Z okazji Dnia Praw Konsumenta, a Sinch, globalny lider w komunikacji w chmurze, ostrzega marki przed kluczowym wyzwaniem: cyfryzacja obsługi klienta nie jest już opcją, jeszcze jedna potrzeba.W świecie, w którym konsumenci wymagają natychmiastowych i spersonalizowanych odpowiedzi, firmy, które nie wdrożą chatbotów z sztuczną inteligencją, narażają się na utratę klientów i pozostanie w tyle na wysoce konkurencyjnym rynku.
Współcześni konsumenci oczekują natychmiastowych i spersonalizowanych odpowiedzi. Technologia chatbotów nie tylko poprawia doświadczenie klienta, zapewniając natychmiastowość i obsługę o każdej porze dnia, 365 dni w roku, ale jednak optymalizuje zasoby firmwyjaśnia Mario Marchetti, szef Sinch w Ameryce Łacińskiej.
Marki bez chatbotów są w niebezpieczeństwie: nowa rzeczywistość obsługi klienta
Dzień Konsumenta to nie tylko okazja do refleksji nad swoimi prawami i potrzebami, ale także do analizy nowych oczekiwań rynku brazylijskiego. Zgodnie z najnowszą Mapą Ekosystemu Brazylijskiego Botów, wyprodukowane przez Mobile Time, Brazylia ma obecnie 164 tysiące chatbotów w działaniu, wzrost o 14% w porównaniu do 2023. Te chatboty realizują średnio 705 milionów sesji miesięcznie, co to oznacza średnia 4.300 miesięcznych obsług przez bota.
Zgodnie z badaniem Sinch, 65% konsumentów woli interakcję z firmami za pośrednictwem kanałów zautomatyzowanych, jak chatboty, ze względu na szybkość i dokładność odpowiedzi. Ponadto, firmy, które wdrożyły te rozwiązania, zgłosiły 50% wzrost satysfakcji klientów oraz większą lojalność.
Kiedy pytaliśmy konsumentów, co najbardziej cenią w relacji z nową firmą w raporcie Connections firmy Sinch, 32% ankietowanych odpowiedziało, że ważne jest dla nich śledzenie statusu swoich zamówień. Klienci wymagają częstych informacji, a firmy, które je oferują, ustanawiają odpowiednie podstawy dla trwalszych relacji z publicznością.
W tym scenariuszu, WhatsApp wyróżnia się jako preferowany kanał do obsługi botów, z 77% de programistów twierdzi, że to tam mają najwięcej działających botów. Aplikacja do wiadomości jest zainstalowana na 98% brazylijskich smartfonów i znajduje się na ekranie głównym ponad 50% tych urządzeń, segundo pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box. To także kanał, w którym większość deweloperów próbowała już stworzyć boty: 94% ankietowanych stworzyło przynajmniej jednego bota dla WhatsApp w Brazylii.
Znaczenie przejrzystości i zgody: Opt-in i A2P
W kontekście cyfryzacji obsługi klienta, marki powinny szanować podstawowe prawa konsumentów, zapewniając ochronę danych i przejrzystość w wykorzystaniu swoich danych osobowych. Kluczowym aspektem jest proces opt-in, co zapewnia, że konsumenci wyrażają wyraźną zgodę przed otrzymaniem wiadomości marketingowych lub zautomatyzowanej obsługi klienta. Marki powinny unikać bycia inwazyjnymi, zapewniając, że wiadomości są wysyłane tylko do konsumentów, którzy wyrazili swoją zgodę w sposób jasny i prosty.
Ponadto, kluczowe jest przestrzeganie norm A2P (aplikacja-do-osoby). Firmy powinny zapewnić, że ich komunikacja jest legalna i zgodna z lokalnymi oraz międzynarodowymi regulacjami, aby uniknąć problemów prawnych. Sinch zapewnia, że jej rozwiązania komunikacyjne spełniają wszystkie wymagania A2P, zapewniając, że wiadomości są wysyłane w sposób bezpieczny i szanują prywatność konsumenta.
Bezpieczeństwo w komunikacji cyfrowej: jak Sinch chroni konsumentów
Na Sinch, bezpieczeństwo danych konsumentów jest priorytetem. Platforma komunikacyjna w chmurze spełnia najwyższe standardy bezpieczeństwa, w tym zgodność z międzynarodowymi regulacjami, takimi jak RODO (Ogólne Rozporządzenie o Ochronie Danych, w języku angielskim. Sinch wykorzystuje zaawansowane szyfrowanie end-to-end, aby zapewnić, że wszystkie informacje przesyłane za pośrednictwem naszych kanałów, jak WhatsApp, SMS i e-mail, niech będą zachowane w bezpieczeństwie i prywatności.
Dlaczego chatboty będą niezbędne dla firm w 2025 roku
- Natychmiastowość i dostępność 24 godziny na dobękonsumenci nie są już gotowi czekać. Chatbot może obsługiwać tysiące zapytań jednocześnie, poprawa efektywności obsługi.
- Personalizacja na dużą skalęsztuczna inteligencja pozwala chatbotom analizować wcześniejsze interakcje i oferować odpowiedzi dostosowane do potrzeb klienta.
- Redukcja kosztów operacyjnychwdrożenie chatbotów zmniejsza obciążenie tradycyjnych centrów obsługi klienta, rozwiązywanie kwestii automatycznych, jak status zamówień lub często zadawane pytania, pozwalając agentom ludzkim skupić się na bardziej złożonych zapytaniach.
- Integracja wielokanałowaz Sinch, firmy mogą zarządzać obsługą klienta za pośrednictwem WhatsApp, SMS, e-mail i inne kanały w jednej platformie.
Marki, które nie przyjmą rozwiązań zautomatyzowanej komunikacji, narażają się na utratę klientów na rzecz konkurencji, która to zrobi. W 2025, cyfryzacja obsługi klienta jest decydującym czynnikiem w budowaniu lojalności. Na Sinch, mamy klientów, którzy uprościli proces do tego stopnia, że dokonują płatności za pośrednictwem kanałów takich jak WhatsApp, upraszczając dla konsumentów zakończenie operacji transakcyjnych od początku do końca w ramach tego samego kanału, dodaje Marchetti.
Przyszłość obsługi klienta jest teraz
Rosnąca adopcja chatbotów w Brazylii pokazuje znaczenie cyfryzacji obsługi klienta. Firmy, które jeszcze nie przeszły na cyfryzację, ryzykują utratę znaczenia na rynku, w którym natychmiastowość i personalizacja są kluczowe. Z rozwiązaniami komunikacji w chmurze firmy Sinch, marki mogą szybko dostosować się do tej nowej ery i oferować doświadczenia obsługi klienta, które nie tylko zaspokajają, ale jednak przewyższają oczekiwania nowoczesnego konsumenta
