W coraz bardziej konkurencyjnym otoczeniu, doświadczenie konsumenta umacnia się jako kluczowy czynnik lojalności i sukcesu marek. Według nowego badania „Dane o konsumpcji i lojalności w Brazylii”, 76% ankietowanych uważa obsługę klienta za bardzo ważny aspekt zapewniający lojalność konsumenta, podczas gdy 80% respondentów twierdzi, że już przestali kupować od marki po doświadczeniu problemu związanego z tym aspektem
Wykonane przez Neogrid, ekosystem technologii i inteligencji danych, który opracowuje rozwiązania do zarządzania łańcuchem konsumpcji, w partnerstwie z Opinion Box, referencja w technologii do badań rynku i doświadczenia klienta, Nowe badanie pokazuje również, że tylko 6% brazylijskich konsumentów przyjmuje neutralne stanowisko wobec obsługi. Jeszcze mniejsza część uważa obsługę za mało ważną,7%) lub nic ważnego (0,3%)
Niezadowolenie z obsługi bezpośrednio wpływa na lojalność konsumenta i, w konsekwencji, wyniki marek. W coraz bardziej zdigitalizowanym i konkurencyjnym środowisku, oferować płynne i spersonalizowane doświadczenie jest niezbędne, wyjaśnij Tiago Senna, Szef ds. realizacji detalicznej w Neogrid. Dzisiejszy konsument ceni sobie szybkość, przejrzystość i uwaga na wszystkich punktach kontaktu, a firmy, które nie nadążają za tym ruchem, mają tendencję do tracenia miejsca.”
W tym kontekście, doświadczenie cyfrowe zyskuje na znaczeniu: dla 60% ankietowanych posiadanie funkcjonalnej strony internetowej lub aplikacji, szybki i intuicyjny jest bardzo ważny. Oprócz zapewnienia płynnej nawigacji, konieczne jest zapewnienie pełnej i dobrze zorganizowanej strony produktu z aktualnymi obrazami i jasnymi opisami. Te elementy budzą zaufanie u konsumenta, tak jak przyczyniają się do lepszej wydajności marek w środowisku online
Personalizacja generuje zaangażowanie i konwersję
A personalização segue como uma tendência em alta: o levantamento Neogrid/Opinion Box mostra que 84% dos respondentes enxergam como um benefício o fato de lojas e marcas oferecerem ofertas baseadas em seu histórico de compras, demonstrując wyszukiwanie najbardziej istotnych interakcji zgodnych z indywidualnymi preferencjami. Tylko 9% nie widzi korzyści z tego rodzaju działań, podczas gdy 7% nadal nie są pewni swoich wpływów
Dane podkreślają znaczenie inwestowania w dobre praktyki obsługi i w doświadczenia cyfrowe, które naprawdę spełniają oczekiwania konsumenta. To jest kluczowa strategia w celu wzmocnienia reputacji marki, napędzać sprzedaż i budować trwałą lojalność klienta, dodaje Senna
