Doświadczenie klienta (lub CX) zawsze było jednym z głównych punktów zainteresowania każdego udanego globalnego biznesu. To dlatego, że rozumieją, że klient jest, i zawsze powinno być w centrum uwagi każdej firmy. Istnienie wszystkich rodzajów biznesu zależy od ich klientów. Nie jest zaskoczeniem, że znalezienie sposobów na uczynienie tego doświadczenia lepszym i bardziej unikalnym było misją Twilio, nie tylko rozwijając, alegając się również do najbardziej innowacyjnych technologii zdolnych do przekształcenia rynku, stawiając klienta w centrum biznesu. Dlatego firma jest tak podekscytowana przybyciem Agentów AI.
Zarówno wielkie firmy technologiczne, jak i rządy na całym świecie ogłosiły pakiety rządowe zachęcające do rozwoju, które łącznie opiewają na tryliony dolarów inwestycji w sztuczną inteligencję do 2025 roku i w kolejnych latach, zgodnie z opublikowanymi ostatnio bilansami korporacyjnymi i planami inwestycyjnymi. W ramach tych inwestycji, rozwój, integracja i przyjęcie Agentów AI (Agentic AI) powinny być najlepszym następnym krokiem w perspektywach firm skoncentrowanych na kliencie, zgodnie z Vivian Jones, wiceprezydent LATAM w Twilio
Dla specjalisty, ta technologia jest naturalną ewolucją tego, co firmy starają się robić z chatbotami, URAs i różne inne narzędzia komunikacji, od lat, oprócz bycia następnym krokiem w generatywnej AI na świecie. Mimo to, wciąż są tacy, którzy nie znają tej nowości w szczegółach
Wyobraź sobie interakcję z marką przez dowolny dostępny kanał obsługi i prowadzenie płynnej rozmowy, bez potrzeby wybierania opcji w menu, z generatywną sztuczną inteligencją, która odpowiada na twoje pytania, z prawdziwym dialogiem, który zna twoją pełną historię, które mogą zasugerować różne rozwiązania, ponieważ jest zaznajomiona ze wszystkimi szczegółami firmy, który dostosowuje swoją obsługę do Twoich preferencji, co jest dostępne i pomaga ci nawet gdy decydujesz się rozmawiać z agentem ludzkim, który będzie wyposażony w wiedzę i sprawność w dostępie do danych, ponieważ będzie miała wsparcie AI. To może pomóc ci zrozumieć, jak Agenci AI zmienią wszystko, gdy mówimy o CX, komentarz Jonesa, Warto podkreślić, że tego typu doświadczenia są możliwe tylko wtedy, gdy firmy dysponują niezbędnymi danymi kontekstowymi.”
Agenci AI reprezentują najnowszy etap ewolucji automatyzacji procesów, mogą być używane w różnych kontekstach. Oni są, zasadniczo, Autonomiczne sztuczne inteligencje generatywne. To znaczy, oprócz swojej zdolności do odpowiedzi opartej na LLM, one mają proaktywną cechę rozwiązywania problemów. Aby uczynić to bardziej zabawnym, pomyśl o całkowicie zintegrowanych asystentach osobistych zdolnych do rozwiązania każdego problemu, który widzimy w filmach, serie książek i gier wideo.”, wyjaśnij Jonesa, “To jeden z tych momentów, w których fikcja staje się rzeczywistością”.”
W kontekście marketingu, propaganda, obsługa klienta i CX, oni pozwalają
- Najwyższy poziom personalizacji, ponieważ potrafią w unikalny sposób interagować z konsumentem
- Pozwalają na optymalizację kampanii z dostosowaniami w czasie rzeczywistym budżetu i kierowania
- Nie są ograniczone do oczekiwanych pytań i odpowiedzi, jak chatboty;
- Mogą podejmować działania w sposób proaktywny i kreatywny, aby zdobywać i utrzymywać klientów, z znajomością kontekstu i preferencji;
- Rozwiązują problem dużych ilości nieuporządkowanych danych i różnych źródeł
- Mogą zasugerować strategie oparte na dużych zbiorach danych, w skali; i wiele więcej
Dla specjalisty, technologia pozwoli agentom ludzkim CX mieć potężnego sojusznika w czasie rozmowy z klientem, rozumienie kontekstów, sugerując rozwiązania, produkty i nawet uczenie się z zachowań preferencji każdego konsumenta. "Wciąż trzeba inwestować w tego rodzaju rozwiązania, aby uczynić je coraz potężniejszymi", ale jednak istnieją już w pełni funkcjonalne rozwiązania rynkowe, które mają tendencję do zyskiwania coraz większej liczby funkcji i osiągania coraz to nowych poziomów, wyjaśnij
Oczywiście, że wciąż są wyzwania do pokonania, ale jednak większość kwestii jest już brana pod uwagę przez firmy i jest omawiana z coraz bardziej skomplikowanymi rozwiązaniami, które zapewniają, że te agenty AI działają w ramach etycznych i prawnych ograniczeń, chrońcie prywatność danych klientów, niech będą zintegrowane z różnymi stosami technologii, stwórz protokoły, które zapobiegają halucynacjom i nawet szkolą profesjonalistów, aby maksymalnie wykorzystać to narzędzie
Zdolność uczenia się agentów AI pozwala na stałą i szybką ewolucję technologii, co jest bardzo interesujące w kontekście CX, ponieważ dialog CX może pochodzić z różnych kanałów, posiada długie historie, ładować napięcie, gdy mowa o problemie, wymagają personalizacji, gdy mówimy o sprzedaży itd. To są złożone scenariusze, ale jednak muszą być w pełni satysfakcjonujące dla klientów, komentarz Jonesa
Aby zakończyć, specjaliści podkreślają, że firmy skoncentrowane na klientach nie będą mogły zignorować tego rozwoju, bo następny krok w relacji z klientem polega, bez wątpienia, za wsparcie udzielone przez agentów AI
