doświadczenie klienta przeszło radykalną transformację w ostatniej dekadzie i, z postępem transformacji cyfrowej, firmy zostały zmuszone do przemyślenia sposobu, w jaki nawiązują relacje i personalizują interakcje ze swoją publicznością. Dziś, nowoczesny konsument oczekuje szybkich i spersonalizowanych odpowiedzi, zaprojektowane specjalnie dla twoich pragnień lub potrzeb konsumpcyjnych. Ale, pomimo znaczącej inwestycji w tej dziedzinie, wyniki często są poniżej oczekiwań, z klientami, którzy są coraz bardziej wymagający, a nawet niezadowoleni z oferowanego doświadczenia, ponieważ istnieje ogromna fragmentacja kanałów kontaktu i formatów komunikacji, w większości przypadków nadal mało zintegrowani z perspektywy użytkownika
W scenariuszu, w którym jesteśmy nieustannie bombardowani wiadomościami na WhatsApp, interakcje w mediach społecznościowych, jak Instagram i TikTok, oprócz e-maili, strony i obsługa w sklepach stacjonarnych, doświadczenie klienta stało się złożonym i wieloaspektowym wyzwaniem.Zgodnie z raportem Statista (2025), szacuje się, że wartość globalnego rynku handlu społecznościowego w 2024 roku wyniesie 700 milionów USD, około 17% całkowitego e-commerce na świecie, napędzany głównie przez przyjęcie mediów społecznościowych takich jak Instagram, Facebook, TikTok i Pinterest. W Brazylii, specyficznie, scenariusz jest równie stymulujący: badania PwC pokazują, że około 78% brazylijskich konsumentów kupiło jakiś produkt lub usługę po zobaczeniu ich w mediach społecznościowych
Hybrydowe i przyspieszone środowisko wymaga, aby firmy były obecne i aktywne w różnych kanałach (w tym na platformach społecznościowych), oferując płynne i ciągłe doświadczenie. Omnikanałowość — zdolność do oferowania zintegrowanego doświadczenia w wielu punktach kontaktowych — stało się minimalnym wymogiem, aby sprostać wymaganiom współczesnego konsumenta. Jednak, stała się opłacalna dzięki transformacji cyfrowej i integracji w wykorzystaniu danych klientów. W przeszłości, interakcje ograniczały się do sklepów stacjonarnych i obsługi telefonicznej; dzisiaj, aplikacje, czaty i media społecznościowe są niezbędne w podróży konsumenta, który ma coraz mniej czasu (i cierpliwości)
Ekspansja kanałów kontaktowych stawia wyzwanie: jak zintegrować te punkty, aby klient czuł się doceniany i zauważany, niezależnie od sposobu, w jaki kontaktuje się z marką? Firmy muszą inwestować w systemy i platformy, które promują zintegrowane i spójne doświadczenie, zmniejszając ryzyko, że klient będzie musiał powtarzać informacje lub poczuje się „tylko jednym z wielu” wśród cyfrowego tłumu
Na przykład: jesteśmy na progu przybycia TikTok Shop do Brazylii, nowy format handlu społecznościowego, który obiecuje zrewolucjonizować zakupy online użytkowników z segmentów takich jak moda, styl, zdrowie i pielęgnacja osobista. Ostatnio, to Temu, który dotarł do Brazylii, znacząco zmieniając scenariusz handlu elektronicznego ogólnie. Jak zintegrować swoją markę, w szalonym rytmie codziennych nowości technologicznych, do potrzeb wspomnianych przez konsumenta, na rzecz bezproblemowego doświadczenia
Personalizacja poprzez wykorzystanie danych
W tej podróży, personalizacja jest kluczowym filarem rozwoju doświadczenia klienta. Z powodu masowej ilości danych generowanych przy każdej interakcji cyfrowej, firmy mogą lepiej zrozumieć zachowanie, preferencje i potrzeby swoich klientów. Platformy CRM (Zarządzanie Relacjami z Klientami) i technologie analizy danych w dużych wolumenach, wspierane przez coraz potężniejsze i trafniejsze AI, pozwalają firmom zbudować 360º wizję konsumenta, wyprzedzając twoje potrzeby i dostosowując oferty w bardziej precyzyjny sposób
Jednak, zbieranie i wykorzystywanie danych rodzi kwestie etyczne i prywatności. Fundamentalne jest, aby firmy szanowały prywatność danych i były transparentne w kwestii tego, jak te dane są wykorzystywane. Zaufanie klienta może zostać łatwo naruszone, jeśli zauważy, że jego informacje są wykorzystywane w sposób inwazyjny lub bez wyraźnej zgody
Ponadto, personalizacja powinna być zrównoważona, aby klient czuł się doceniony, ale nie "nadzorowany". Na przykład, użycie sztucznej inteligencji (SI) do sugerowania produktów może być przydatne, ale jednak musi być to w subtelny sposób, aby klient nie czuł się naruszony. Ponadto, użycie botów i automatyzacji w obsłudze klienta stało się dużym sprzymierzeńcem w transformacji cyfrowej, pozwalając firmom na szybkie i efektywne zarządzanie dużymi wolumenami interakcji. Jednakże, automatyzacja przynosi paradoks: jednocześnie sprawia, że obsługa staje się bardziej dostępna, ona może dehumanizować doświadczenie. I tutaj AI może być potencjalizatorem niesamowitych doświadczeń, lub zniszczycielka reputacji i wartości
Podczas gdy boty mogą rozwiązywać proste problemy, często zawodzą w bardziej skomplikowanych przypadkach, generując frustrację u klienta. Idealnie jest, aby firmy wykorzystywały automatyzację do rozwiązywania rutynowych kwestii, uwalniając obsługę ludzką dla przypadków, które wymagają większej uwagi i empatii. To nie tylko zwiększa efektywność, ale także poprawia satysfakcję klienta, że czuje się słuchany i doceniany
NPS i wyzwania związane z pomiarem satysfakcji klienta
Aby ocenić satysfakcję klientów, wiele firm korzysta z NPS (Net Promoter Score), metryka wskazująca prawdopodobieństwo, że klient poleci markę. Chociaż jest cennym wskaźnikiem, NPS nie powinien być stosowany w izolacji w odniesieniu do innych czynników. Tymczasem, może dać cenne wskazówki do ujawnienia możliwości poprawy doświadczenia klienta. Badania pokazują, że, pomimo inwestycji, wielu klientów wciąż czuje się niezadowolonych z doświadczeń związanych z relacjami oferowanymi przez firmy, co to świadczy o rosnącym zapotrzebowaniu na bardziej spersonalizowane doświadczenia i bardziej uważną obsługę. W tym kontekście, NPS, oprócz bycia narzędziem ilościowym, przynosi również dane jakościowe, które wskazują na potrzebę dostosowań. On nie tylko mierzy satysfakcję, ale jednak ujawnia krytyczne punkty, w których obsługa nie spełnia oczekiwań nowoczesnych konsumentów
Zatem, transformacja cyfrowa nie powinna tylko automatyzować i personalizować doświadczenie klienta, ale także ją zhumanizować, z wsparciem narzędzi i wskaźników zarządzania. W świecie, w którym automatyzacja jest dominująca, ludzkie wsparcie jest jeszcze cenniejsze, bo klient szuka empatii i efektywności, głównie w kwestiach i problemach bardziej złożonych
W ten sposób, firmy, które potrafią połączyć dane, automatyzacja i obsługa ludzka w spójnym ekosystemie, zapewniając bardziej ludzkie i spersonalizowane doświadczenie, wyjdą na czoło. Kluczem do sukcesu jest zrównoważenie technologii i humanizacji, pokazując klientowi, że jest więcej niż tylko ciągiem danych — on jest jednostką z unikalnymi potrzebami i pragnieniami. Przyszłość doświadczenia klienta będzie zależała od tego, jak firmy będą w stanie zhumanizować swoje interakcje cyfrowe, przekształcanie każdego kontaktu w możliwość wzmocnienia relacji i tworzenia wartości dla klienta. Prawdziwa innowacja będzie polegać na zdolności sprawienia, by klient czuł się wyjątkowy i doceniany w każdej interakcji
A to, nie bez powodu, jest jednym z najbardziej "gorących" tematów dyskutowanych na SxSw 2025. Bo tu znajduje się następna granica różnicowania biznesów
