A logística reversa, processo de gerenciamento do retorno de produtos do consumidor à empresa, deixou de ser apenas um custo operacional inevitável e passou a ocupar posição estratégica no e-commerce. Em um mercado global que cresce rapidamente em volume de vendas e devoluções, a eficiência nesse processo pode representar vantagem competitiva.
Dados de 2024 do Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços indicam que, no comércio eletrônico, as devoluções podem chegar a até 30% dos pedidos, especialmente em categorias como moda e eletrônicos. Em escala global, as devoluções movimentam centenas de bilhões de dólares por ano, pressionando margens e exigindo das empresas uma mudança de mentalidade.
Mais do que impacto financeiro, a logística reversa influencia diretamente a experiência do cliente. Para Carla Hladczuk, administradora, gestora e sócia da Uled Luminosos, o principal erro das empresas é enxergar a devolução apenas como um problema operacional. “Quando a empresa trata a logística reversa como um custo, perde a oportunidade de fortalecer o relacionamento com o cliente. O consumidor avalia a marca principalmente quando surge um problema. Se ele é bem atendido nesse momento, a confiança aumenta”, afirma.
Segundo Hladczuk, a logística reversa deve estar integrada ao planejamento estratégico. O processo vai além da simples devolução de produtos: envolve prever índices de retorno, identificar as principais causas das trocas e utilizar essas informações para aprimorar processos internos, embalagens e até as descrições no site. Com análise estruturada de dados, a empresa deixa de atuar de forma reativa e passa a adotar postura preventiva, reduzindo falhas e otimizando resultados.
A especialista também destaca o impacto reputacional nas redes sociais. Em um ambiente digital em que avaliações influenciam diretamente as decisões de compra, uma troca demorada ou burocrática pode gerar repercussão negativa. “Uma experiência ruim se espalha rapidamente. Por outro lado, um processo de devolução simples e transparente pode gerar recomendação espontânea e fortalecer a marca”, diz Hladczuk.
No Brasil, onde o direito de arrependimento nas compras online é garantido pelo Código de Defesa do Consumidor, estruturar adequadamente a logística reversa também é questão de conformidade legal. No entanto, a especialista ressalta que cumprir a legislação deve ser apenas o ponto de partida. “Empresas competitivas vão além da obrigação legal e transformam esse momento em oportunidade de gerar confiança e fidelização”, pontua.
Em um mercado digital altamente disputado, no qual o consumidor compara preços, prazos e avaliações em poucos segundos, a forma como a empresa lida com as devoluções pode ser determinante. A logística reversa, antes vista como problema operacional, passa a ocupar papel central na estratégia das marcas que desejam crescer de forma sustentável e competitiva.
