Obișnuim să tratăm logistica ca un mecanism operațional, adică, necesară, mai puțin vizibil. eroare gravă.
În economia experienței, fiecare livrare este unpunct de contactemoțional, și fiecare interacțiune cu clientul, un moment de adevăr capabil să impulsioneze sau să distrugă reputații. În plus, un studiu McKinsey arată că companiile care combină eficiența operațională cu experiențe memorabile cresc de două ori mai repede decât media pieței.
Experiența de livrare nu mai este doar despre a primi o comandă. Ea cuprinde atât punctualitatea, cât și condiția în care ajunge articolul, până la comunicarea realizată în timpul procesului. E, dacă există defecte, este necesar să fim transparenți și să profităm de oportunități pentru a recâștiga încrederea clientului.
Așteptările clienților au evoluat de la „livrare rapidă” la experiențe integrate care combină viteza și personalizarea.Datele PwC arată că 73% dintre consumatori consideră experiența post-achiziție la fel de crucială ca produsul în sine, semnalizând o o schimbare structurală în ecuația valorului organizațiilor.
Așteptările clienților au evoluat de la „livrare rapidă” la experiențe integrate care combină viteza și personalizarea.Datele PwC arată că 73% dintre consumatori consideră experiența post-achiziție la fel de crucială ca produsul în sine, semnalizând o o schimbare structurală în ecuația valorului organizațiilor.
Studiile de piață arată că ineficiența logistică costă companiile braziliene până la 12% din cifra de afaceri anuală, considerând returnările, substituții și pierderi de clienți. Pe de altă parte, operațiuni optimizate generează: o creștere de 18% a ratei de recomprare; reducerea cu 40% a costurilor cu asistența prin eliminarea refacerilor; creștere de 25% învaloarea pe viațăprin fidelizare eficientă.
Odată cu schimbarea așteptărilor din partea clienților, obsesia pentru termene scurte a devenit o marfă. Diferentiatea constă în orchestrarea surprizelor pozitive: un livrator care anticipează ora de sosire prin SMS personalizat, ambalaje care spun povestea mărcii, sau sau un voucher de reducere după un incident neprevăzut sunt mici gesturi care încântă.
Imagine următoarea situație: o comandă ajunge cu daune la client. Reacția cea mai comună ar fi să ceri o rambursare imediată. Dar, chiar și cu problema, există o oportunitate frumoasă acolo. De ce să nu trimiteți un nou articol împreună cu o sinceră cerere de iertare? Acest gest simplu ar putea transforma detractorii în ambasadori – și costă mult mai puțin decât a investi în campanii publicitare, de exemplu.
Prin urmare, întotdeauna există oportunitatea de a câștiga încrederea clientului pentru a nu-l pierde. Este nevoie să fii mereu atent la acest tip de situație.
Un alt punct fundamental este să știi să asculți clientul. Monitorizarea OTIF (La timp și complet) este de bază. Companiile cu adevărat preocupate de a oferi servicii bune ar trebui să măsoare: câți clienți laudă spontan procesul de livrare? Care este impactul financiar al unei plângeri nerezolvate pe rețelele sociale? Cum se corelează NPS (Net Promoter Score) cu rata de recomprare?
Unele atitudini pentru un bun serviciu pot ajuta la păstrarea clienților. Chiar că ar putea părea ceva evident, multe ori sunt ignorate de companii. Iată trei dintre ele
- Fii rapid în a oferi răspunsuriclienții apreciază când întrebările lor sunt răspunse rapid. Pentru asta, este esențial să folosești sisteme de urmărire a comenzilor și să menții clienții informați, dincolo, este clar, de a antrena echipa pentru a răspunde rapid la întrebări și nelămuriri;
- Întotdeauna pune-te în locul clientuluia avea empatie este esențial. A arăta că îți pasă face toată diferența. Aceasta demonstrează că el este cu adevărat important pentru companie;
- Ai foco în rezolvarea problemelorpropune soluții pentru a rezolva neplăcerile în mod eficient. Dar, întotdeauna ține minte că un bun serviciu pentru clienți nu servește doar pentru a rezolva probleme, el trebuie privit ca un mod de a crea legături cu clienții.
Cu siguranță, una dintre principalele provocări, acum, este este ca toată lumea din companie să știe și să înțeleagă importanța muncii lor pentru afacere în ansamblu, căutând în permanență să aibă ca obiectiv final încântarea clientului.
În piețele extrem de competitive, cum ar fi cea de Retail și Logistică, serviciul poate fi ceea ce va face compania dumneavoastră mai atrăgătoare decât concurentul dumneavoastră.
Prin urmare, nu mai este posibil să privim serviciul clienți ca pe ceva operațional.Este strategic!
