Liczby to potwierdzają: programy lojalnościowe zyskały uznanie wśród Brazylijczyków. Niech będą to konsumenci poszukujący zniżek, korzyści i inne zalety; są przedsiębiorcy i firmy, które dostrzegają w lojalności sposób na poprawę relacji z klientami i przyniesienie pozytywnego zwrotu dla biznesu. Dane ABEMF (Brazylijskie Stowarzyszenie Firm Rynku Lojalności) wskazują, że liczba zapisów do programów tego typu w kraju rośnie z każdym rokiem. Już jest 320 milionów rejestracji, zgodnie z ostatnim badaniem opublikowanym przez stowarzyszenie (3T24).
Z tą wrzawą na rynku, firmy, które chcą inwestować w lojalność, często zastanawiają się, którą drogę obrać. Jaki rodzaj programu przyjąć? Jak przekształcić, w rzeczywistości, relacje w biznesie? Odpowiedź na wszystkie te pytania brzmi: zależy.
Przed wdrożeniem programu lojalnościowego, zalecenie to zawsze studiować swój biznes, określić i zrozumieć swoje cele i zamierzenia oraz poznać profil klientów, których masz i których chcesz mieć. Mimo cechy dobrej strategii lojalnościowej są szczególne dla każdego biznesu, są pewne ogólne zasady, które mogą pomóc, i bardzo, kto zaczyna tę podróż, lub kto już ma program lojalnościowy i chce go uczynić bardziej efektywnym. Wymieniamy tutaj niektóre z rzeczy, które nie mogą zostać zapomniane po drodze
Zaangażowanie – Program lojalnościowy może mieć różne cele. Zachęcić więcej osób do sklepu, zwiększyć liczbę przedmiotów w każdym zakupie, zdobywać w rekomendacjach i promocji marki w mediach społecznościowych. To, co wszyscy mają wspólnego, można podsumować jednym słowem: zaangażowanie. Ostatecznie, to, co program lojalnościowy musi zrobić, to angażować i kierować zachowaniem, w taki sposób, aby był opłacalny dla biznesu. Więc, zawsze myśl o zachowaniu swoich klientów, planując strategie lojalnościowe
Zbieranie i analiza danych – Z taką ilością dostępnej technologii, jest wiele narzędzi, które mogą pomóc firmie w pracy z danymi, informacje i spostrzeżenia na temat biznesu. Niezależnie od tego, z jakich platform zamierzasz korzystać, miej na uwadze, że nie możesz przestać śledzić postępów i wyników swojego programu. Twój program naprawdę zmienia zachowanie? Klienci kupują więcej? Częstość wzrosła? Kto są twoi najwierniejsi klienci? Jakie są twoje preferencje? Wszystkie te pytania nie mogą pozostać bez odpowiedzi, jeśli chcesz odnieść sukces w swoim programie lojalnościowym. Oprócz mierzenia wpływów, ten typ informacji może pomóc w korygowaniu tras w przypadku błędów w strategii.
Komunikacja – Jak w każdym związku, obecność i dialog są kluczowe dla sukcesu programu lojalnościowego. Pamiętaj, że zaangażowanie buduje się z czasem i musi być „karmione”, poprzez częste interakcje, słuchaj, zwroty. Ale nie tylko to. Komunikacja musi być istotna. Użyj danych, które zbierasz, aby nawiązać tę relację. Pokaż klientowi, że go znasz, które przygotowały oferty, warunki i doświadczenia dostosowane do niego, ty sam jesteś uważny na swoje potrzeby i pragnienia.
Racjonalny i emocjonalny – Idealna propozycja wartości lojalności musi łączyć dwie rzeczy, strona racjonalna i emocjonalna. To ważne, jasne, aby klient odczuł "w portfelu" korzyści z uczestnictwa w programie, por meio de descontos ou resgate de um produto com pontos/milhas, bez potrzeby wydawania na to więcej pieniędzy. Ale także istotne jest, aby czuł się doceniany, bądź częścią społeczności, dostrzegaj ekskluzywność i ciesz się dobrymi doświadczeniami
Segmentacja – Ludzie różnią się od siebie i mają różne zachowania. Nie zapomnij wziąć tego pod uwagę, i zadbaj o segmentacji swojego programu. Możliwości jest wiele. Możesz rozważyć aspekty transakcyjne, demograficzne i wręcz pokoleniowe. Ale jednak nigdy nie oceniaj swoich konsumentów jako osób o jednym profilu.
I to ostatnia rada: żadna strategia lojalnościowa nie pomoże ci naprawić podstawowych problemów w biznesie. Nie ma programu lojalnościowego, który rozwiązałby problem, jeśli masz zły produkt lub usługę, jeśli obsługa klienta nie działa, lub jeśli marka nie dostarcza tego, co obiecała. Więc, zwróć uwagę na te punkty, aby nie zaszkodzić relacjom z publicznością
Paulo Curro jest dyrektorem wykonawczym ABEMF – Brazylijskie Stowarzyszenie Firm Rynku Lojalnościowego; Fábio Santoro i Leandro Torres są specjalistami w dziedzinie lojalności, odpowiedzialni za kurs szkoleniowy w zakresie lojalności, partnerstwo stowarzyszenia z Loyalty Academy i On Target
