Oszustwa zwrotów w e-commerce: dylemat miliardów

Oszustwo zwrotu. Nadużywanie polityki zwrotów. Zwroty zawodowe. Wnioskodawcy o zwrot seryjny. To tylko niektóre z terminów, które stały się częścią słownictwa zaplecza e-commerce. Zarabianie na oszustwach związanych ze zwrotami stało się prawdziwym rynkiem. I, jak wiele innych wyzwań, to rośnie.

Polity zwrotów są istotną częścią doświadczenia konsumenta i kluczowym elementem nowoczesnego e-commerce, aby zapewnić jego lojalność. Według badania przeprowadzonego przezSignifyd, globalna firma technologii przeciwdziałania oszustwom, 83% konsumentów ponownie kupiłoby u detalisty po pozytywnym doświadczeniu zwrotu, a 75% unikałoby ponownych zakupów po złym doświadczeniu. 

Jednak, wyzwania finansowe i operacyjne związane ze zwrotami online prześladują handel elektroniczny, ponieważ rozwiązania skoncentrowane na szybkości i satysfakcji klienta tworzą luki dla sieci oszustw i nadużyć zwrotów, z bezpośrednimi stratami dla sprzedaży internetowej bez żadnego rodzaju zwrotu w lojalności klientów, pogarszając problem o dużych wymiarach sam w sobie. 

W 2023, globalni detalści ponieśli koszty zwrotów w wysokości około 700 miliardów USD; tylko w USA straty wyniosły 101 miliardów USD. Prognoza globalna zakłada, że ta liczba wzrośnie do 1 biliona USD do 2030 roku, według szacunków National Retail Federation i Appriss Retail, które analizują wpływ finansowy zwrotów w e-commerce. 

Nie wszystkie zwroty, z którymi musi się zmierzyć e-commerce, są oszukańcze. Wielu konsumentów zwraca produkty z zrozumiałych powodów, jak błąd rozmiaru, kolor lub materiał. Jednakże, nawet wśród zwrotów dokonywanych przez prawdziwych konsumentów, niektóre są bardziej kontrowersyjne, jak impulsywne zakupy, którym towarzyszy żal, lub konsumenci, którzy kupują kilka wersji tego samego produktu, aby wybrać później. 

Problematyka związana z nadużywaniem zwrotów, z kolei, pojawiają się wraz z kosztami przetwarzania zwrotu online, co odpowiada, średnio, 21% wartości zamówienia, z niektórymi detalistami tracącymi jeszcze więcej, według badania Pitney Bowes w 2024 roku. "Wszystkie te straty skłoniły sklepy internetowe do poszukiwania elastycznych polityk zwrotów", które przyciągają konsumentów, ale jednak również hamują nadużycia i zapobiegają oszustwom, mówi Gabriel Vecchia, starszy dyrektor handlowy Signifyd w Brazylii.

Jakie są oszustwa związane ze zwrotami

Oszustwa zwrotów i nadużycia zwrotów mogą przybierać różne formy.Wśród najczęstszych są:

• Wardrobing – powszechny w branży mody, klient kupuje produkt, użyj, a potem oddaj jakby był nowy.

• Zaciskanie – klient kupuje różne wersje tego samego produktu, testuje i zwróć te, których nie chcesz, zostawiając sprzedawcę z kosztami wysyłki i przetwarzania. 

• Oszustwo wymiany – zwrócenie podrobionego lub uszkodzonego przedmiotu zamiast oryginału.

• Chargeback zwrotu – klient prosi o zwrot płatności, twierdząc, że zwrócił produkt, ale jednak sprzedawca nie otrzymuje przedmiotu.

• Pusta zwrotna – wysyłka pudełka bez produktu lub zawierającego nieistotny przedmiot, jak cegła lub ziemniak, aby oszukać system zwrotów.

Jak unikać oszustw przy zwrotach, nie kompromitując doświadczenia klienta

Wyzwanie dla detalistów polega właśnie na znalezieniu równowagi między elastycznością a bezpieczeństwem. Zachowanie satysfakcji osób, które naprawdę muszą zwrócić produkt, ale jednak chronić się przed profesjonalnymi oszustami i ograniczać nadużycia swoich polityk zwrotu. Niektóre kluczowe środki mogą przyczynić się do tej równowagi

1. Jasna i uporządkowana polityka zwrotów –informować w sposób przejrzysty o terminach, warunki i procesy mające na celu unikanie niejasności oraz tworzenia luk, które mogą być wykorzystywane przez oszustów.

1. Autoryzacja zwrotów –sprawdzić wagę paczki, autentyczność zwróconego przedmiotu i wprowadzenie warunkowych procesów zwrotu pieniędzy dla klientów wysokiego ryzyka, utrudniając proces zwrotu w sposób proporcjonalny dla tych profili, które wskazują na ryzyko oszustwa lub nadużycia.

1. Stawki uzupełnienia dla produktów o wysokiej wartości – nałożyć opłaty w celu pokrycia kosztów logistycznych i zniechęcenia do zwrotów bez uzasadnienia, szczególnie dla produktów o wysokiej wartości lub wyższych kosztach operacyjnych.
   
2. Monitorowanie wzorców zwrotów za pomocą technologii –identyfikować konsumentów z podejrzaną historią częstych lub oszukańczych zwrotów, poprzez rozwiązania antyfraudowe oparte na AI i technologii danych, zdolni do wykrywania anomalii i zapobiegania nadużyciom.

Efektywna polityka zwrotów nie oznacza tylko akceptacji zwrotów bez kryteriów. Użycie technologii jest dzisiaj największym sojusznikiem w tym wielkim wyzwaniu, jakim jest odróżnienie prawdziwych konsumentów od oszustów i zapewnienie ochrony e-commerce bez szkodzenia doświadczeniu klienta, nie tylko podczas zakupu, ale także po zakupie, wzmacnia Gabriel.