Sztuczna inteligencja przyniosła wielkie skoki w obsłudze klienta. Automatyzacja przyspiesza procesy, ale jednak stawia wyzwanie, jak zachować ludzki dotyk w interakcjach, szczególnie w obsłudze klienta. Ana Abreu, COO i współzałożycielka WeClever, pionier w dziedzinie inteligencji konwersacyjnej i zautomatyzowanej audytów, pokazuje w jaki sposób AI potrafi dodać warstwę empatii, wzmacnianie relacji i lojalność klientów w coraz bardziej połączonym świecie
Empatia nie jest wyłącznością ludzką. Kiedy jest dobrze zastosowana, sztuczna inteligencja może rzeczywiście przyczynić się do bliższych relacji, spersonalizowane i pełne szacunku wobec klientów. Sekret tkwi w etycznym i inteligentnym wykorzystaniu technologii, zawsze kierowany przez słuch, mówi Ana
Personalizacja oparta na danych
W świecie cyfrowym, zbieranie i analiza danych stały się niezbędne do zapewnienia bardziej istotnych doświadczeń. Zgodnie z raportem McKinsey, firmy, które personalizują doświadczenie klienta, mają o 40% większe szanse na zwiększenie przychodów niż te, które tego nie robią
To oznacza, że prosty chatbot może — i powinno — iść dalej niż standardowe odpowiedzi. Możesz używać wyrażeń regionalnych, dostosować język do profilu konsumenta, lub nawet sugerować produkty i usługi na podstawie historii interakcji. "Kiedy klient zdaje sobie sprawę, że został naprawdę wysłuchany", nawet w środowisku cyfrowym, on czuje się doceniany. To jest empatia w działaniu, komentuje Ana
Automatyzacja z użyciem zhumanizowanego i spersonalizowanego języka
Personalizacja interakcji wykracza znacznie poza wstawienie imienia klienta w wiadomości. Oznacza to zrozumienie twoich rzeczywistych potrzeb, odpowiadać z empatią i oferować odpowiednie rozwiązania do kontekstu
Automatyzacja nie musi być synonimem chłodności. Wręcz przeciwnie: gdy jest dobrze skonfigurowana, IA może oferować szybkie i przyjazne wsparcie, które szanuje czas i emocje tych, którzy są po drugiej stronie ekranu, wyjaśnia Ana
Zbieranie opinii to również dobra praktyka w budowaniu empatii cyfrowej. To nie tylko ciągle poprawia przepływy rozmów, jak pokazuje, że firma ceni opinię klienta i jest zaangażowana w ciągły rozwój świadczonych usług
Identyfikacja emocji w czasie rzeczywistym
Zgodnie z badaniem Capgemini, 62% konsumentów twierdzi, że mają bardziej pozytywne postrzeganie marek, gdy ich interakcje z AI wykazują empatię. Jednym z najskuteczniejszych sposobów na osiągnięcie tego poziomu jest wykorzystanie technologii zdolnych do identyfikacji emocji w czasie rzeczywistym
Bardziej zaawansowane rozwiązania są już w stanie analizować ton rozmowy, rozpoznawanie frustracji lub wątpliwości i automatyczne dostosowywanie odpowiedzi, aby zapewnić wsparcie i skuteczniej rozwiązać problem
Łączymy technologię z aktywnym słuchaniem, aby tworzyć bardziej ludzkie interakcje, nawet gdy nie ma człowieka odpowiadającego, mówi Ana. „Nie chodzi o zastępowanie ludzi, aleg zwiększenie zdolności do obsługi z inteligencją i wrażliwością.”
Przyszłość ludzkich połączeń
Oprócz kształtowania przyszłości biznesu, automatyzacja oparta na empatii przyczynia się do bardziej szanowanych i efektywnych relacji. Integrując sztuczną inteligencję z podejściem skoncentrowanym na kliencie, firmy budują trwałe i zrównoważone połączenia. Empatia cyfrowa to więcej niż trend — to jest potrzeba. Klient chce być wysłuchany, zrozumiane i dobrze obsłużone. A technologia może — i powinno — pomóc w tym, kończy Ana
