Nu este o noutate că din ce în ce mai multe soluții orientate spre satisfacția clienților, sau CX, să fie integrate în Inteligența Artificială. Dar aceasta, necesar, nu înseamnă că în curând nu vom mai avea asistență umană la call center. Dimpotrivă: cu cât mai mult domeniul CX se apropie de IA, darăm asistența umană ca principal vector de calitate pentru client
Ideea că IA va înlocui asistența umană provine probabil din faptul că CX a fost una dintre primele industrii care a încorporat tehnologia în rutina de lucru – și este ușor de înțeles că acest demers nu a avut ca scop înlocuirea asistenței oamenilor cu IA
Implementarea IA în CX a avut loc deoarece aceasta este una dintre domeniile care implică cele mai multe sarcini repetitive și care pot fi ușor automatizate. În plus, volumul mare de interacțiuni permite îmbunătățiri mici, furnizate de IA, se transformă într-un diferențial semnificativ. Într-un call center, automatizări simple pot economisi minute prețioase, permițând agenților să se concentreze pe ceea ce contează cu adevărat: a asculta clientul, în loc să pierzi timp completând ecrane în sistem, de exemplu
În ceea ce privește comportamentul consumatorului, pandemia a accelerat integrarea IA – agenți remote și un volum enorm de solicitări, dezbătute de schimbarea drastică a obiceiurilor din acea perioadă, a făcut ca centrele de contact din întreaga lume să aibă o creștere de 48% în volumul de interacțiuni, conform datelor de la Google, inclusiv telefon, chat, e-mail, rețele sociale și SMS. Ieșirea a fost de a adăuga mai multă tehnologie – nu doar în serviciul clienților, ca și în multe alte domenii. În plus, utilizarea IA în serviciul clienți a dus la o reducere a costurilor de 30%, ceea ce este extrem de relevant într-o piață atât de competitivă
E, astăzi, IA are un valoare inestimabilă pentru CX care depășește asistența pentru clienți: tehnologia permite prelucrarea masivă a datelor, pentru descoperirea de perspective pentru afacere care până acum câțiva ani nu ar fi fost vizibile atât de ușor
Datele sunt cheia
Pe lângă problema automatizării, există un alt factor într-un call center care creează un teren fertil pentru utilizarea Inteligenței Artificiale: datele. Imaginează că, în afară de istoricul tău de interacțiuni, informații despre achiziții, un call center poate avea mai multe alte date, cum este locul unde locuiești, numere de document, vârsta ta, gen, printre alte aspecte mai comune
De asemenea, nu este neobișnuit ca companiile de call center să utilizeze sisteme care captează sentimentul clientului prin telefon, sau prin tonul mesajelor scrise. Tehnologia, în realitate, există de ani de zile – și problema a fost întotdeauna să corelezi aceste informații într-un mod care să permită obținerea de perspective care să facă diferența în afacere
Și tocmai unul dintre marile progrese ale IA în CX a fost analiza predictivă bazată pe colectarea de date, care permite un suport proactiv prin anticiparea nevoilor viitoare ale consumatorilor
Examinând date istorice, modele de comportament și feedback-ul clienților, IA poate prezice cerințele tale viitoare, permițând companiilor un serviciu proactiv. Este este tehnologia care anticipează problemele și oferă soluții înainte ca clientul să manifeste o nevoie
Această gestionare a bazei de date, realizată de IA în timpul asistenței, oferă o călătorie mai fluidă a clientului, în afară de a genera date care vor ghida strategiile de marketing.Și aici, din nou, vorbim despre o comunicare care va fi creată de oameni, pentru oameni
IA versus asistență umană
Dacă integrarea IA în call center este o cale fără întoarcere, de asemenea, este consens în piață că tehnologia va continua să fie folosită da, dar fără a elimina interacțiunea umană
O cercetare a consultanței Gartner, făcută la sfârșitul anului 2023 cu 5,7 mii de persoane, evidență că 64% dintre consumatori preferă asistența umană și 53% ar schimba compania pentru un competitor dacă ar ști de utilizarea IA în asistența pentru clienți. Doi intervievați, 60% au declarat că dificultatea de a fi asistați de un om este principalul motiv de respingere a IA, urmat de șomaj (46%), răspunsuri incorecte (42%), securitatea datelor (34%) și discriminarea tratamentului între diferiți consumatori (25%)
În ciuda avansului IA, anumite abilități umane sunt încă considerate de neînlocuit, cum ar fi empatia și comunicarea. Cele mai bune companii din lume folosesc IA pentru sarcini repetitive și lasă interacțiunile mai complexe și emoționale pentru oameni, rezultând în clienți mulțumiți și angajați împliniți, când acest procedeu este efectuat corect
Marele diferențial competitiv constă în responsabilitatea colaborativă, adică, echilibrul între eficiența IA și contactul uman. Interacțiunile umanizate continuă să fie fundamentale pentru construirea de relații de încredere cu clienții, aspect care IA încă nu poate imita
În rezumat, IA adaugă viteză, eficiență și capacitatea de a aduce la suprafață informații care contribuie la strategiile de servicii pentru clienți, dar distanțe mari de a înlocui complet oamenii în această călătorie. Cu cât mașina a învățat să imite omul, îi lipsește un component esențial: conștientizarea propriilor acțiuni, și capacitatea de a lua decizii bazate nu doar pe date, dar și în emoții
