Zachowanie konsumentów ulega szybkim zmianom. Jeśli wcześniej darmowa wysyłka i dobre ceny były głównymi atrakcjami, dzisiaj, hiperpersonalizacja i sztuczna inteligencja (SI) już wpływają na 6 na 10 decyzji zakupowych produktów lub usług, zgodnie z CX Trends 2025, prowadzone przez Octadesk, platforma obsługi LWSA, w partnerstwie z Opinion Box
Dziesiąta edycja badania ujawnia, że, w ciągu ostatnich 12 miesięcy, 68% konsumentów wskazało personalizację obsługi jako czynnik decyzyjny, podczas gdy 50% wskazało, że miało doświadczenie z AI podczas zakupów – wzrost o 8 punktów procentowych w porównaniu do 2024. Ponadto, 35% ankietowanych stwierdziło, że doświadczyło spersonalizowanych rekomendacji za pomocą AI podczas zakupów produktów lub korzystania z usług.
Znaczenie personalizacji i sztucznej inteligencji w konsumpcji
Hiperpersonalizacja ma miejsce, gdy firmy wykorzystują sztuczną inteligencję w zaawansowany sposób, aby głęboko zrozumieć klientów, analizując dane takie jak historia zakupów i zachowanie w czasie rzeczywistym. Brak e-commerce, na przykład, pozwala na składanie precyzyjnych rekomendacji, przewidywać potrzeby i dostarczać proaktywne wsparcie, tworzenie doświadczeń zgodnych z oczekiwaniami klienta, wzmacniając swoją relację z marką.
Dziś konsument szuka więcej niż jakości czy efektywności, on chce doświadczenia, które zrozumie i połączy się z jego potrzebami. Technologia powinna być używana jako sojusznik w celu wzmocnienia obsługi ludzkiej, i nie zastępować go. Ta kombinacja tworzy doświadczenie, które naprawdę ma znaczenie dla klienta i, ponadto, przynosi możliwość zwiększenia przychodów dla firm, twierdzi Rodrigo Ricco, Założyciel i dyrektor generalny Octadesk.
Konsumenci hybrydowi i kryteria decyzyjne
Badanie potwierdza hybrydowe zachowanie brazylijskiego konsumenta: 77% dokonało zakupów zarówno online, jak i w sklepach stacjonarnych w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Wśród czynników, które najbardziej wpływają na wybór miejsca zakupu, znajduje się darmowa wysyłka (62%), jakość produktu lub usługi (56%) i niska cena (53%). Główne kanały zakupu to sklepy internetowe (68%), rynki (66%) i sklepy stacjonarne (64%). Platformy takie jak WhatsApp (30%) i Instagram (28%) również się pojawiają, podkreślając rosnące znaczenie mediów społecznościowych w procesie podejmowania decyzji
Technologia jako sojusznik zautomatyzowanej obsługi
Chociaż użycie AI i chatbotów jest w rozszerzeniu, badania wskazują, że konsumenci wciąż preferują interakcję międzyludzką. Wśród tych, którzy korzystali z chatbotów, 36% oceniło doświadczenie jako negatywne, pozostałe 36% jako neutralne, a tylko 20% jako pozytywne.Dla 54% konsumentów, najlepsza automatyczna obsługa to ta, która uzupełnia pracę ludzką, oferując równowagę między technologią a interakcją osobistą, komentarz Ricco. Według uczestników, usługi zautomatyzowane powinny oferować opcje zgodne z problemem (43%), być bezpośrednim (33%) i zapewnić szybkość (27%)
Dane podkreślają potrzebę starannej i spersonalizowanej implementacji tych technologii, aby zapewnić satysfakcjonujące doświadczenie. Ponadto, jest niezbędne posiadanie zespołu, który nieustannie monitoruje wydajność chatbotów, wprowadzając niezbędne poprawki, aby zapewnić lepsze doświadczenie użytkownika, twierdzi Ricco.
Punkt uwagi i możliwości dla marek
Badania ujawniły, że negatywne doświadczenia są związane z błędami w obsłudze. Wśród wymienionych problemów, są produkty lub usługi o jakości poniżej oczekiwań (26%), opóźnione dostawy (24%) lub niedostarczone (21%), wprowadzająca w błąd propaganda (24%), problemy w obsłudze (20%) i brak odpowiedzi na skargi i prośby (18%).
Konsumenci oczekują, że marki podejmą wyraźne działania w celu poprawy ich doświadczeń, jak szybko rozwiązywać problemy (37%), zwiększyć opcje wysyłki (37%), oferować zniżki na przyszłe zakupy (33%) i skrócić czas dostawy (32%). "Brazylijski konsument mówi nam, czego chce". Na podstawie tych informacji, trzeba się wyróżniać, nie tylko w tym, co sprzedajesz, ale także w tym, jak sprzedajesz i obsługujesz. Konsument oczekuje szybkich odpowiedzi, praktyczne rozwiązania i obsługa, która rozumie Twoje potrzeby, konkluduje Ricco.
CX Trends 2025 zostało zrealizowane przez Octadesk we współpracy z Opinion Box, wspierany przez Vindi, Locaweb, Moskito, Bling i KingHost, i usłyszał ponad 2 tysiące konsumentów online powyżej 16 roku życia z całego Brazylii i ze wszystkich klas społecznych. Margines błędu badania wynosi 2,2 punkty procentowe. Aby uzyskać pełny raport, Kliknij tutaj
