Radzić sobie zwymiany i zwrotyzakupy produktów nie zawsze są przyjemnym doświadczeniem dla konsumentów, które mają tendencję do odkładania operacji. To opóźnienie, inkluzywny, może być związane z obawą przed stawieniem czoła operacji biurokratycznej, co nie jest dobrze postrzegane przez klientów58% szuka prostoty przy dokonywaniu zwrotów, według badania agencji Invesp. W takich chwilach, liczenie na jakościowej obsłudze robi różnicę w zdobywaniu uznania dla marki
Dowodem tego jest to, że92% ludzi ponownie kupiłoby w sklepiejeśli toprocesfosseuproszczony, zgodnie z tym samym badaniem. Mając to na uwadze, więcej niż wprowadzenie zmian, aby zapobiec wymianie lub zwrotowi produktu przez klientów — co, bez wątpliwości, to ważny punkt w strategii każdego biznesu —, firmy muszą zrozumieć, że ta prawdopodobieństwo istnieje i, zatem, powinni zaopatrzyć się w rozwiązania strategiczne
Procesy zwrotu mogą być różnicą w lojalności klientów, właściciele biznesu powinni sięgać po skuteczne narzędzia, aby uczynić obsługę klienta głównym bohaterem. W ten sposób, pomimo wymiany i zwrotu, doświadczenie konsumenta staje się pozytywne i jego problem zostaje rozwiązany, zwiększając szanse, że wróci w przyszłości, komentarz Oswaldo Garcia, CEO firmyNeoAssist, platforma referencyjna w obsłudze omnichannel.
Myśląc o tym, specjalista wskazuje 4 procesy, które firmy mogą włączyć do obsługi, aby zapewnić satysfakcjonującą podróż wymiany i zwrotu. Sprawdź
Wyraźnie określ wymagania i protokół wymiany oraz zwrotów
Ważne jest, aby firmy miały dobrze zdefiniowaną politykę wymiany i zwrotów i, zwłaszcza, dostępny przez całą podróż klienta, niezależnie od daty święta
Od przedsprzedaży do posprzedaży, jest kluczowe, aby oferować jasne i przejrzyste informacje na temat wymagań, terminy wymiany i jak działa zwrot. Klient chce praktyczne rozwiązania, niedostarczenie tego pożądanego doświadczenia może zaszkodzić zaangażowaniu w markę.
Oferuj różne kanały obsługi klienta
Mieć dostęp do różnych kanałów wsparcia to korzystny punkt dla konsumentów, tym bardziej, gdy platformy są zintegrowane i przepływ rozmowy nie jest zakłócany. Oferować różne opcje obsługi, jak media społecznościowe, telefon, e-mail, WhatsApp i chatbot, ułatwia proces i pomaga w szybkim rozwiązaniu wymiany lub zwrotu w sposób preferowany przez klienta
Udostępnij usługi samoobsługowe
Dla tych, którzy lubią samodzielnie rozwiązywać kwestie wymiany i zwrotów, bez konieczności interakcji z sprzedawcami, jak ma to miejsce w przypadku wielu Brazylijczyków — 77% ankietowanych chce opcji "self-service", według badania ServiceNow —, usługi samoobsługowe są korzystną opcją.
Przykładem tego są boty, que automatizam o autoatendimento 24/7 em diferentes canais com ajuda de IA, i inteligentne FAQ, którzy rozpoznają błędy gramatyczne i podobne terminy, zapewniając szersze badania. Takie usługi są szybkie w rozwiązywaniu problemów i dostarczaniu jasnych informacji na temat procesu
Bądź szybki w odpowiedziach – sztuczna inteligencja może pomóc
Jednym z czynników przyciągających klientów jest szybka odpowiedź. To, co najbardziej chce, to rozwiązać swoje wątpliwości i kontynuować wymianę lub zwrot. Z pomocą sztucznej inteligencji, zespoły obsługi mogą zapewnić to pozytywne doświadczenie.
Dziś, dostępne na rynku rozwiązania już pozwalają dostrzegać emocje klientów podczas interakcji i rekomendować inteligentne działania oparte na tonie rozmowy, często sugerując odpowiedzi, które przyspieszają czas obsługi. Na przykład, a Chmura.To, od NeoAssist, które są w stanie zidentyfikować punkty krytyczne i zaoferować proaktywne interwencje, zapewniając satysfakcję klienta na każdym etapie podróży zakupowej
