În ultimii ani, digitalizarea accelerată, împinsă de progresele tehnologice și schimbările sociale, a schimbat modul în care oamenii se raportează la mărci și produse. Logo, comportamentul nostru în calitate de consumator a suferit o transformare fără precedent. Accesibilitatea ușoară la informații, împreună cu posibilitatea instantanee a cumpărăturilor online și multiplicarea canalelor, au făcut ca procesul de consum să fie mult mai dinamic și exigent. În acest nou scenariu, a oferi doar un produs sau un serviciu de calitate nu mai este suficient, transformând experiența, împreună cu parcursul de cumpărare, cum este adevăratul diferențial competitiv.
Creșterea comerțului electronic și adoptarea serviciilor prin abonament sunt reflecții ale acestei noi realități. Așteptările și cererea din partea publicului în ceea ce privește conveniența și rapiditatea nu au fost niciodată atât de mari. O dovada bună a acestui lucru este faptul că consumatorul de astăzi nu mai face distincția între digital și fizic. El vrea o experiență integrată, fluidă și personalizată pe orice canal. Conform datelor de la Salesforce, 75% dintre clienți așteaptă consistență în parcursul de cumpărare, indiferent de punctul de contact. Asta înseamnă, de exemplu, că mărcile trebuie să meargă dincolo de vânzare și să caute să construiască conexiuni mai inteligente și strategice, fie pe calea care va fi.
De aceea, omnicanalitatea a încetat să mai fie o tendință și a devenit o urgență. Companii care eșuează în a oferi o experiență coerentă și fluidă între magazinele fizice, site-uri, aplicații și rețele sociale pierd teren în fața concurenților mai bine pregătiți. În plus, automarea și reacția imediată se dovedesc a fi esențiale pentru a asigura interacțiuni rapide și fără fricțiune, îmbunătățind de asemenea fidelizarea. O dovadă a acestui fapt este că 73% dintre consumatori consideră experiența un factor decisiv pentru a continua să cumpere de la o marcă, conform Forbes.
Economia experienței a transformat și retailul, cu oamenii căutând din ce în ce mai multe interacțiuni memorabile, aliniate valorilor lor. Un studiu realizat de PwC arată că 86% dintre consumatori au declarat că sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență de cumpărare superioară. Diferențierea competitivă astăzi trece adesea mai mult prin personalizare și servicii eficiente decât prin compararea calității produsului.
Personalizarea este un alt punct critic. Mărci care înțeleg preferințele clienților lor și oferă interacțiuni personalizate reușesc să își crească veniturile cu 6% până la 10%, conform studiile BCG. Datorită avansului din ce în ce mai evident al inteligenței artificiale, lipsa de date nu mai poate fi o scuză. Diferența constă în utilizarea inteligentă a acestei informații, precum și în capacitatea de a le traduce în strategii eficiente, capabili să impacteze publicul potrivit, în momentul ideal și cu narațiunea corectă.
Un subiect mai recent, dar nu mai puțin important, este este impactul social, ambiental și în guvernanța mărcilor – cunoscut mai bine sub numele de ESG. Mărci care nu reflectă astfel de valori în discursul și atitudinile lor sunt lăsate deoparte pentru cei care își fac temele și le expun într-un mod atrăgător. Amintind că nu este suficient să rămâi doar la poziționare sau la fraze de efect, dar practica în acest caz contează mult mai mult pentru ca o marcă să fie efectiv percepută ca fiind responsabilă din punct de vedere social și ambiental.
Este evident că comerțul trece prin schimbări semnificative, în care accentul pe experiența clientului câștigă din ce în ce mai multă relevanță. Mărci care investesc în noutăți precum oferta și comunicarea multicanal, la fel ca inițiativele ESG încep să construiască relații mai solide cu clienții pe termen lung. Atât de mult încât se poate spune că retailul se află astăzi în fața unei răscruci în care: fie se reinventează, fie cota sa de piață va trebui să scadă.
