To, co się dzieje po sprzedaży, może być jeszcze ważniejsze niż moment zakupu. Dobrze zorganizowana obsługa posprzedażowa to nie tylko detal w obsłudze klienta, ale jednak klucz do lojalności, wzrost i różnicowanie na rynku. Obecnie, w scenariuszu, w którym konsumenci oczekują niemal natychmiastowych odpowiedzi, ci, którzy inwestują w solidne relacje po zakupie, mają przewagę

Zgodnie z badaniem DT Network, 64% konsumentów oczekuje odpowiedzi w czasie rzeczywistym, gdy kontaktują się z firmą za pośrednictwem wiadomości. A nagroda dla tych, którzy spełniają te oczekiwania, jest wysoka: szybka obsługa może zwiększyć wskaźnik zatrzymania klientów o nawet 42%

Inne badanie przeprowadzone przez firmę doradczą Bain & Company podkreśla znaczenie inwestowania w zatrzymanie klientów: zwiększenie wskaźnika lojalności klientów o zaledwie 5% może zwiększyć zyski firmy o 25% do 95%, w zależności od sektora. To znaczy, dobrze przeprowadzona obsługa posprzedażowa to nie tylko kwestia obsługi klienta — to jest strategiczna inwestycja, która bezpośrednio wpływa na wyniki biznesu

Jak stworzyć efektywną obsługę posprzedażową, niezależnie od wielkości biznesu? Dla Alberto Filho, Dyrektor generalny firmy Poli Digital, firma specjalizująca się w automatyzacji kanałów obsługi klienta, odpowiedź tkwi w personalizacji i technologii

Alberto wymienia cztery kroki, które pomagają przekształcić obsługę posprzedażową w przewagę konkurencyjną: bliskość, automatyzacja, lojalność i proaktywne wsparcie

1 – Małe firmy: bliskość i segmentacja

Jeśli wolumen sprzedaży nie jest tak duży, wskazówka to postawić na bardziej bezpośredni kontakt. Listy dystrybucyjne, na przykład, są potężnym narzędziem do utrzymywania kontaktu z klientami

"Poprzez tę strategię, można wysyłać spersonalizowane i istotne wiadomości, oferując wsparcie, wskazówki dotyczące użycia, ekskluzywne promocje i nowości. Sekret tkwi w segmentacji, zapewniając, że każda wiadomość ma sens dla klienta i nie jest tylko kolejnym ogólnym wysłaniem, wyjaśnij Syn

2 – Wielkie biznesy: automatyzacja w celu zwiększenia obsługi klienta

Już dla firm, które zajmują się dużą ilością sprzedaży, technologia staje się niezbędna do utrzymania efektywnej obsługi posprzedażowej bez obciążania zespołu. Integracja z oficjalnymi API głównych aplikacji do wiadomości pozwala na automatyzację procesów, jak wysłać wiadomości powitalne, potwierdzenia zakupu, przypomnienia o płatnościach i badania satysfakcji

Ta automatyzacja poprawia doświadczenie klienta, utrzymuj bliski kontakt, nawet w dużej skali, i uwalnia zespół, aby mógł skupić się na bardziej strategicznych zadaniach, wyróżnia się CEO Poli Digital

3 – Oprócz obsługi: nagrody i lojalność

Utrzymywanie bliskiego kontaktu z klientem jest niezbędne, ale jednak stworzenie zachęt, aby wrócił, może być jeszcze potężniejsze. Programy lojalnościowe z ekskluzywnymi zniżkami, specjalne upominki i wcześniejszy dostęp do premier to sposoby na wzmocnienie relacji i przekształcenie klientów w prawdziwych promotorów marki

Dobrze zaplanowany program lojalnościowy nie tylko zachęca do nowych zakupów, ale jednak generuje obrońców marki. Zadowolony klient nie tylko wraca, ale poleca swoją firmę innym ludziom, wzmacnia Synu

Ponadto, zbierać stałe opinie, oferowanie wielu kanałów kontaktu i przewidywanie potrzeb za pomocą wskazówek i proaktywnego wsparcia to działania, które mają ogromne znaczenie w obsłudze posprzedażowej

4 – Posprzedaż: z kosztu na przewagę konkurencyjną

Błędem wielu firm jest postrzeganie posprzedaży jako kosztu, kiedy, w rzeczywistości, on jest jednym z największych czynników konkurencyjnych w biznesie. Wdrażanie skutecznych strategii może być decydującym krokiem w przekształceniu okazjonalnych klientów w stałych nabywców – I, więcej niż to, prawdziwi fani marki

"Kiedy jest dobrze zorganizowany i dostosowany do potrzeb swojej publiczności", posprzedaż nie tylko lojalizuje klientów, ale jednak napędza wzrost i wyróżnia twoją firmę na tle konkurencji, kończy syn

Sztuczna inteligencja przyniosła wielkie skoki w obsłudze klienta. Automatyzacja przyspiesza procesy, ale jednak stawia wyzwanie, jak zachować ludzki dotyk w interakcjach, szczególnie w obsłudze klienta. Ana Abreu, COO i współzałożycielka WeClever, pionier w dziedzinie inteligencji konwersacyjnej i zautomatyzowanej audytów, pokazuje w jaki sposób AI potrafi dodać warstwę empatii, wzmacnianie relacji i lojalność klientów w coraz bardziej połączonym świecie

Empatia nie jest wyłącznością ludzką. Kiedy jest dobrze zastosowana, sztuczna inteligencja może rzeczywiście przyczynić się do bliższych relacji, spersonalizowane i pełne szacunku wobec klientów. Sekret tkwi w etycznym i inteligentnym wykorzystaniu technologii, zawsze kierowany przez słuch, mówi Ana

Personalizacja oparta na danych

W świecie cyfrowym, zbieranie i analiza danych stały się niezbędne do zapewnienia bardziej istotnych doświadczeń. Zgodnie z raportem McKinsey, firmy, które personalizują doświadczenie klienta, mają o 40% większe szanse na zwiększenie przychodów niż te, które tego nie robią

To oznacza, że prosty chatbot może — i powinno — iść dalej niż standardowe odpowiedzi. Możesz używać wyrażeń regionalnych, dostosować język do profilu konsumenta, lub nawet sugerować produkty i usługi na podstawie historii interakcji. "Kiedy klient zdaje sobie sprawę, że został naprawdę wysłuchany", nawet w środowisku cyfrowym, on czuje się doceniany. To jest empatia w działaniu, komentuje Ana

Automatyzacja z użyciem zhumanizowanego i spersonalizowanego języka
 

Personalizacja interakcji wykracza znacznie poza wstawienie imienia klienta w wiadomości. Oznacza to zrozumienie twoich rzeczywistych potrzeb, odpowiadać z empatią i oferować odpowiednie rozwiązania do kontekstu

Automatyzacja nie musi być synonimem chłodności. Wręcz przeciwnie: gdy jest dobrze skonfigurowana, IA może oferować szybkie i przyjazne wsparcie, które szanuje czas i emocje tych, którzy są po drugiej stronie ekranu, wyjaśnia Ana

Zbieranie opinii to również dobra praktyka w budowaniu empatii cyfrowej. To nie tylko ciągle poprawia przepływy rozmów, jak pokazuje, że firma ceni opinię klienta i jest zaangażowana w ciągły rozwój świadczonych usług

Identyfikacja emocji w czasie rzeczywistym

Zgodnie z badaniem Capgemini, 62% konsumentów twierdzi, że mają bardziej pozytywne postrzeganie marek, gdy ich interakcje z AI wykazują empatię. Jednym z najskuteczniejszych sposobów na osiągnięcie tego poziomu jest wykorzystanie technologii zdolnych do identyfikacji emocji w czasie rzeczywistym

Bardziej zaawansowane rozwiązania są już w stanie analizować ton rozmowy, rozpoznawanie frustracji lub wątpliwości i automatyczne dostosowywanie odpowiedzi, aby zapewnić wsparcie i skuteczniej rozwiązać problem

Łączymy technologię z aktywnym słuchaniem, aby tworzyć bardziej ludzkie interakcje, nawet gdy nie ma człowieka odpowiadającego, mówi Ana. „Nie chodzi o zastępowanie ludzi, aleg zwiększenie zdolności do obsługi z inteligencją i wrażliwością.”

Przyszłość ludzkich połączeń

Oprócz kształtowania przyszłości biznesu, automatyzacja oparta na empatii przyczynia się do bardziej szanowanych i efektywnych relacji. Integrując sztuczną inteligencję z podejściem skoncentrowanym na kliencie, firmy budują trwałe i zrównoważone połączenia. Empatia cyfrowa to więcej niż trend — to jest potrzeba. Klient chce być wysłuchany, zrozumiane i dobrze obsłużone. A technologia może — i powinno — pomóc w tym, kończy Ana

Przemysł żywności dla zwierząt domowych przechodzi głęboki proces reformy do 2025 roku, napędzany kryzysami geopolitycznymi, zmiany klimatyczne i transformacje w zachowaniach konsumentów. Badanie przedstawione przez Euromonitor International podczas Forum Mascotas 2024 ujawniło pięć globalnych trendów, które mają przekształcić sektor: wzrost popytu na udowodnioną zrównoważoność, wzrost diet funkcjonalnych i suplementów, wartość wygody, wzmacnianie lokalnych marek i postęp w personalizacji za pomocą sztucznej inteligencji. 

Według André Faim, przedsiębiorca w branży zoologicznej i współzałożyciel sieciHotele Lobboi zPracować dla psa, zmiany wymagają od firm nowego podejścia, oparta na informacji i przejrzystości. Dziś, nie wystarczy twierdzić, że produkt jest zrównoważony. Opiekunowie są czujni, wymagają prawdziwych certyfikatów i chcą zrozumieć skutki każdego wyboru. Era pustego marketingu dobiegła końca, twierdzi. Faim zauważył, że brazylijscy opiekunowie, szczególnie w dużych miastach, wykazują rosnące zainteresowanie jasnymi etykietami, składniki możliwe do śledzenia i działania o mierzalnym wpływie na środowisko

Dobro dobro i funkcjonalność

Oprócz troski o środowisko, nowy konsument również poszukuje rozwiązań, które bezpośrednio przyczyniają się do zdrowia zwierząt. Wzrost diet funkcjonalnych i suplementów — jak probiotyki, antyoksydanty i specyficzne formuły na problemy stawowe lub trawienne — wskazuje na ruch, który już zachodzi równolegle do żywienia ludzi. Żywienie przestało być tylko czynnikiem odżywczym i zaczęło być postrzegane jako narzędzie zapobiegania i jakości życia

W wizji André Faim, to jest droga bez powrotu. Opiekunowie traktują zwierzęta jak członków rodziny, i to odzwierciedla się w poszukiwaniu produktów, które poprawiają samopoczucie. Produkty takie jak suplementy i żywność funkcjonalna, wcześniej ograniczone do nisz, zaczynają trafiać na półki dużych sieci, punktacja

Raport podkreśla również, że zaufanie do etykiet będzie wzmocnione przez niezależne certyfikaty, ponieważ konsument ma tendencję do nieufności wobec ogólnych terminów takich jak „naturalny” czy „zrównoważony”, gdy brakuje zewnętrznej walidacji. To wymaganie jest bezpośrednią reakcją na zjawisko greenwashingu, co sprawia, że opiekunowie szukają więcej informacji przed podjęciem decyzji o wyborze marki

IA i personalizacja wyznaczają nową erę konsumpcji zwierząt domowych

Inną tendencją, która zyskuje na sile w 2025 roku, jest wykorzystanie sztucznej inteligencji do personalizacji produktów i rekomendowania rozwiązań dostosowanych do każdego zwierzęcia. Od platform analizujących dane dotyczące zachowań po narzędzia dostosowujące plan żywieniowy na podstawie wagi, rasa i rutyna, technologia staje się sojusznikiem precyzyjnego odżywiania. Badania Euromonitor wskazują, że opiekunowie oczekują bardziej spersonalizowanych doświadczeń, i nie produkty generyczne, które ignorują szczególne potrzeby twoich zwierząt

Dla Faim, IA powinna stać się narzędziem strategicznym zarówno dla przemysłu, jak i dla konsumentów. „Z ostatnimi postępami tej technologii, udało nam się zmapować wzorce konsumpcji, lepiej zrozumieć potrzeby zwierząt i oferować coraz bardziej trafne rozwiązania. Sztuczna inteligencja odgrywa bezpośrednią rolę w tworzeniu bardziej efektywnych i istotnych produktów oraz usług, podkreśla

Ten postęp, jednakże, nie umniejsza znaczenia obsługi ludzkiej. Wyzwanie polega na zrównoważeniu technologii i empatii, oferując efektywne platformy bez utraty troskliwego podejścia, którego opiekunowie oczekują, gdy chodzi o dobrostan ich zwierząt

Z coraz bardziej wymagającymi konsumentami, sektor żywności dla zwierząt domowych przechodzi transformację, która wykracza poza opakowanie czy smak. W 2025, będzie trzeba udowodnić, z danymi, działania i pozycjonowanie, że każdy wybór dokonany przez marki jest zgodny z nowymi wartościami konsumentów. "Nauczyciel jest lepiej poinformowany", bardziej zaangażowany i bardziej krytyczny. Kto zrozumie to jako pierwszy, ten zapewni sobie miejsce w przyszłości branży, zakończ Faim