NPS, lub wskaźnik NPS, jest to metryka używana do mierzenia satysfakcji i lojalności klientów wobec firmy, produkt lub usługa. Opracowane przez Freda Reichhelda, Bain & Company i Satmetrix w 2003 roku, NPS stał się jednym z najpopularniejszych narzędzi do oceny doświadczeń klientów i przewidywania wzrostu biznesu
Działanie:
NPS opiera się na jednym podstawowym pytaniu: „W skali od 0 do 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Kategoryzacja respondentów
Na podstawie odpowiedzi, klienci są klasyfikowani w trzech grupach
1. Promotorzy (wynik 9-10): Lojalni klienci i entuzjaści, którzy prawdopodobnie będą kontynuować zakupy i polecać innym
2. Klienci zadowoleni, ale jednak nie entuzjastyczni, vrażliwi na oferty konkurencyjne
3. Detraktorzy (ocena 0-6): Niezadowoleni klienci, którzy mogą zaszkodzić marce poprzez negatywne opinie
Obliczanie NPS
NPS oblicza się, odejmując procent Detraktorów od procentu Promotorów
NPS = % Promotorów – % Krytycy
Wynik to liczba między -100 i 100
Interpretacja NPS
– NPS > 0: Zazwyczaj uważane za dobre
– NPS > 50: Uznawane za doskonałe
– NPS > 70: Uznawane za światowej klasy
Korzyści z NPS
1. Prostota: Łatwe do wdrożenia i zrozumienia
2. Benchmarking: Umożliwia porównania między firmami i sektorami
3. Przewidywalność: Powiązane z rozwojem biznesu
4. Aktywność: Identyfikuje obszary do poprawy i niezadowolonych klientów
Ograniczenia NPS
1. Nadmierna uproszczenie: Może nie uchwycić niuansów doświadczenia klienta
2. Brak kontekstu: Nie podaje powodów dla przypisanych punktów
3. Wariacje kulturowe: Interpretacje skali mogą się różnić w zależności od kultury
Najlepsze praktyki
1. Monitorowanie: Zapytaj o powód punktacji, aby uzyskać wgląd jakościowy
2. Częstotliwość: Regularnie mierzyć, aby śledzić trendy
3. Segmentacja: Analiza NPS według segmentów klientów lub produktów
4. Działanie: Wykorzystać spostrzeżenia do poprawy produktów, usługi i doświadczenia
Implementacja
NPS może być wdrażany za pomocą ankiet e-mailowych, SMS, strona internetowa, lub zintegrowany w aplikacjach i produktach cyfrowych
Znaczenie dla biznesu:
NPS stał się kluczową metryką dla wielu firm, często wykorzystywany jako KPI (Kluczowy Wskaźnik Wydajności) do oceny satysfakcji klienta i ogólnej wydajności biznesu
Ewolucja NPS
Od momentu wprowadzenia, koncept NPS ewoluował, aby obejmować praktyki takie jak „Closed Loop Feedback”, gdzie firmy aktywnie monitorują respondentów, aby rozwiązywać problemy i poprawiać doświadczenia
Wniosek:
Net Promoter Score to cenne narzędzie do mierzenia i poprawy lojalności klientów. Chociaż ma swoje ograniczenia, jego prostota i związek z rozwojem biznesu sprawiły, że stał się szeroko przyjętą metryką. Kiedy jest używany w połączeniu z innymi metrykami i praktykami doświadczenia klienta, NPS może dostarczyć cennych informacji, aby zwiększyć satysfakcję klienta i rozwój biznesu
