Znaczenie efektywnej logistyki w gospodarce doświadczeń

Zwykle traktujemy logistykę jako element operacyjny, to znaczy, konieczna, ale bardziej niewidoczny. gruby błąd.

W gospodarce doświadczeń, każda dostawa topunkt kontaktowyemocjonalny, i każda interakcja z klientem, moment prawdy zdolny do wzmocnienia lub zniszczenia reputacji. Ponadto, badanie McKinsey ujawnia, że firmy, które łączą efektywność operacyjną z niezapomnianymi doświadczeniami, rosną 2 razy szybciej niż średnia rynkowa.

Doświadczenie dostawy przestało być tylko odbieraniem zamówienia. Ona obejmuje zarówno punktualność, jak i stan, w jakim przedmiot przychodzi, aż do komunikacji przeprowadzonej w trakcie procesu. I, jeśli będą błędy, należy być przejrzystym i wykorzystać okazje, aby odzyskać zaufanie klienta.

Oczekiwania klientów ewoluowały od "szybkiej dostawy" do zintegrowanych doświadczeń, które łączą szybkość i personalizację.Dane PwC ujawniają, że 73% konsumentów uważa doświadczenie po zakupie za równie istotne jak sam produkt, sygnalizując zmianę strukturalną w równaniu wartości organizacji.

Oczekiwania klientów ewoluowały od "szybkiej dostawy" do zintegrowanych doświadczeń, które łączą szybkość i personalizację.Dane PwC ujawniają, że 73% konsumentów uważa doświadczenie po zakupie za równie istotne jak sam produkt, sygnalizując zmianę strukturalną w równaniu wartości organizacji.

Badania rynkowe pokazują, że nieefektywność logistyczna kosztuje brazylijskie firmy do 12% rocznych przychodów, uwzględniając zwroty, substytucje i utrata klientów. Z drugiej strony, optymalizowane operacje generują: wzrost o 18% w wskaźniku ponownego zakupu; redukcja kosztów obsługi o 40% poprzez eliminację poprawek; wzrost o 25% wwartość życiowaza skuteczną lojalność.

Z zmianą oczekiwań ze strony klientów, obsesja na krótkie terminy stała się towarem. Różnica polega na orkiestracji pozytywnych niespodzianek: dostawca, który wyprzedza czas przybycia za pomocą spersonalizowanego SMS-a, opakowania, które opowiadają historię marki, lub lub voucher rabatowy po nieprzewidzianym zdarzeniu to małe gesty, które zachwycają.

Wyobraź sobie to: zamówienie przychodzi uszkodzone do klienta. Najczęstszą reakcją byłoby zażądanie natychmiastowego zwrotu pieniędzy. Ale, nawet z problemem, jest tam piękna okazja. Dlaczego nie wysłać nowego przedmiotu wraz z szczerym przeprosinami? Ten prosty gest mógłby przekształcić krytyków w ambasadorów – i kosztuje znacznie mniej niż inwestowanie w kampanie reklamowe, na przykład.

Zatem, zawsze jest okazja, aby zdobyć zaufanie klienta, aby go nie stracić. Zawsze trzeba być czujnym na tego typu sytuacje.

Innym fundamentalnym punktem jest umiejętność słuchania klienta. Monitorowanie OTIF (Na czas w pełni) jest podstawowe. Firmy naprawdę zaniepokojone dobrą obsługą powinny mierzyć: ilu klientów spontanicznie chwali proces dostawy? Jaki jest wpływ finansowy źle rozwiązanej skargi w mediach społecznościowych? Jak NPS (Net Promoter Score) koreluje z wskaźnikiem ponownego zakupu?

Niektóre postawy w dobrym serwisie mogą pomóc w zatrzymaniu klientów. Mimo że może wydawać się to oczywiste, często są ignorowane przez firmy. Zobacz trzy z nich

1. Bądź szybki w udzielaniu odpowiedziklienci cenią, gdy ich wątpliwości są szybko rozwiązywane. Do tego, kluczowe jest korzystanie z systemów śledzenia zamówień i informowanie klientów, poza, to oczywiste, szkolenie zespołu do szybkiego odpowiadania na pytania i wątpliwości;
2. Zawsze stawiaj się w sytuacji klientaposiadanie empatii jest kluczowe. Pokazanie, że ci zależy, ma ogromne znaczenie. To pokazuje, że jest naprawdę ważny dla firmy;
3. Miej foko w rozwiązywaniu problemówproponuj rozwiązania, aby skutecznie rozwiązać problemy. Ale, zawsze miej na uwadze, że dobra obsługa klienta nie służy tylko do rozwiązywania problemów, powinno być postrzegane jako coś, co tworzy więzi z klientami.

Na pewno, jednym z głównych wyzwań, teraz, to sprawić, aby wszyscy w firmie wiedzieli i rozumieli znaczenie swojej pracy dla całego biznesu, ciągle dążąc do tego, aby ostatecznym celem było zachwycenie klienta.

W wysoko konkurencyjnych rynkach, takich jak handel detaliczny i logistyka, obsługa może być tym, co sprawi, że twoja firma będzie bardziej atrakcyjna niż twoja konkurencja.

Zatem, nie da się już traktować obsługi klienta jako czegoś operacyjnego.To jest strategiczne!