Przekształcanie klientów w fanów jest strategią, która pozwala firmom zatrzymać konsumentów i przekształcić ich w promotorów marki. Programy lojalnościowe, co wcześniej były punktualne plany marketingowe, ewoluowały do bardzo konkurencyjnych modeli biznesowych. Obecnie, 80% konsumentów uczestniczy w tych programach a 53% z nich jest w co najmniej trzech, zgodnie dane ujawnione przez Abemf.
Dziś, publiczność znajduje opcje lojalnościowe w różnych sektorach, jak gamifikacja, poza tradycyjnym gromadzeniem punktów na kartach kredytowych. Rynek brazylijski, w szczególności, wyróżnia się przez kreatywność w rozwiązaniach i przez silną konkurencyjność
Jednym przykładem tego są mile lotnicze. W pierwszym kwartale tego roku, emisja punktów i mil wzrosła 11% w stosunku do tego samego okresu 2023, z 193 milionami punktów odkupionych, 80% przeznaczonych na bilety lotnicze. W 2023, 15% pasażerów linii lotniczych podróżowało za pośrednictwem tych programów. Ponadto, 64% firm inwestujących w programy lojalnościowe przyjmuje modele hybrydowe, które łączą nagromadzenie punktów z nagrodami doświadczalnymi, wzmacniając połączenie emocjonalne między markami i klientami
WedługAleksander Sliwnik, specjalista ds. doskonałości usług i wiceprezydent Brazylijskiego Stowarzyszenia Szkoleń i Rozwoju (ABTD), lekcje wyciągnięte w Harvardzie i na zapleczu Disney'a mogą być dostosowane do rynku brazylijskiego, pokazując jak firmy powinny tworzyć doświadczenia które zachwycają i lojalizują swoich klientów. ⁇ Poprzez połączenie podejścia strategicznego Harvardu z kulturą oczarowania Disney'a, możemy stworzyć praktyczną i bardzo skuteczną metodologię dla scenariusza biznesowego ⁇, wyjaśnij
To jest wizja, która pomaga przekształcić doświadczenie klienta w konkurencyjne różnicę. ⁇ Klucz do zrobienia tak, aby klienci stali się fanami leży w tworzeniu doświadczeń, które idą poza proste dostarczenie produktu lub usługi. Chodzi o generowanie pozytywnych emocji w każdej interakcji ⁇, uzupełnij
Lekcje, które uczą Harvard i Disney
Harvard uczy, że, do zachwycenia klientów, pierwszy krok to mieć jasny cel. Firmy, które posiadają dobrze określoną misję potrafią angażować zarówno swoich pracowników jak i swoich klientów. Ten cel służy jako przewodnik dla wszystkich działań i decyzji, tworząc emocjonalną połączenie, które idzie poza transakcję handlową. W Disney, na przykład, każdy współpracownik rozumie że jego praca jest częścią większego celu: generowania niezapomnianych chwil dla odwiedzających. Ta sama zasada może być zastosowana w firmach brazylijskich, bez względu jaki by był sektor działalności
Innym kluczowym aspektem jest stworzenie dobrze ustrukturyzowanej kultury organizacyjnej. ⁇ Harvard i Disney podkreślają że firma tylko może zachwycić swoich klientów jeśli również zachwyca swoich pracowników. Kultura wewnętrzna musi cenić dobre samopoczucie, rozwój osobisty i wzrost zawodowy pracowników ⁇, punktacja. Kiedy to się dzieje, współpracownicy stają się ambasadorami marki, odzwierciedlając tę satysfakcję w obsłudze publicznej. Dobrze wyszkolony i zmotywowany zespół zapewnia doświadczenie wysokiego poziomu, zapewniając, że każda interakcja jest okazją oczarowania
Przywództwo również odgrywa kluczową rolę w tym procesie. Harvard eksploruje jak skuteczni przywódcy potrafią inspirować swoje zespoły do działania zgodnie z wartościami firmy, podczas Disney'u pokazuje, w praktyce, jak przywódcy kształtują zachowanie pracowników, aby zapewnić, że zachwyt klienta jest ciągły. Przywództwo, które nie tylko daje przykład, ale również promuje wizję i wartości firmy, jest zdolny przekształcić opiekę w przewagę konkurencyjną. ⁇ Liderzy inspirujący zapewniają, że zobowiązanie do doskonałości jest obecne na wszystkich poziomach organizacji ⁇, wyróżnia specjalistę
Na końcu, koncepcja oczarowania jest centralna zarówno w Disney jak i w lekcjach Harvardu. Nie wystarczy tylko zadowolić klienta – trzeba iść dalej i tworzyć doświadczenia niezapomniane. Każdy punkt kontaktu z klientem powinien być postrzegany jako okazja do zaskoczenia i przekroczenia oczekiwań. Zaklęcie jest to, co zmienia prostą interakcję w chwilę niezapomnianą, zdolny generować silną połączenie emocjonalne z marką. Firmy, które wyróżniają się tym aspektem potrafią stworzyć armię lojalnych obrońców, które promują markę spontanicznie
Te cztery filary i inne lekcje do realizacji strategii w codziennym dniu firm można znaleźć w książce ⁇ The Power of Attitude ⁇, zrewidowany i rozszerzony, które jestna sprzedaż pod tym linkiem.
