O padrão de consumo vem mudando e recentemente shoppers têm preferido adquirir produtos em lojas virtuais e marketplaces ao invés de lojas físicas. Essa é uma das conclusões da pesquisa CX Trends 2025, desenvolvida pela Octadesk e em parceria com o Opinion Box.
De acordo com o levantamento, 64% dos entrevistados reportaram assiduidade em visitar lojas presenciais. Esse número representa uma queda de 3 pontos percentuais do indicador apurado na edição do ano passado do mesmo estudo. Por outro lado, a proporção de consumistas que preferem ser atendidos em sites e lojas virtuais aumentou para 77%. Além, 43% dos pesquisados afirmam que fazem compras por meio de aplicativos das lojas, enquanto 15% afirmam realizar compras sociais via Whatsapp e Instagram.
A praticidade e os custos associados estimulam ainda mais essa preferência do consumidor pelo online. O estudo aponta que entre as motivações da compra online, destacam-se: Frete grátis (62%), Qualidade do produto ou serviço (56%), e o Preço (53%). Em relação aos canais, as principais fontes de aquisição foram: Lojas online (68%), Marketplaces (66%), WhatsApp (30%) e Instagram (28%).
Nos últimos anos, estratégias que envolvem a utilização de AI para entrega de conteúdo personalizado ganharam destaque.
Comerciantes e publicitários têm buscado novos métodos de envolver os clientes. Além do frete grátis e comodidade, a hiperpersonalização e a inteligência artificial (IA) influenciam 6 a cada 10 decisões de compra de produtos ou serviços.
Proporções elevadas em um ano considerável têm ocorrido nas respostas de pesquisa ao apontar uso de IA e atendimento ao cliente como fatores de decisão: incomparáveis 68% destacaram a personalização nos últimos 12 meses, enquanto 50% afirmaram ter interagido com IA durante suas compras, um aumento de 8% em relação feito no ano anterior.
Além disso, 35% dos entrevistados afirmaram ter vivenciado recomendações personalizadas por meio de IA em suas compras de produtos ou contratação de serviço. “Hoje, além de qualidade ou eficiência, o consumidor quer uma experiência que entenda e se conecte às suas necessidades,” afirmou Rodrigo Ricco, Fundador e Diretor Geral da Octadesk. “A tecnologia deve ser empregada como parceira do atendimento para realçar a interação humana e não suprimir. Essa mescla entrega uma experiência que fará a diferença pronta para os clientes e que fornece mais lucro às empresas.”
O CX Trends 2025 consiste no levantamento realizado pela Octadesk, em conjunto com o Opinion Box e apoio da Vindi, Locaweb, Moskit, Bling e KingHost e mais de 2.000 consumidores acima de 16 anos, de todas as classes sociais e regiões do Brasil. A pesquisa tem um erro estimado de 2,2 pontos percentuais. Clique aqui para ter acesso ao relatório completo.
