Transformacja cyfrowa w handlu detalicznym nie jest już obietnicą na przyszłość, ale to rzeczywistość obecna. Podczas NRF Big Show 2025, jedna z największych globalnych imprez dotyczących sektora, stało się jasne, że sztuczna inteligencja (SI) kształtuje nową podróż konsumenta. Daleko od zastąpienia ludzkiego dotyku, AI pojawia się jako potężne narzędzie do personalizacji doświadczeń zakupowych i wzmacniania relacji między markami a konsumentami.
Nowa podróż konsumenta
Integracja między światem fizycznym a cyfrowym staje się nieodwracalnym trendem. Obecnie, wiele ścieżek zakupowych zaczyna się online, co to odzwierciedla znaczącą zmianę w zachowaniu konsumentów. Wielkie sieci detaliczne, jak Walmart, IKEA i LEGO, inwestują w płynne doświadczenia, które eliminują bariery między światem cyfrowym a fizycznym. Rozwiązania takie jak „Scan and Go”, które pozwala na zakupy bez kolejek, i handel społecznościowy, co napędza sprzedaż na platformach takich jak TikTok, to są wyraźne przykłady, jak wygoda i zaangażowanie cyfrowe są kluczowe dla zdobycia nowoczesnego konsumenta.
Jednakże, prawdziwa transformacja zaczyna się w wewnętrznej kulturze firm. Jak John Furner, CEO Walmart USA, skomentował w swojej analizie, Walmart postrzega technologię jako motor swojego modelu biznesowego, ale jednak podkreśla, że, za tą rewolucją cyfrową, to zobowiązanie wobec ludzi. Marki, które inwestują w doświadczenie swoich pracowników i w swoją kulturę wewnętrzną, tworzenie pozytywnego środowiska pracy, prowadzą do bardziej efektywnej obsługi klienta i, w końcu, bardziej satysfakcjonujące. Firmy, które nie pielęgnują tego wewnętrznego połączenia, narażają się na utratę zaufania swoich konsumentów, zanim jeszcze zdobędą ich zaufanie.
Media społecznościowe również kształtują nowe zachowania zakupowe. Jeśli wcześniej były to tylko przestrzenie interakcji, dziś są potężnymi kanałami konwersji. PacSun sprzedał 500 tysięcy par dżinsów za pośrednictwem transmisji na żywo na TikToku, podczas gdy Havaianas wyprzedała nowość w zaledwie 48 godzin, aktywując pokolenie Z w środowisku cyfrowym. Ta tendencja podkreśla znaczenie inwestowania przez marki w interaktywne doświadczenia, aby zaangażować młodsze audytoria.
Technologia w służbie doświadczenia.
Adopcja AI w handlu detalicznym wykracza poza automatyzację procesów: zmienia sposób, w jaki konsumenci wchodzą w interakcje z markami. Sephora trafiła, łącząc sztuczną inteligencję z empatią ludzką. Twoja technologia IQ Koloru zaleca produkty z dokładnością, ale to konsultanci sprawiają, że klient czuje się, jakby otrzymywał specjalne traktowanie.
Tymczasem, wdrożenie rozwiązań technologicznych wymaga więcej niż tylko innowacyjnych narzędzi. Wymaga dobrze zaplanowanej infrastruktury i dobrze zdefiniowanej strategii cyfrowej. Starbucks, na przykład, musiał zrewidować swoje podejście cyfrowe po napotkaniu trudności operacyjnych. To wyzwanie jest również obserwowane w Brazylii. Technologia powinna być ułatwieniem w doświadczeniu konsumenta, ale jednak jej przyjęcie wymaga strategicznego planowania. Należy zapewnić, że innowacje nie wprowadzają tarć w trakcie procesu zakupu. Firmy, które zdołają połączyć innowacje z humanizowanym podejściem do obsługi, będą o krok do przodu.
Lojalność i zaangażowanie
W obecnym scenariuszu, lojalność wykracza znacznie poza programy punktowe. Firmy, które tworzą społeczności i ekskluzywne doświadczenia, to te, które potrafią nawiązać silniejsze i trwalsze relacje z konsumentami. Lululemon, na przykład, organizuje wydarzenia związane z dobrostanem, które zacieśniają więź z publicznością. Ponadto, marki takie jak Target eksplorują Retail Media, które przekształca dane o zużyciu w spersonalizowane strategie reklamowe. W USA, ten model generuje 55 miliardów dolarów rocznie, a jego tendencja wzrostu jest widoczna na całym świecie.
W Brazylii, wielkim wyzwaniem jest zorganizowanie i zmonetyzowanie inwentarza danych, co otwiera liczne możliwości dla sektora. Sekret tkwi w równowadze między innowacją a autentycznym połączeniem z konsumentem: personalizacja doświadczenia wykracza poza oferowanie produktów na miarę; chodzi o głębokie zrozumienie zachowań klienta i dodawanie rzeczywistej wartości do jego podróży.
Bardziej niż kiedykolwiek, technologia staje się sojusznikiem w osiąganiu sukcesu w handlu detalicznym. Jednakże, marki, które się wyróżniają, to te, które potrafią zrównoważyć innowacje technologiczne z humanizacją w obsłudze klienta. Prawdziwa transformacja w handlu detalicznym nie zachodzi tylko dzięki użyciu nowych narzędzi cyfrowych, ale także z tworzeniem doświadczenia, które łączy efektywność i empatię.
Oscar Basto Jr jest Dyrektorem B2B2C i Handlu w Interplayers, a Cassyano Correr jest Dyrektorem Marketingu i Strategii Cyfrowej w Interplayers, hub biznesowy zdrowia i dobrostanu obecny na całym terytorium Brazylii, osiągając ponad 70 tysięcy aptek, kliniki i szpitale, wpływając na 50 milionów użytkowników rocznie –
