W ostatnich latach, „omnichannel” stało się słowem kluczowym w handlu detalicznym i, szczególnie, brak e-commerce. Ale co ta strategia oznacza i jak kształtuje interakcje między markami a konsumentami? Zrozummy tutaj pojęcie omnichannel, twoje cechy i zobaczyć wpływ tego podejścia na rynek.
Termin „omnichannel” łączy „omni,„(łacina) co oznacza „wszyscy” lub „uniwersalny”,i „kanał“,"kanał",odnosząc się do integracji wszystkich kanałów komunikacji i sprzedaży firmy. Innymi słowy, to strategia, która jednoczy kanały sprzedaży i obsługi klienta. To pozwala konsumentowi na przechodzenie między sklepem stacjonarnym, aplikacja, strona, media społecznościowe lub telefoniczna obsługa klienta bez przerw w twojej drodze zakupowej. Doświadczenie jest płynne, niezależnie od tego, gdzie klient wchodzi w interakcję z marką.
Od dłuższego czasu wiele firm wdrożyło różne kanały dla swoich konsumentów, jednak kanały bez lub z niewielką integracją. Kto nie pamięta firm, które mają inną cenę w sklepie stacjonarnym, a inną w sklepie internetowym za ten sam produkt? W scenariuszu, w którym klient nie mógł zmienić kanału kontaktu, bez konieczności rozpoczynania procesu od nowa? Są to takie aspekty, co to rozwiązuje omnichannel.
Celem omnichannel jest oferowanie spójnego i spersonalizowanego doświadczenia, o każdej porze i w każdym miejscu. Inny niż multikanałowy, gdzie interakcje są niezależne, omnichannel dąży do pełnej integracji. W świecie, w którym konsumenci oczekują, że marki będą dostępne tam, gdzie i kiedy zechcą, to pode pode stać się kluczowe.
Główną cechą omnichannel jest pełna integracja kanałów. Na przykład, przy dokonywaniu zakupu online, klient może odebrać produkt w sklepie stacjonarnymkliknij i odbierzlub wybrać dostawę do domu. Jeśli pojawi się wątpliwość, może skontaktować się przez czat lub media społecznościowe bez potrzeby powtarzania informacji — firma ma już wszystkie dane transakcji.
Ta integracja wymaga solidnej infrastruktury technologicznej. Firmy powinny inwestować w systemy zarządzania, które łączą zapasy, platformy e-commerce, narzędzia CRM (Zarządzanie Relacjami z Klientem), ERP (zintegrowane systemy zarządzania) i inne zasoby. Technologie takie jak sztuczna inteligencja (AI) i Big Data pomagają spersonalizować doświadczenie klienta na każdym etapie kontaktu.
Swoją drogą, personalizacja jest kolejnym kluczowym punktem omnichannel. Z danymi zebranymi w różnych interakcjach, firmy mogą lepiej zrozumieć zachowanie klientów, oferując rekomendacje produktów i skierowane promocje. To zwiększa szanse na konwersję i wzmacnia lojalność wobec marki.
Wpływ omnichannel jest oczywisty. Według Harvard Business Review (2020), 73% konsumentów korzysta z więcej niż jednego kanału podczas procesu zakupu. Ponadto, badanie PwC (2023) ujawniło, że 86% nabywców jest gotowych zapłacić więcej za lepsze doświadczenie, coś, co zapewnia omnichannel. Raport McKinsey & Company (2023) wskazuje, że firmy z dobrze wdrożonymi strategiami omnichannel mają o 23% większe szanse na pozyskanie nowych klientów i o 30% większe prawdopodobieństwo zwiększenia lojalności istniejących klientów. Te liczby podkreślają znaczenie inwestowania w omnichannel, aby nadążać za trendami rynkowymi i je wyprzedzać.
Omnikanał nie jest chwilową tendencją w handlu detalicznym i e-commerce, kolejna rewolucja w sposobie, w jaki firmy starają się łączyć ze swoimi klientami. Integrując wszystkie kanały interakcji i oferując spersonalizowane oraz ciągłe doświadczenie, firmy, które przyjmują tę strategię, będą lepiej przygotowane do spełnienia oczekiwań konsumentów. Dziś, ludzie szukają wygody, szybkość i personalizacja w interakcjach z firmami. Omnichannel odpowiada na te potrzeby w sposób efektywny, tworzenie przyjemnej i ciągłej ścieżki kontaktu. Dla organizacji, które chcą się wyróżnić, inwestowanie w strategię omnichannel nie jest już opcją, alejna potrzeba.
Jeśli jesteś handlowcem i jeszcze nie zacząłeś wdrażać tej strategii, może nadszedł czas, aby przemyśleć swój model biznesowy i przygotować się na przyszłość handlu detalicznego, który już dotarł.
