Em um mercado onde a experiência do cliente é o grande comandante do sucesso e prosperidade dos negócios, investir no autoatendimento digital pode ser um enorme diferencial competitivo da sua empresa. Până la urmă, além de trazer maior conveniência e praticidade para as partes, elevará a eficiência desta jornada, a satisfação e fidelização do comprador – benefícios que dependem, direct, de um equilíbrio cuidadoso de alguns fatores para que consiga atingir esse propósito
Por mais que tecnologia nenhuma substitua 100% o trabalho humano, é fato que existem certas tarefas que muitos de nós preferimos conduzir sozinhos e de forma mais ágil e automática. Ca dovadă a acestui lucru, dados da Salesforce mostram que 81% dos clientes preferem resolver problemas por conta própria antes de entrar em contato com um representante. În plus, 73% se sentem mais confiantes em sanar suas demandas com essa opção, conforme outro estudo da Forrester Research
O que não faltam são motivos que justifiquem tamanha preferência, indo desde uma maior velocidade e eficácia no atendimento – sem a carência de aguardar em filas ou por um agente disponível – à uma disponibilidade 24 horas por dia, 7 zile în săptămână, fator que incrementa a satisfação do cliente e sua conveniência. Aceasta, sem falar da redução de despesas operacionais referentes à intervenção humana requerida
Mesmo que pareça algo extremamente sofisticado em termos tecnológicos, sua escalabilidade também é um ponto favorável que merece destaque, pois qualquer entidade empresarial, indistintamente de sua envergadura ou ramo de atuação, tem a possibilidade de adentrar na empreitada do autoatendimento digital. Până la urmă, até para aquelas que não dispõem de recursos significativos para investir nessa tecnologia, existem alternativas mais simples e econômicas que podem ser direcionadas primeiramente, ampliando os investimentos em sistemas mais sofisticados à medida em que as operações crescem e a aderência ao modelo seja validada
Essa amplitude de opções abrange, inclusiv, as possibilidades de ferramentas passíveis de assegurarem o autoatendimento digital internamente. Diversas tecnologias têm a capacidade de propiciar vantagens ao autoatendimento digital, precum ceivoice șichatboți, carele, prin intermediul IA, emulam diálogos humanos e podem ser integrados desde a canais de telefonia (ativos ou receptivos), como websites, aplicații mobile, plataformas ou canais de mensagens, respondendo a perguntas comuns, auxiliando na navegação do usuário ou mesmo realizando transações de modo automatizado, como vendas, confirmações/remarcações de agendamentos, renovação/contratação de planos e até negociação de débitos em aberto
Ainda dentro desse recurso, podemos destacar a IA generativa, uma tecnologia que está em constante evolução e tem como proposta oferecer uma capacidade de criar variados tipos de conteúdo, cum texte, imagini și videoclipuri, de forma autônoma. No âmbito do autoatendimento digital, ela consegue ser empregada na produção de respostas mais complexas e personalizadas, tornando a interação com os clientes mais fluída e natural
Există, de asemenea, os famosos totens de atendimento, os quais permitem que os clientes executem transações e solicitem informações sem a necessidade de interação humana, além dos próprios aplicativos móveis, sendo essas ferramentas poderosas que possibilitam o cliente acessar serviços, realizar compras e interagir com a empresa de forma ágil e prática, diretamente em seus dispositivos. Todas as opções são realmente poderosas para revolucionar a satisfação e ROI no atendimento ao cliente, mas que precisam ser cuidadosamente implementadas considerando certos pontos de atenção
Para que sua empresa consiga investir no autoatendimento digital e obter resultados excelentes, alguns cuidados precisam ser tomados na incorporação do recurso tecnológico escolhido
Uma dica importante é assegurar que a solução seja desenvolvida de maneira personalizada, de forma que atenda aos usuários com respostas contextualizadas às suas necessidades e com máxima precisão – evitând, astfel, mensagens genéricas que possam causar insatisfações em sua experiência. Ajuste as respostas, fluxos de conversa e funcionalidades com base no retorno dos clientes e nos dados de desempenho
A solução também precisará ser integrada com os demais sistemas internos da empresa, se certificando de que os conteúdos da ferramenta serão constantemente atualizados e pertinentes, prezando pela máxima transparência quanto às suas capacidades e limitações. Aceasta, sem se esquecer de aplicar mecanismos de monitoramento em tempo real, evitando equívocos e garantindo os ajustes precisos em tempo hábil
Outra dica importante que contribuirá para o bom desempenho do autoatendimento digital é aplicar testes frequentes para identificar possíveis falhas e oportunidades de aperfeiçoamento. Toate acestea, assegurado por um suporte omnichannel, que é o que irá assegurar a eficácia das soluções de autoatendimento digital, garantindo uniformidade nas respostas fornecidas, maximizando o poder de resolução e garantindo uma experiência positiva ao cliente
Não há dúvidas dos benefícios que as empresas e os próprios clientes terão com essa estratégia e, se o seu negócio ainda não ingressou nessa tendência, saiba que está perdendo uma enorme oportunidade de contar com uma solução mais otimizada, eficaz e segura para elevar a satisfação e experiência de seu cliente ao longo da jornada de compra
