Conforme apontado pelo portal Cliente S/A, 39% Brazylijczyków preferuje obsługę ludzką. W praktyce, to, czego klienci szukają, to być obsługiwanym przez kogoś, kto ich rozumie, bądź empatyczny i rozwiąż swój problem. Firmy windykacyjne, które przyjmują zhumanizowane podejście, nie tylko poprawiają doświadczenie konsumenta, ale jednak wzmacniają swoją reputację i zwiększają efektywność negocjacji
Kiedy mowa o windykacji, należy zrozumieć, że klient jest wrażliwy na nieprzyjemną sytuację: zadłużenie. Priorytetyzując empatię i aktywne słuchanie w kontakcie z klientem, firma pozytywnie wyróżnia się na rynku, unikając wizerunku złoczyńcy w zespołach zajmujących się windykacją kredytów
Edemilson Koji Motoda jest dyrektorem Grupy KSL, specjalista w zakresie windykacji polubownej i prawnej. On komentuje, że ta humanizacja obsługi przynosi pozytywne rezultaty w negocjacjach: „Oprócz reputacji, wskaźnik sukcesu w ściąganiu długów jest również wpływany przez to podejście. Klienci, którzy czują się szanowani i rozumiani, mają tendencję do bycia bardziej otwartymi na negocjowanie swoich zaległości i szukanie wykonalnych rozwiązań. Obsługa, która uwzględnia rzeczywistość każdego konsumenta, z odpowiednim językiem i elastycznością, może mieć znaczenie w odzyskiwaniu kredytu
Aby osiągnąć ten poziom obsługi, konieczne jest, aby zespół był świadomy, z treningami, wykłady i działania wewnętrzne, aby zapewnić, że każda interakcja będzie prowadzona w sposób szanujący i skuteczny, generując pozytywne wyniki zarówno dla klientów, jak i dla firm wierzycielskich
