Dane rynkowe, konsultacja Grupy VML specjalizująca się w strategicznym zarządzaniu danymi i lider w segmencie Customer Experience (CX) w Brazylii, prezentuje raport Marketdata CX 2025, dogłębne badanie mające na celu ocenę interakcji lub doświadczenia relacji między brazylijskimi konsumentami a markami. Badania, zrealizowana w listopadzie 2024 z 200 uczestnikami zrekrutowanymi przez MindMiners, zbadaj preferencje i oczekiwania konsumentów, oprócz możliwości poprawy w zakresie doświadczeń konsumpcyjnych
Badanie ujawnia, że WhatsApp dominuje jako preferowany kanał komunikacji wśród konsumentów, z 55% frekwencji; śledzone przez aplikacje i strony internetowe, które stanowią 39%. To wzmacnia potrzebę skuteczniejszej strategii omnichannel. Pomimo preferencji, jednakże, doświadczenie z chatbotami wciąż musi się rozwijać: 60% ankietowanych korzysta z tego narzędzia, ale 69% relacjonuje neutralne lub negatywne doświadczenia, a 25% twierdzi, że jest niezadowolonych. Zatem, badanie wskazuje na potrzebę ulepszenia technologii sztucznej inteligencji w celu zapewnienia bardziej naturalnych i spersonalizowanych interakcji
W kontekście zakupów online, główne czynniki wpływające na decyzję konsumentów to cena, cytowane przez 77% ankietowanych; czas dostawy, wspomniane przez 58%; i różnorodność produktów, wskazana przez 40%. Logistyka, szczególnie w regionie Nordeste, wymaga uwagi, aby poprawić doświadczenie klienta.
Badanie wskazuje, jeszcze, że sklepy stacjonarne nadal odgrywają strategiczną rolę w procesie zakupowym, z 45% konsumentów twierdzi, że ceni doświadczenie sensoryczne, a 40% podkreśla natychmiastową potrzebę produktu. Optymalizacja procesu płatności, jak redukcja kolejek, można jeszcze bardziej poprawić to doświadczenie
Inny istotny fakt dotyczy znaczenia przejrzystości w wykorzystaniu danych oraz prywatności dla budowania zaufania konsumentów, który jest otwarty na wymianę danych osobowych na spersonalizowane oferty. Ten temat jest wspomniany przez 36% uczestników; towarzyszone programami lojalnościowymi, również cytowane przez 36%; i łatwością w zakupach, wskazywana przez 34% osób. Bezpieczeństwo w korzystaniu z tych informacji jest kluczowe dla zapewnienia zaufania klientów i rozwijania tej bardziej zindywidualizowanej relacji
Lojalność konsumentów jest bezpośrednio związana z jakością produktu lub usługi, wspomniana przez 45% respondentów, i jakość obsługi, wyróżniona o 24%. Ponadto, masowe i niechciane komunikacje mogą prowadzić do porzucenia marki, co to wzmacnia znaczenie bardziej spersonalizowanych i skoncentrowanych na kliencie strategii
W obliczu tych spostrzeżeń, raport podkreśla potrzebę humanizacji doświadczenia cyfrowego poprzez równowagę między rozwiązaniami zautomatyzowanymi a dostępną obsługą ludzką. Optymalizacja sprzedaży online powinna uwzględniać czynniki regionalne i demograficzne w celu poprawy ustalania cen, logistyka i segmentacja kampanii. Zbieranie i wykorzystywanie danych musi być przejrzyste i ukierunkowane na cel, zapewniając, że konsument rozumie korzyści płynące z wymiany informacji. Sklepy stacjonarne powinny inwestować w technologie takie jak rzeczywistość rozszerzona (AR) i rzeczywistość wirtualna (VR), oprócz modernizacji procesów płatności, aby przekształcić doświadczenie stacjonarne i zwiększyć zaangażowanie klientów
Lojalność konsumentów powinna być przewagą konkurencyjną. Spersonalizowane programy lojalnościowe, proaktywna obsługa klienta i monitorowanie wskaźników, takich jak wartość życia klienta (CLTV), są kluczowe dla długoterminowego sukcesu. Raport Marketdata CX 2025 podkreśla znaczenie strategii skoncentrowanych na kliencie w celu zapewnienia bardziej płynnych doświadczeń, spersonalizowane i bezpieczne. Firmy, które zrozumieją i zaspokoją te potrzeby, będą lepiej przygotowane do lojalizacji klientów i zrównoważonego wzrostu na rynku brazylijskim
Badanie podkreśla potrzebę szybkiego dostosowania się brazylijskich marek do oczekiwań konsumentów. Ponadto, on wskazuje, że doświadczenie cyfrowe musi ewoluować, szczególnie w użyciu chatbotów, aby zapewnić bardziej płynne i satysfakcjonujące interakcje. Firmy, które potrafią zrównoważyć technologię i zindywidualizowaną obsługę klienta z odpowiedzialnym podejściem do przetwarzania danych, będą miały znaczną przewagę konkurencyjną w budowaniu trwałych relacji ze swoimi klientami, komentarz Marcelo Sousa, COO w Marketdata
