Bardziej reaktywny podczas relacji konsumpcyjnych, teraz klienci zwykle dyktują zasady firmom. Badanie przeprowadzone przez McKinsey & Company wykazało, na przykład, że 71% użytkowników oczekuje spersonalizowanych interakcji od firm, ponieważ 76% czuje się sfrustrowanych, gdy to nie następuje. W połączeniu z tymbadanie Accenturewskazuje, że 91% konsumentów ma większe szanse na zakup od tych, którzy składają oferty i rekomendacje istotne i związane z ich gustami
Z tego powodu, firmy z różnych segmentów inwestują w coraz lepsze doskonalenie podróży konsumenta na swoich platformach. Zazwyczaj, ta droga dzieli się na etapy: świadomość, rozważenie, decyzja i zakup. Rozumiejąc dobrze każdy temat, oprócz oferowania spersonalizowanych rozwiązań, które pasują do codziennego życia ich docelowej grupy odbiorców, te firmy potrafią lepiej zrozumieć kanał i odpowiedni moment, aby to zrobić, lojalizując swoich użytkowników. Aby mieć pojęcie, badanie Boston Consulting Grouppokazuje, że wiodące firmy w zakresie doświadczeń klientów (CX) rosną o 190% więcej niż średnia
Jednakże, niektóre błędy wciąż są popełniane podczas tego procesu. To może prowadzić do strat i utraty ważnych klientów, że nie czują się szanowani ani reprezentowani przez daną markę. To jest udowodnione przez badaniaRocznik Menedżera: Trendy CX 2024, co pokazuje, że 58% konsumentów porzuca markę po negatywnym doświadczeniu
W ten sposób, w celu edukacji brazylijskich firm w zakresie zapewnienia doskonałej i bezszumnej podróży konsumenta, poniżej przedstawiono główne błędy, których należy unikać na tym etapie
- Fragmentaryczne podejście
Wiele firm zazwyczaj współpracuje z różnymi dostawcami i umowami w zarządzaniu podróżą konsumenta. Biorąc pod uwagę graczy oferujących usługi finansowe jako przykład, istnieją cenne procesy takie jak KYC (Poznaj swojego klienta), analizy kredytowe, a nawet szacunki dochodów i oceny predykcyjne
Jednak, w niektórych przypadkach, ten ogromny zbiór informacji staje się bardzo fragmentaryczny i sprawia, że praca jest nieefektywna, ponieważ istotne dane mogą być przechowywane w różnych systemach, co to generuje prace do poprawy i utrudnia opracowywanie bardziej trafnych spostrzeżeń. Ponadto, korzystanie z wielu platform wiąże się z bardzo wysokimi kosztami dla biznesu.
Tutaj, najważniejszą wskazówką jest próba centralizacji wszystkiego, najlepiej zatrudniając zintegrowane rozwiązanie, które połączy wszystkie te możliwości w jednej platformie. Tak więc, gracz oszczędza czas i zasoby, uzyskując łatwiejszy dostęp do istotnych informacji, co to optymalizuje twoją strategię
- Brak aktualizacji informacji o kliencie
Aby mieć bliski kontakt z klientem, ważne jest, aby być na bieżąco z istotnymi aspektami swojego życia, jakie kanały były przez niego najczęściej wykorzystywane podczas zakupów, najczęściej przeglądane produkty, ulubione metody płatności, najskuteczniejsze formy kontaktu,itd.
Jednak, duża część brazylijskich firm wciąż nie inwestuje w pozyskiwanie tych informacji, co to prowadzi do postaw, które oddalają użytkownika, jak nawiązywać kontakty w trudnych czasach, oferowanie produktów, które nie mają nic wspólnego z twoimi gustami, kontakt z klientem za pośrednictwem kanału, z którym nie jest zaznajomiony, brak historii interakcji, itd
Badanie Connect Shopperwskazuje, że tylko czterech na dziesięciu detalistów rzeczywiście zna swojego klienta. To samo badanie wskazuje również, że około 12 miliardów R$ jest traconych z powodu błędnych ofert, ponieważ mniej niż 25% tych firm ma jakiekolwiek podstawy, aby stawiać na ukierunkowane strategie
Aby uleczyć ten ból, na rynku istnieją dzisiaj rozwiązania sztucznej inteligencji które, połączone z analizą danych, przekazują istotne informacje dla graczy. Teraz, można pójść trochę dalej niż tradycyjnie,mapowanie interakcji wielokanałowych, zachowanie online, rejestry podatkowe, zawód i nawet relacje z konkurencją
- Nie przyjęcie strategii omnichannel
Badanie przeprowadzone przez Opinion Boxpokazuje, że 90% konsumentów oczekuje, że firmy będą miały strategię obsługi w wielu kanałach sprzedaży, z 77% z nich twierdzi, że już nabyli towary w różnych z nich. Ponadto, badanie przeprowadzone przez Deloittepokazuje, że klienci, którzy poruszają się między różnymi punktami kontaktu tego samego gracza, mają tendencję do wydawania o 82% więcej niż ci, którzy ograniczają się tylko do jednego
W ten sposób, nieinwestowanie w strategię omnichannel może być szkodliwe dla biznesu, sprawiając, że potencjalni klienci odwracają się od marki, czując się przez nią niedoceniani. Integrując komunikację między różnymi kanałami, firmy zwiększają satysfakcję swoich użytkowników i, na dodatek, oferują bardziej spersonalizowane doświadczenie w procesie zakupu, unikając hałasów i promując większą lojalność
Tylko dla kontekstu, jedenbadanie McKinsey & Companypokazuje, że firmy stawiające na omnichannel mają 10% wzrost udziału w rynku
