W ostatnich latach, przyspieszona cyfryzacja, napędzana przez postęp technologiczny i zmiany społeczne, zmienił sposób, w jaki ludzie odnoszą się do marek i produktów. Logo, nasze zachowanie jako konsumentów przeszło bezprecedensową transformację. Łatwy dostęp do informacji połączony z natychmiastową możliwością zakupów online i wieloma kanałami sprawił, że proces konsumpcji stał się znacznie bardziej dynamiczny i wymagający. W tym nowym scenariuszu, oferowanie tylko produktu lub usługi wysokiej jakości to już za mało, przywracając doświadczenie, razem z procesem zakupu, jak prawdziwa przewaga konkurencyjna.
Wzrost e-commerce i przyjęcie usług subskrypcyjnych są odzwierciedleniem tej nowej rzeczywistości. Oczekiwania i popyt ze strony publiczności w zakresie wygody i szybkości nigdy nie były tak wysokie. Dobrym dowodem na to jest fakt, że dzisiejszy konsument nie różnicuje już świata cyfrowego od fizycznego. On chce zintegrowane doświadczenie, płynna i spersonalizowana w każdym kanale. Zgodnie z danymi Salesforce, 75% klientów oczekuje spójności w procesie zakupowym, niezależnie od punktu kontaktowego. To oznacza, na przykład, że marki muszą iść dalej niż sprzedaż i dążyć do budowania bardziej inteligentnych i strategicznych połączeń, niezależnie od drogi, którą wybierzesz.
Dlatego też, omnikanałowość przestała być trendem i stała się pilnością. Firmy, które nie udają się w zapewnieniu spójnej i płynnej podróży między sklepami stacjonarnymi, strony, aplikacje i media społecznościowe tracą na rzecz lepiej przygotowanej konkurencji. Ponadto, automatyzacja i natychmiastowa responsywność okazują się kluczowe dla zapewnienia szybkich i bezproblemowych interakcji, zwiększając również lojalność. Dowodem na to jest to, że 73% konsumentów uważa doświadczenie za decydujący czynnik przy dalszym zakupie od marki, zgodnie z Forbes.
Gospodarka doświadczeń również przekształciła handel detaliczny, z ludźmi szukającymi coraz bardziej niezapomnianych interakcji, dostosowane do swoich wartości. Badanie PwC ujawnia, że 86% konsumentów zadeklarowało gotowość do zapłacenia wyższej ceny w zamian za lepsze doświadczenie zakupowe. Różnicowanie się na rynku często polega dziś bardziej na personalizacji i efektywnej obsłudze niż na porównywaniu jakości produktu.
Personalizacja to kolejny kluczowy punkt. Marki, które rozumieją preferencje swoich klientów i oferują dostosowane interakcje, potrafią zwiększyć swoje przychody o 6% do 10%, według badań BCG. Dzięki coraz bardziej widocznemu postępowi sztucznej inteligencji, brak danych nie może już być wymówką. Różnica polega na inteligentnym wykorzystaniu tych informacji, jak również w zdolności do przekształcania ich w efektywne strategie, zdolni do wpływania na odpowiednią publiczność, w odpowiednim momencie i z odpowiednią narracją.
Nowszy temat, ale jednak nie mniej ważne, to jest wpływ społeczny, środowiskowy i w zarządzaniu markami – bardziej znany jako ESG. Marki, które nie ujawniają takich wartości w swoim dyskursie i postawach, są pomijane na rzecz tych, którzy wykonują swoją pracę domową i prezentują ją w atrakcyjny sposób. Pamiętając, że nie wystarczy ograniczać się do samego stanowiska lub chwytliwych fraz, ale jednak praktyka w tym przypadku ma znacznie większe znaczenie, aby marka była postrzegana jako społecznie i środowiskowo odpowiedzialna.
Jest oczywiste, że handel przechodzi znaczące zmiany, w którym nacisk na doświadczenie klienta zyskuje coraz większe znaczenie. Marki, które inwestują w nowości, takie jak oferta i komunikacja wielokanałowa, tak jak inicjatywy ESG zaczynają budować trwalsze relacje z klientami na dłuższą metę. Można powiedzieć, że handel detaliczny stoi dzisiaj przed skrzyżowaniem dróg, w którym: albo się reinwencjonuje, albo jego udział w rynku powinien się zmniejszyć.
