Nie jest nowością, że coraz więcej rozwiązań skierowanych jest na obsługę klienta (Customer Experience, lub CX, w skrócie po angielsku) są zintegrowane z Sztuczną Inteligencją. Ale to, koniecznie, to nie znaczy, że wkrótce nie będziemy mieli już obsługi ludzkiej w call center. Wręcz przeciwnie: im bardziej obszar CX zbliża się do AI, ale jednak będziemy mieć obsługę ludzką jako główny czynnik jakości dla klienta
Pomysł, że sztuczna inteligencja zastąpi ludzką obsługę, prawdopodobnie wynika z faktu, że CX była jedną z pierwszych branż, które wprowadziły technologię do codziennej pracy – i łatwo zrozumieć, że ten ruch nie miał na celu zastąpienia obsługi ludzi przez AI
Wdrożenie AI w CX miało miejsce, ponieważ jest to jedna z dziedzin, która najbardziej wiąże się z powtarzalnymi zadaniami, które można łatwo zautomatyzować. Ponadto, duża liczba interakcji pozwala na małe ulepszenia, dostarczone przez AI, przekształcają się w znaczącą różnicę. W call centerze, proste automatyzacje mogą zaoszczędzić cenne minuty, pozwalając agentom skupić się na tym, co naprawdę ważne: słuchać klienta, zamiast tracić czas na wypełnianie formularzy w systemie, na przykład
Jeśli chodzi o zachowanie konsumenta, pandemia przyspieszyła integrację AI – agenciści zdalni i ogromna liczba obsługiwanych spraw, wywołane drastyczną zmianą nawyków w tamtym czasie, spowodowało, że centra kontaktowe na całym świecie odnotowały 48% wzrost wolumenu interakcji, zgodnie z danymi Google, w tym telefon, pogawędzić, e-mail, media społecznościowe i SMS. Wyjściem było dodanie większej ilości technologii – nie tylko w obsłudze klienta, jak w wielu innych dziedzinach. Ponadto, stosowanie AI w obsłudze klienta przyniosło 30% redukcję kosztów, co to jest niezwykle istotne na tak konkurencyjnym rynku
I, dzisiaj, IA ma wartość nieocenioną dla CX, która wykracza poza obsługę klienta: technologia umożliwia masowe przetwarzanie danych, do odkrycia spostrzeżeń dla biznesu, które jeszcze kilka lat temu nie byłyby tak łatwo widoczne
Dane są kluczem
Poza kwestią automatyzacji, jest jeszcze jeden czynnik w call center, który stwarza podatny grunt dla wykorzystania sztucznej inteligencji: dane. Wyobraź sobie, że, oprócz twojej historii interakcji, informacje o zakupach, centrum telefoniczne może mieć wiele innych danych, jak miejsce, w którym mieszkasz, numery dokumentów, twój wiek, gatunek, wśród innych bardziej powszechnych aspektów
Nie jest również rzadkością, że firmy call center korzystają z systemów, które rejestrują odczucia klienta przez telefon, lub przez ton pisanych wiadomości. Technologia, w rzeczywistości, istnieje od lat – a problemem zawsze było połączenie tych informacji w sposób, który umożliwiłby uzyskanie wglądów mających znaczenie dla biznesu
Jednym z wielkich postępów sztucznej inteligencji w CX była analiza predykcyjna oparta na zbieraniu danych, który umożliwia proaktywne wsparcie poprzez przewidywanie przyszłych potrzeb konsumentów
Analizując dane historyczne, wzorce zachowań i opinie klientów, sztuczna inteligencja potrafi przewidzieć twoje przyszłe potrzeby, umożliwiając firmom proaktywne podejście do obsługi klienta. Chodzi o technologię, która przewiduje problemy i oferuje rozwiązania, zanim klient wyrazi potrzebę
Zarządzanie bazą danych, wykonana przez AI podczas obsługi, zapewnia bardziej płynne doświadczenie klienta, oprócz generowania danych, które będą wyznaczać strategie marketingowe.I tutaj, ponownie, mówimy o komunikacji, która będzie tworzona przez ludzi, dla ludzi
IA kontra obsługa ludzka
Jeśli integracja AI z centrum obsługi klienta jest drogą bez powrotu, jest również powszechnie uznawane na rynku, że technologia nadal będzie używana tak, ale jednak bez eliminacji interakcji międzyludzkiej
Badanie przeprowadzone przez firmę doradczą Gartner, zrobiona pod koniec 2023 z 5,7 tysięcy osób, dowody wskazują, że 64% konsumentów preferuje obsługę ludzką, a 53% zmieniłoby firmę na konkurencyjną, gdyby wiedziało o użyciu sztucznej inteligencji w obsłudze klienta. Dwóch ankietowanych, 60% zadeklarowało trudności w uzyskaniu pomocy od człowieka jako główny powód odrzucenia AI, następuje bezrobocie (46%), niepoprawne odpowiedzi (42%), bezpieczeństwo danych (34%) i dyskryminacja traktowania różnych konsumentów (25%)
Pomimo postępu AI, pewne umiejętności ludzkie wciąż uważane są za niezastąpione, takie jak empatia i komunikacja. Najlepsze firmy na świecie wykorzystują sztuczną inteligencję do powtarzalnych zadań, pozostawiając bardziej złożone i emocjonalne interakcje ludziom, prowadząc do zadowolonych klientów i spełnionych pracowników, gdy ta procedura jest wykonywana prawidłowo
Wielką przewagą konkurencyjną jest odpowiedzialność współpracy, to znaczy, równowaga między efektywnością AI a kontaktem międzyludzkim. Interakcje zhumanizowane nadal są kluczowe dla budowania zaufania w relacjach z klientami, aspekt, którego AI wciąż nie potrafi naśladować
W skrócie, IA dodaje prędkości, efektywność i zdolność do wydobywania informacji, które wspierają strategie obsługi klienta, ale są jeszcze bardzo daleko od całkowitego zastąpienia ludzi w tej podróży. Chociaż maszyna nauczyła się naśladować człowieka, brakuje mu istotnego składnika: świadomości swoich własnych działań, i zdolność podejmowania decyzji opartych nie tylko na danych, ale także w emocjach
