Dacă ești responsabil de experiența clientului într-o companie, știe cât de provocator este să elaborezi un plan anual plin de strategii eficiente. Este necesar să se ia în considerare o serie de factori: incertitudini, noi reglementări noi, schimbări în datele demografice ale clienților, accelerarea inovației, volume crescând de date, infrastructură fragmentată și așteptări variabile. Toate aceste elemente trebuie analizate cu atenție și integrate în planificare
Pe măsură ce tehnologiile de marketing evoluează și se extind dincolo de departamentul de marketing, provocarea de a construi un consens intern se intensifică pentru profesioniștii în Experiența Clientului. Acum, este esențial să elaborăm planuri din ce în ce mai robuste și cuprinzătoare, care implică diverse domenii ale afacerii
În plus, este esențial să ai abilități interumane pentru a te asigura că toate părțile interesate ale companiei sunt aliniate cu obiectivele și strategiile de experiență a clientului. În cadrul companiilor, sunt multe opinii despre cum să interpretăm datele analitice și ce să facem cu aceste informații. Un client a comentat recent că, cu cât mai multe date au, mai puțin siguri se simt în legătură cu ce să facă. Ce paradox
Atunci, ceea ce gândesc liderii CX pentru a se pregăti mai bine pentru 2025?
Iată părerea mea
- Eliberarea valorului datelor pentru clienți interni și externi
- Acordați prioritate IA în domeniile care sunt sub controlul dumneavoastră
- Pregătirea pentru incertitudinea reglementărilor la nivel mondial
Eliberarea valorului datelor pentru clienți interni și externi
Volumul de date la nivel global crește exponențial, un fenomen numit „datavers”. Conform cuStatistacantitatea totală de date create, capturați, copiate și consumate la nivel global vor atinge peste 394 zettabytes până în 2028
Există numeroase noi surse de date care sunt colectate în întreaga lume, provenind din diverse dispozitive IoT. Specialiștii în marketing se îneacă literalmente în date, și marea întrebare este cum să facem aceste noi surse de date să colaboreze pentru a crea o viziune holistică și de 360 de grade. Propun că datele să fie considerate ca moneda pentru relațiile din cadrul companiei.Tendința de a deveni mai „centrat pe client” înseamnă că trebuie să spargem silozurile de date și să creăm o viziune de 360 de grade asupra fiecărei persoane.
Acest lucru este valabil atât pentru cei dintr-un model de afaceri B2B, cât și pentru cei care activează în spațiul B2C, permițând înconjurarea înregistrărilor de contact cu date îmbogățite de parteneri externi
Spargerea silozurilor este ca și cum ai încerca să fierbi oceanul – o sarcină uriașă. Darul este deja cunoscut: datele sunt valoroase. Toți, din vânzări, finanțe, operații, până la serviciul clienți, aceste domenii caută întotdeauna informații și cer ajutor pentru a activa experiențele clienților
Pentru a atinge succesul în inițiativele complexe de marketing și experiența clientului, este esențial să adoptăm abordări structurate și bine planificate precum
- Simplifică procesele interneCreeți sisteme de admitere care să permită părților interesate interne să valorifice resursele echipei lor. Structurați abordarea în câteva „piese” (de exemplu, “Implică-te în conținutul nostru”, “Implică-te în evenimentul nostru”, “Implică-te cu soluțiile noastre”. Dezvoltați modele și planuri de proiect pentru a facilita execuția
- Diversificarea cazurilor de utilizareConstruie un portofoliu diversificat de cazuri de utilizare și organizează-le într-o matrice de eforturi mapată împotriva valorii, această unealtă se numește „Matricea Eforturilor pentru Impact”. Aceasta va ajuta la identificarea sarcinilor și va facilita ordinea de execuție. Această abordare ajută la gestionarea așteptărilor și la echilibrarea cerințelor părților interesate. Considerați angajarea unei firme de consultanță pentru a naviga în domenii sensibile
- Aplicarea design thinkingUtilize gândirea de design pentru a crea o modalitate repetabilă și scalabilă de a construi călătorii ale clienților și de a implica părțile interesate. Această metodă promovează colaborarea și minimizează rezistența. Pe termen lung, economiseşte timp, deoarece toți se vor simți ascultați în timpul procesului creativ
- Documentați sarcinile înainte de a le digitalizaDocumentarea înainte de digitalizare este crucială pentru ca creatorii să înțeleagă fluxurile de date și parcursul clienților înainte de începerea dezvoltării. Chiar și în procese agile, o planificare și documentarea atentă generează dividende pe termen lung
Prin adoptarea acestor strategii, companiile pot crea procese mai robuste și integrate, oferind o o experiență superioară clienților și optimizând performanța organizațională
Acordați prioritate IA în domeniile care sunt sub controlul dumneavoastră
Pentru a crea experiențe de client captivante pe diverse canale, este esențial să ne concentrăm pe utilizarea IA și a tehnologiilor emergente, cum este comerțul conversațional. LLM-uri (Modele de Limbaj pe Termen Lung) și RAG-uri (Generatoare de Răspunsuri Automatizate) apar cu interfețe „Low Code”, facilitând implementarea acestor soluții inovatoare
Aceste resurse permit profesioniștilor în CX să creeze interacțiuni uimitoare pe platforme precum WhatsApp, chatboți, web, aplicații și e-mailuri. În plus, experiențele omnichannel pot fi gestionate într-un mod centralizat și distribuite în toate canalele, garantând o o abordare coerentă și integrată
Recomand că profesioniștii în CX să revină la bază și să se concentreze pe ceea ce pot controla. Aceasta include segmentarea și analiza profundă a clienților, colecta de date despre ei și utilizarea unor instrumente de terță parte pentru a îmbogăți această cunoaștere. Centralizarea acestor date într-un depozit cu standarde clare pentru introducerea informațiilor este crucială pentru a deveni sursa unică de date pentru fiecare relație cu clientul
Simplifică comunicațiile omnichannel folosind platforme care permit crearea și publicarea dintr-o singură dată. Pentru a accelera lanțul de aprovizionare cu conținut, utilizați platforme care optimizează acest proces, în special având în vedere tendințele în hiperpersonalizare. Instrumente de IA, cum Adobe Firefly, pot ajuta să genereze conținut inițial și apoi să producă variații pentru diferite canale, integrând aceste instrumente cu un manager de active digitale adecvat, evitând utilizarea serverelor partajate
Combinați-vă eforturile de hiperpersonalizare cu disponibilitatea datelor dumneavoastră. Pentru a asigura eficacitatea, selectați cazuri de utilizare bazate pe impactul pe care îl pot avea asupra afacerilor și asupra calității pregătirii datelor. Această integrare continuă între tehnologie, date și strategii de conținut, va asigura utilizarea eficientă a resurselor și maximizarea ROI fără a investi prea mult în date subutilizate.
Pregătirea pentru incertitudinea reglementărilor la nivel mondial
ODepartamentul de Justiție al SUApresionează Google să vândă Chrome și să dezvăluie afacerile Android, propunând vânzarea browser-ului Chrome ca parte a unei reforme pentru a încheia monopolul în căutări. Simultan, Microsoft se confruntă cu litigii antitrust, fiind investigată pentru abuz de putere pe piață în software-uri de productivitate. Dacă presiunile de reglementare nu sunt suficiente pentru a schimba gestionarea afacerilor de căutare ale Google, migrarea masivă a utilizatorilor către SearchGPT demonstrează că natura căutării plătite se schimbă
Regulatorii europeni urmăresc de asemenea activ cazurile împotriva Google, Apple și Meta, cu „Legea piețelor digitaleimpunând mai multe restricții gatekeeper-ilor și cerând mai multă transparență. Chiar și pentru companiile locale, ceea ce se întâmplă la nivel global va afecta contractele cu platformele.
Chiar fiind o companie locală, ceea ce se întâmplă în lume poate afecta contractele tale cu platformele pe care le folosești. De aceea, este esențial să acordăm atenție tendințelor globale, a gândi pe scară largă și a acționa local
Ai control asupra datelor taleCea mai bună modalitate de a te pregăti pentru incertitudinile reglementare este să ai datele clienților tăi și să le stochezi pe platforme de încredere pentru care plătești
Inove în modelele de afaceriIncertitudinea nu se limitează la mediul de reglementare. Multe companii pot explora noi modalități de a genera venituri folosind datele clienților lor. Inovația în modelele de afaceri nu este o exclusivitate a marilor corporații. Pariază pe abordări creative de monetizare. De exemplu, Starbucks s-a transformat, în practică, într-o bancă nereglementată, acumulând 1 USD,8 miliarde în depozite de bani neutilizați. Abonamentul de cafea de la Panera și programul de influenceri plătiți de la Red Bull sunt exemple de inovații la scară mai mică
Extinde limitele industriei taleEvaluați parteneriatele sau platformele care facilitează adoptarea de noi modele de afaceri. Granițele între producători, companiile de media și instituțiile financiare devin din ce în ce mai difuze, creând oportunități pentru ca chiar și micile afaceri să poată inova
Într-un scenariu de schimbări globale constante și incertitudini, este esențial ca companiile, indiferent de mărime, fiți proactive. Controlați propriile dumneavoastră date, inovarea modelelor de afaceri și explorarea parteneriatelor strategice sunt pași esențiali pentru ca companiile să rămână competitive și reziliente
Democratizarea inovației
O tendință bonus, că poate fi cea mai mare tendință pentru 2025 este democratizarea inovației.Toate progresele în date, platformele de software și modelele de afaceri sunt acum accesibile pentru companii de toate dimensiunile pentru a permite vizionarii de astăzi să creeze experiențele clienților de mâine
Inovația nu este o exclusivitate a marilor companii de tehnologie; micilele pot și trebuie să inoveze, pentru asta este necesar să gândim global și să acționăm local. Liniile între diferite sectoare devin din ce în ce mai indistincte. Considerați parteneriate sau platforme care să permită adoptarea de noi modele de afaceri. Granițele între producători, companiile de media și instituțiile financiare devin din ce în ce mai fluide, creând oportunități pentru toți
În rezumat, pregătirea pentru incertitudinea reglementărilor globale și adaptarea la noile tendințe tehnologice sunt esențiale pentru orice companie care dorește să prospere. Menținerea controlului asupra datelor clienților, inovarea modelelor de afaceri și a fi atent la schimbările de reglementare sunt pași cruciali. Adaptarea rapidă la noile realități ale pieței va permite companiilor să-și mențină relevanța și competitivitatea. Prin urmare, a investi în soluții care să garanteze securitatea datelor și inovația continuă este o necesitate în peisajul dinamic al afacerilor
