Wdrażanie chatbotów staje się coraz bardziej powszechne w firmach, które dążą do automatyzacji procesów i poprawy doświadczeń klientów. Jednak, aby zapewnić, że wdrożenie tej technologii będzie udane, jest niezbędne mierzenie swojego występu. Do tego, istnieje szereg wskaźników i kluczowych wskaźników wydajności (KPI), które można wykorzystać
Jednym z najistotniejszych wskaźników jestwspółczynnik rozdzielczości, które ocenia zdolność chatbota do rozwiązywania zgłoszeń użytkowników bez potrzeby eskalacji do pracownika obsługi klienta. Wysoki wskaźnik rozwiązywalności wskazuje, że chatbot jest skuteczny w odpowiadaniu na pytania i rozwiązywaniu problemów. Również ważne jest uwzględnienie wskaźnika retencji użytkowników, który mierzy liczbę użytkowników, którzy nadal korzystają z czatu po pierwszej interakcji. Wysoki wskaźnik retencji pokazuje, że chatbot oferuje wartość użytkownikowi i promuje zaangażowanie
Innym istotnym wskaźnikiem jestsatysfakcja klienta, oceniana za pomocą wskaźnika satysfakcji klienta (CSAT). Zapytanie na końcu interakcji, czy użytkownik jest zadowolony, jest skutecznym sposobem na zebranie tych danych. Szybkość obsługi jest również czynnikiem krytycznym, mierzona średnim czasem odpowiedzi, które odzwierciedla efektywność chatbota w szybkim zaspokajaniu potrzeb
Awskaźnik ukończenia zadaniajest to metryka, która ocenia, czy użytkownicy są w stanie osiągnąć swoje cele, jak umówić usługę lub dokonać zakupu, podczas gdy wskaźnik eskalacji odzwierciedla liczbę interakcji, które musiały zostać przekazane do ludzkiego agenta z powodu niezdolności chatbota do ich rozwiązania. Zaangażowanie użytkownika można również analizować, obserwując liczbę interakcji dokonanych w określonym okresie, wskazując poziom zainteresowania i interaktywności generowanej przez chatbota
Jużkoszt za usługęjest to metryka, która pomaga ocenić wpływ finansowy wdrożenia chatbota. Ta metryka oblicza średni koszt obsługi klienta realizowanej przez chatbota w porównaniu do obsługi ludzkiej, pozwalając zrozumieć korzyści w zakresie redukcji kosztów operacyjnych
Mierzenie sukcesu chatbota obejmuje kombinację metryk ilościowych i jakościowych. Wybór najważniejszych KPI będzie zależał od celów wdrożenia, jak poprawić satysfakcję klienta, zmniejszyć koszty lub zwiększyć efektywność. Monitorując te metryki regularnie, firmy mogą zidentyfikować obszary do poprawy i zapewnić, że chatbot osiąga oczekiwane wyniki
