Mimo wzrostu brazylijskiego handlu elektronicznego, jest jeden czynnik, który się nie zmienia: Brazylijczycy naprawdę wolą sklepy stacjonarne. Co najmniej 89% całkowitej sprzedaży detalicznej w 2024 roku zostało zrealizowanych w tym kanale, według Raportu o Transformacji Cyfrowej w Ameryce Łacińskiej, opracowane przez Atlântico, fundusz venture capital skierowany na inwestycje w Ameryce Łacińskiej.
W świecie, w którym wygoda i personalizacja dyktują zasady konsumpcji, cyfryzacja sklepów stacjonarnych stała się niezbędna do przyciągnięcia, angażować i lojalizować klientów. Konkurencja z e-commerce nie jest już tylko rywalizacją o ceny lub różnorodność produktów; chodzi o oferowanie zintegrowanych doświadczeń, płynne i wysoko połączone.
Koncepcjafizyczno-cyfrowy, które łączy to, co najlepsze w środowisku fizycznym i cyfrowym, zdobywa coraz większą popularność w odpowiedzi na tę nową rzeczywistość. Coraz więcej, konsumenci oczekują, że sklepy zaoferują nie tylko produkty, ale także technologia wbudowana, aby ułatwić proces zakupu. Można to zrobić za pomocą samoobsługi, niewidoczne płatności, personalizacja oparta na sztucznej inteligencji lub nawet immersyjne doświadczenia wykorzystujące rzeczywistość rozszerzoną, fizyczny handel detaliczny musi ewoluować, aby sprostać tym nowym oczekiwaniom. Ta transformacja nie jest tylko trendem: to konieczność dla przetrwania i rozwoju w branży.
Co ma sklep stacjonarny ma?
Faktem jest, że sklepy stacjonarne oferują unikalne cechy, że konsumenci bardzo cenią – w końcu, można zobaczyć i poczuć produkty przed ich zakupem. Ponadto, konsument wciąż woli obsługę stacjonarną w sklepie. Namacalna doświadczenie, kontakt ludzki i natychmiastowość zapewniana przez środowisko fizyczne pozostają niezastąpione dla dużej części publiczności. Odwiedzenie sklepu pozwala klientowi osobiście rozwiać wątpliwości, wypróbować produkty i natychmiast uzyskać to, czego pragniesz – zalety, które uzupełniają wygodę korzystania z internetu.
Z drugiej strony, detalista nie może ignorować, że zachowanie zakupowe staje się coraz bardziej cyfrowe. E-commerce nadal rośnie w tempie szybszym niż tradycyjny handel detaliczny – i to dzieje się od 2019 roku – i to sprawiło, że konsument ma oczekiwanie, aby w punktach sprzedaży stacjonarnej znaleźć tę samą szybkość i informacje, które uzyskuje w środowisku online. To sprawia, że cyfryzacja sklepu stacjonarnego jest kluczowa: chodzi o wprowadzenie technologii, które zwiększają efektywność operacyjną i poprawiają obsługę klienta, wyrównując doświadczenie w sklepie z nowoczesnymi standardami ustalonymi przez e-commerce.
Z punktu widzenia korporacyjnego, wdrożenie narzędzi cyfrowych w handlu stacjonarnym już wykazało pozytywne skutki. Badania wskazują, że 86% detalistów uznaje transformację cyfrową za kluczową dla przetrwania ich biznesów, a ci, którzy faktycznie inwestują w nowe technologie, mają tendencję do zbierania owoców: badanie Brazylijskiego Stowarzyszenia Handlu i Konsumpcji (SBVC) ujawniło, że 74% brazylijskich detalistów, którzy wdrożyli technologie w swoich operacjach, odnotowało wzrost przychodów.
Koncepcja phygital
W centrum cyfryzacji handlu detalicznego znajduje się koncepcja phygital, która strategicznie integruje sfery online i offline, łącząc to, co najlepsze w środowisku fizycznym – jak kontakt ludzki, aspekt sensoryczny produktów i spontaniczność odkrywania – z wygodą, szybkość i bogactwo informacji dostarczanych przez media cyfrowe.
W praktyce, to oznacza eliminację granic w podróży klienta, pozwalając konsumentowi na swobodne poruszanie się między kanałami bez jakichkolwiek tarć: może rozpocząć swoje poszukiwania zakupowe w aplikacji lub na stronie internetowej, wypróbować lub zobaczyć produkt osobiście w sklepie, i zakończyć transakcję w e-commerce lub w samym punkcie sprzedaży – wszystko w sposób zintegrowany i płynny.
Z perspektywy phygitalnej, mało ważne, gdzie sprzedaż jest zakończona; fokus jest na zapewnieniu spójnego doświadczenia, w której każdy etap uzupełnia poprzedni. Dla detalistów, adoptowanie phygital oznacza przemyślenie procesów i technologii w celu zbudowania tego zintegrowanego ekosystemu.
Wyzwanie polega na zapewnieniu, że systemy i zespoły działają w sposób zorganizowany, dzielenie się danymi i spostrzeżeniami, aby klient miał spersonalizowaną i spójną obsługę we wszystkich punktach kontaktowych. Na przykład, klient może otrzymać rekomendacje online na podstawie wizyt, które odbył w sklepie stacjonarnym, zostaniesz obsłużony w sklepie przez sprzedawcę, który już zna twoje preferencje dzięki danym zebranym podczas wcześniejszych interakcji cyfrowych.
Innowacja w handlu detalicznym
Niektóre technologie już zmieniły oblicze brazylijskiego handlu detalicznego – jedną z tendencji, która zyskuje na popularności, jest wdrażanie wyświetlaczy cyfrowych i totemów informacyjnych – znane również jako cyfrowe oznakowanie – i które zastępują statyczne plakaty.
Ekrany wyświetlają filmy, aktualizowane oferty w czasie rzeczywistym oraz spersonalizowane treści zgodnie z porą dnia lub profilem odbiorców, czyniąc komunikację wizualną w punkcie sprzedaży znacznie bardziej dynamiczną. Ponadto, w dużych sieciach, cyfrowe oznakowanie pozwala, aby doświadczenie klienta było takie samo, niezależnie od tego, czy odwiedzana sklep znajduje się w São Paulo, lub w Manaus, na przykład.
Inną innowacją, która robi różnicę, są systemy elektronicznych etykiet cenowych, z małymi ekranami zainstalowanymi na półkach, które automatycznie aktualizują wartości produktów w zależności od zmian w systemie centralnym. Ta automatyzacja zapewnia spójność cen między półką a kasą, eliminates the need for manual label changes in promotions and allows for more agile pricing strategies (for example, zmieniać ceny w zależności od godziny lub poziomu zapasów.
Oprócz tych, jest też samoobsługa, co stało się popularne. Ten trend zyskał na sile w ostatnich latach w Brazylii, a badania pokazują, że siedmiu na dziesięciu klientów już priorytetowo traktuje samoobsługowe kasy przy finalizowaniu zakupów, gdy ta opcja jest dostępna. Powody są jasne: większa wygoda, mniejsze kolejki i szybkość transakcji – korzyści szczególnie cenione po kontekście pandemii Covid-19, co przyspieszyło przyjęcie tych rozwiązań.
Inna krytyczna dziedzina innowacji to zastosowanie sztucznej inteligencji (SI) i analizy danych w środowisku sklepowym. Te narzędzia działają "za kulisami", aby uczynić operacje i decyzje bardziej inteligentnymi. Na przykład, algorytmy AI mogą przewidywać popyt na produkty na podstawie historii sprzedaży i wydarzeń sezonowych, optymalizując poziomy zapasów w każdej filii. Czujniki IoT i inteligentne kamery są używane do monitorowania półek i mapowania trasy klientów w sklepie, generowanie danych podobnych do "analiz" strony internetowej w rzeczywistości.
Sztuczna inteligencja również rewolucjonizuje zapobieganie stratom i bezpieczeństwo: systemy wizji komputerowej połączone z uczeniem maszynowym wykrywają podejrzane zachowania lub nieprawidłowości, pomagając w redukcji kradzieży i awarii operacyjnych. Zgodnie z niedawnym badaniem, 75% detalistów jest pod presją, aby zmniejszyć straty i poprawić doświadczenia, i wielu widzi w technologii rozwiązanie – ponad 40% detalistów planuje wdrożenie inteligentnych kamer i czujników samoobsługowych, zaawansowana wizja sztuczna i etykiety RFID do zarządzania zapasami w nadchodzących latach.
Podsumowując, cyfryzacja sklepów stacjonarnych staje się nieodwracalną drogą dla handlu, który pragnie prosperować. Harmonijne połączenie kanałów fizycznych i cyfrowych – umożliwiona przez innowacyjne technologie i wyspecjalizowanych partnerów – zdefiniuj na nowo doświadczenie klienta, czyniąc ją bardziej praktyczną, angażująca i spersonalizowana. Sklepy połączone i inteligentne mają tendencję do zwiększania satysfakcji konsumentów i lojalności, jednocześnie optymalizując wyniki biznesowe. W tym nowym kontekście phygital, kto potrafi zrównoważyć ludzki dotyk z precyzją maszyn i danych, z pewnością będzie o krok przed preferencjami klientów i konkurencyjnością na rynku.
