Kto jest odpowiedzialny za reputację firmy?

Reputacja to to, co mówi się o firmie – a nie to, co ona mówi lub myśli o sobie samej. Kwestia polega na tym, że to, co się mówi, nie zawsze wynika z analizy racjonalnej. Reputacja jest kształtowana przez fragmentaryczne wizje i, z tym, każdy mały kontakt z firmą ma znaczenie i pomaga kształtować obraz, jaki się o niej ma, bądź pewna lub, w większości przypadków, tylko częściowy.

Dlatego, korzeń dobrej reputacji tkwi w jej zaangażowaniu w wartości, które muszą być przyswojone przez wszystkich uczestników jej łańcucha wartości. I od czego zaczynamy? Przez wyższe kierownictwo, który ostatecznie ma odpowiedzialność za zrozumienie i zdefiniowanie głównych wartości firmy lub organizacji.

Tymczasem, to dopiero początek. Tylko najwyższe kierownictwo, samotna, nie będzie w stanie stworzyć i rozwijać dobrej reputacji firmy, ale jednak, to ona wywołuje to, co pragnie się jako reputację, zawsze dążąc do spójności między swoimi działaniami a swoimi wartościami. A jaka jest twoja rola?

1. Tworzyć, rozpowszechniać i dbać o kulturę organizacyjną– Dobrze oceniana firma to taka, która potrafi budować zaufanie do kontynuacji relacji z klientami, dostawcy, współpracownicy i akcjonariusze. A jak ich liderzy zamierzają rozwijać to zaufanie? Wartości i praktyki, które będą przestrzegane przez pracowników oraz które będą powielane w relacjach z dostawcami i klientami, powinny pochodzić od nich. Oczywiście, nie wystarczy tylko istnienie ramki z pożądanymi wartościami, ale jednak jej rzeczywista praktyka: jeśli firma przysięga, że ma na celu klienta, konsument nie może być źle traktowany w call center;
   
2. Etyka, przejrzystość i integralność – Praktyka jasnych procedur, w ramach obowiązującego ustawodawstwa, przestrzeganie norm i procedur wewnętrznych, godne i równe traktowanie wszystkich, a w szczególności jasne pokazanie za pomocą przykładów, zbieżności między słowami a działaniami, które pokazują zgodność z wartościami i celami organizacji. Wyobraź sobie etyczną firmę, która pozwala na molestowanie przez szefów? No tak, nie pasuje;
3. Jakość produktów i usług– Koncepcja jakości jest określana przez najwyższe kierownictwo zgodnie z obietnicą wartości, którą firma zamierza dostarczyć. Ta gwarancja wynika z odpowiednich standardów dostarczania produktów i usług, za politykę doskonalenia procesów i zdolność do przyswajania nabytej wiedzy. Jeśli produkt jest genialny, ale jednak instrukcja obsługi niekoniecznie, percepcja dotycząca produktu może ulec zmianie; 

5. Relacje z interesariuszami– Budowanie relacji zaufania z pracownikami, klienci, dostawcy, inwestorzy i inne zainteresowane strony potrzebują otwartych i przejrzystych kanałów komunikacji, które zachęcają do udzielania opinii. Jeśli sąsiad jest zaniepokojony hałasem powodowanym przez ciężarówki przyjeżdżające do firmy, powinno być sposobem na rozmowę na ten temat;
6. Zrównoważony rozwój i odpowiedzialność społeczna– Oprócz zobowiązania do swojej zrównoważoności, firmy mają rozszerzoną odpowiedzialność wobec społeczeństwa, w którym produkują i sprzedają swoje produkty i usługi. Integracja praktyk zrównoważonego rozwoju i pozytywnego wpływu społecznego w strategii biznesowej oraz wypełnianie zobowiązań środowiskowych i społecznych, które przynoszą korzyści społeczności i poprawiają całe otoczenie biznesowe. W sposób uczciwy, bezgreenwashing.

Na podstawie tych praktyk, inni aktorzy, którzy od nich zależą lub są dotknięci decyzjami tych liderów, rozwijają niezbędne zaufanie, aby uwierzyć w projekt biznesowy i jego cele.

Z tym, możliwe, że wyższe kierownictwo zadaje sobie pytanie

• Nasza wizja dla firmy jest jasna i dobrze komunikowana wszystkim?
• Nasze strategie i taktyki są zgodne z tą wizją?
• Wartości firmy są odzwierciedlane w naszych decyzjach i działaniach?
• Tworzymy środowisko pracy, które motywuje i inspiruje ludzi?
• Rozwijamy i wspieramy wszystkich liderów w organizacji?
• Jesteśmy otwarci na krytykę i opinie zespołu, od dostawców lub od klientów?

Jeśli odpowiedź jest niepewna lub negatywna na jedno lub więcej z tych pytań, to może wpłynąć na reputację twojej firmy wśród jednego lub więcej interesariuszy i zaszkodzić wynikom, które mogłyby być osiągnięte dzięki odpowiedniej reputacji.

W Percepta, opracowaliśmy metodologię Fotografii Reputacji, które obejmują zbieranie informacji od różnych interesariuszy odpowiedzi na tego typu pytania, w celu pomocy w identyfikacji możliwości do wykorzystania i zagrożeń do zneutralizowania w celu optymalizacji reputacji firmy.