Philip Kotler, w swojej książce "Zarządzanie marketingiem”, twierdzi, że pozyskanie nowego klienta kosztuje od pięciu do siedmiu razy więcej niż utrzymanie obecnych. W końcu, dla stałego klienta nie trzeba poświęcać wysiłku na marketing, aby zaprezentować markę i zdobyć zaufanie. Ten konsument już zna firmę, obsługa i produkty
W środowisku online, to zadanie jest bardziej strategiczne z powodu braku doświadczeniatwarzą w twarz. Zatrzymywanie klientów w e-commerce wymaga podjęcia kilku konkretnych działań w celu zaspokojenia konsumenta, zacieśnić relację i skłonić go do częstszych zakupów
Stwierdzenie może wydawać się oczywiste, ale jednak możliwe jest lojalizowanie nabywców, którzy byli zadowoleni z doświadczenia, jakie mieli. Jeśli będą niezadowoleni z powodu błędu w procesie płatności lub opóźnienia w dostawie, na przykład, mogą nie wrócić i nadal źle mówić o marce
Z drugiej strony, lojalność jest również korzystna dla konsumenta. Odkrywając wiarygodny e-commerce, z produktami wysokiej jakości i w uczciwej cenie, dobra obsługa i dostawy na czas, on nie zużywa się i zaczyna postrzegać ten sklep jako punkt odniesienia. To generuje zaufanie i wiarygodność, że firma obsługuje go w najlepszy sposób
W tym scenariuszu, dwa elementy okazują się kluczowe dla zapewnienia procesu lojalności: dostawy i ceny. Interesujące jest poznanie kilku kluczowych strategii, aby wzmocnić te operacje, szczególnie w środowisku wirtualnym
1) Inwestycje wostatnia mila
Ostatnia faza dostawy do konsumenta jest kluczem do zapewnienia dobrej doświadczenia. W firmie o krajowym zasięgu, na przykład, kluczowe jest nawiązywanie partnerstw z lokalnymi organizacjami, które mogą obsługiwać dostawy w bardziej spersonalizowany sposób. Ponadto, jedną z sugestii jest organizowanie wymiany i szkoleń z lokalnymi dostawcami, aby przesyłka dotarła w idealnym stanie i z wizerunkiem marki. Na końcu, ta strategia nadal obniża koszty i zmniejsza koszty wysyłki dla konsumenta, przynosząc rozwiązanie dla jednego z głównych problemów rynku sprzedaży online dzisiaj
2) Opakowanie
Moment pakowania produktu jest ważny. Traktować każdą dostawę jako unikalną, biorąc pod uwagę potrzeby opakowań i szczególne cechy każdego przedmiotu, jest niezbędne do zapewnienia dobrego obchodzenia się. Ponadto, personalizacja dostaw z indywidualnymi akcentami ma znaczenie, jak ręcznie napisane kartki, spraye perfum i wysyłka upominków
3) Wielokanałowość
Posiadanie narzędzi do analizy danych oraz dokładnej i starannej analizy jest kluczowe w przedsięwzięciu, aby przekazać to doświadczenie konsumentowi. Korzyści są liczne. Po pierwsze, jest bardziej asertywna komunikacja i inteligentniejsze strategie, gdy wdrażamywielokanałowy, ponieważ użytkownik ma zintegrowane doświadczenie w trybie online i offline. Obsługa staje się jeszcze bardziej spersonalizowana i precyzyjna
4) Rynek
Wejście w szersze środowisko ofert umożliwia różnorodne opcje zakupów. W ten sposób, można zaspokoić różnorodne potrzeby publiczności, przynosząc alternatywy dla wszystkich gustów i stylów. Dziś, narzędzie stało się niezbędne dla e-commerce. Należy oferować zróżnicowane opcje, z rozwiązaniami asertywnymi dla potrzeb publiczności, jak również skoncentrować się na różnych ofertach z opcjami niskich cen
5) Włączenie
Na końcu, myślenie o platformach inkluzyjnych umożliwia demokratyczną obsługę i dociera do jeszcze szerszej publiczności. Oferować zakupy przez telefon lub WhatsApp, jak również obsługa klientów w sposób spersonalizowany przez SAC to obecnie bardzo popularne alternatywy
