monitorizat”. De exemplu, utilizarea Inteligenței Artificiale (IA) pentru a sugera produse poate fi utilă, dar trebui să fie într-un mod subtil pentru ca clientul să nu se simtă invadat. În plus, utilizarea de boți și automatizare în serviciul clienți a fost un mare aliat în transformarea digitală, permițând companiilor să gestioneze volume mari de interacțiuni într-un mod rapid și eficient. Cu toate acestea, automatia aduce un paradox: în același timp în care face serviciul mai accesibil, ea poate dezumaniza experiența. Și aici, IA ar putea fi un potențator al experiențelor incredibile, sau o o distrugător de reputație și valoare
În timp ce roboții pot rezolva probleme simple, adesea eșuează în cazuri mai complexe, generând frustrare în client. Idealul este ca companiile să utilizeze automatizarea pentru a rezolva problemele de rutină, eliberând asistența umană pentru cazuri care necesită mai multă atenție și empatie. Aceasta nu doar că crește eficiența, dar îmbunătățește și satisfacția clientului, să se simtă ascultat și apreciat
NPS și provocările de a măsura satisfacția clientului
Pentru a evalua satisfacția clienților, multe companii utilizează NPS (Net Promoter Score), metrica care indică probabilitatea ca clientul să recomande marca. Deși este un indicator valoros, NPS nu trebuie utilizat izolat în raport cu alți factori. Între timp, el poate oferi indicii valoroase pentru a dezvălui oportunități de îmbunătățire a experienței clientului. Studiile arată că, în ciuda investițiilor, multe clienți încă se simt nesatisfăcuți cu experiențele de relaționare oferite de companii, ceea ce evidențiază cererea tot mai mare pentru experiențe mai personalizate și servicii mai atente. În acest context, NPS, pe lângă a fi un instrument cantitativ, de asemenea, aduce date calitative care indică necesitatea unor ajustări. El nu doar măsoară satisfacția, dară puncte critice unde serviciul nu reușește să răspundă așteptărilor consumatorilor moderni
Prin urmare, transformarea digitală nu trebuie doar să automatizeze și să personalizeze experiența clientului, dar și a o umaniza, cu sprijinul uneltelor și indicatorilor de gestionare. Într-o lume în care automatizarea este predominantă, asistența umană este și mai valoroasă, deoarece clientul caută empatie și eficiență, în principal în probleme și chestiuni mai complexe
În acest fel, companiile care vor reuși să unească datele, automatizare și asistență umană într-un ecosistem coerent, oferind o o experiență mai umană și personalizată, vor ieși în față. Cheia pentru succes este echilibrarea tehnologiei și umanizării, aratându-i clientului că este mai mult decât o succesiune de date — el este un individ cu nevoi și dorințe unice. Viitorul experienței clientului va depinde de modul în care companiile vor reuși să își umanizeze interacțiunile digitale, transformând fiecare contact într-o oportunitate de a întări relația și de a crea valoare pentru client. Adevărată inovație va fi capacitatea de a face clientul să se simtă unic și valoros în fiecare interacțiune
Și acesta, nu la întâmplare, este este unul dintre cele mai „fierbinți” subiecte discutate la SxSw din 2025. Acolo se află următoarea frontieră de diferențiere a afacerilor
