Wat er na de verkoop gebeurt, kan nog belangrijker zijn dan het moment van aankoop. Een goed gestructureerde aftersales is niet slechts een detail in de klantenservice, maar de sleutel tot loyaliteit, groei en differentiatie op de markt. Tegenwoordig, in een scenario waarin consumenten bijna onmiddellijke antwoorden verwachten, degenen die investeren in een solide relatie na de aankoop hebben een voorsprong

Volgens een studie van DT Network, 64% van de consumenten verwachten een real-time reactie wanneer ze contact opnemen met een bedrijf via een bericht. En de beloning voor degenen die aan deze verwachting voldoen is hoog: een snelle service kan de klantretentie met tot 42% verhogen

Een andere studie van het adviesbureau Bain & Company benadrukt het belang van investeren in klantbehoud: het verhogen van de klantloyaliteitsratio met slechts 5% kan de winst van het bedrijf met 25% tot 95% verhogen, afhankelijk van de sector. Dat wil zeggen, een goed uitgevoerde aftersales is niet alleen een kwestie van service — het is een strategische investering die direct invloed heeft op de resultaten van het bedrijf

Maar hoe een efficiënte aftersales te creëren, onafhankelijk van de grootte van het bedrijf? Voor Alberto Filho, CEO van Poli Digital, bedrijf gespecialiseerd in de automatisering van klantenservicekanalen, het antwoord ligt in personalisatie en technologie

Alberto noemt vier stappen die helpen om de aftersales tot een concurrentievoordeel te maken: nabijheid, automatisering, loyalty en proactieve ondersteuning

1 – Kleine bedrijven: nabijheid en segmentatie

Als het verkoopvolume niet zo groot is, de tip is om in een directer contact te investeren. Verzendlijsten, bijvoorbeeld, zijn een krachtig hulpmiddel om de verbinding met klanten te behouden

"Via deze strategie, het is mogelijk om gepersonaliseerde en relevante berichten te verzenden, ondersteuning aanbieden, gebruikstips, exclusieve aanbiedingen en nieuwtjes. Het geheim zit in de segmentatie, zorgend dat elke boodschap zinvol is voor de klant en niet slechts een generieke verzending is, leg uit Zoon

2 – Grote bedrijven: automatisering om de klantenservice op te schalen

Voor bedrijven die omgaan met een groot verkoopvolume, de technologie wordt essentieel om een efficiënte aftersales te behouden zonder het team te overbelasten. De integratie met de officiële API's van de belangrijkste berichtenapps maakt het mogelijk om processen te automatiseren, hoe welkomsberichten te verzenden, aankoopbevestigingen, betalingsherinneringen en tevredenheidsonderzoeken

Deze automatisering verbetert de klantervaring, houdt nauw contact, zelfs op grote schaal, en laat het team zich richten op meer strategische taken, benadrukt de CEO van Poli Digital

3 – Naast de service: beloningen en loyaliteit

Dicht bij de klant blijven is essentieel, maar het creëren van prikkels zodat hij terugkomt kan nog krachtiger zijn. Loyaltyprogramma's met exclusieve kortingen, speciale geschenken en vroege toegang tot lanceringen zijn manieren om de relatie te versterken en klanten te transformeren in echte merkpromotors

Een goed gestructureerd beloningsprogramma stimuleert niet alleen nieuwe aankopen, maar genereert ook merksupporters. De tevreden klant komt niet alleen terug, maar raadt uw bedrijf aan bij andere mensen, versterkt Zoon

Bovendien, constante feedback verzamelen, meerdere contactkanalen aanbieden en behoeften anticiperen met tips en proactieve ondersteuning zijn acties die het verschil maken in de aftersales

4 – After-sales: van kosten naar concurrentievoordeel

De fout van veel bedrijven is het zien van de aftersales als een kostenpost, wanneer, eigenlijk, hij is een van de grootste concurrentievoordelen van een bedrijf. Effectieve strategieën implementeren kan de doorslaggevende stap zijn om incidentele klanten in frequente kopers te transformeren – e, meer dan dat, echte fans van het merk

Wanneer goed gestructureerd en aangepast aan de behoeften van uw publiek, de aftersales niet alleen klanten loyaliseert, maar stimuleert de groei en onderscheidt uw bedrijf van de concurrentie, eindigt Zoon

Kunstmatige intelligentie heeft grote sprongen gemaakt in klantenservice. Automatisering versnelt processen, maar brengt ook de uitdaging met zich mee hoe de menselijke touch in interacties te behouden, bijzonder in klantenservice. Ana Abreu, COO en medeoprichter van WeClever, pionier in conversatie-intelligentie en geautomatiseerde auditing, toont aan hoe AI erin slaagt een laag van empathie toe te voegen, relaties versterken en klanten loyaler maken in een steeds meer verbonden wereld

Empathie is geen menselijke exclusiviteit. Wanneer goed toegepast, kunstmatige intelligentie kan zeker bijdragen aan hechtere relaties, gepersonaliseerd en respectvol naar de klanten. Het geheim ligt in het ethische en slimme gebruik van technologie, altijd gericht op luisteren, zegt Ana

Personalisatie op basis van gegevens

In de digitale wereld, de verzameling en analyse van gegevens zijn essentieel geworden om relevantere ervaringen te bieden. Volgens een rapport van McKinsey, bedrijven die de klantervaring personaliseren hebben 40% meer kans om de omzet te verhogen dan degenen die dat niet doen

Dit betekent dat een eenvoudige chatbot kan — en moet — voorbij standaardantwoorden gaan. Je kunt regionale uitdrukkingen gebruiken, de taal aanpassen aan het profiel van de consument, of of zelfs producten en diensten voorstellen op basis van de interactiegeschiedenis. Wanneer de klant zich realiseert dat hij echt is gehoord, zelfs in een digitale omgeving, hij voelt zich gewaardeerd. Dit is empathie in actie, commentaar Ana

Automatisering met een menselijke en gepersonaliseerde taal
 

Interacties personaliseren gaat veel verder dan alleen de naam van de klant in een bericht invoegen. Betekent begrijpen wat uw werkelijke behoeften zijn, reageer met empathie en bied passende oplossingen voor de context

Automatisering hoeft geen synoniem te zijn voor kilheid. Integendeel: wanneer goed geconfigureerd, de AI kan een snelle en gastvrije service bieden, die respect heeft voor de tijd en de emoties van degene aan de andere kant van het scherm, leg uit Ana

Feedback verzamelen is ook een goede praktijk om digitale empathie te creëren. Dit verbetert niet alleen continu de gespreksstromen, hoe het bedrijf aantoont dat het de mening van de klant waardeert en zich inzet voor de constante evolutie van de geleverde service

Identificatie van emoties in real-time

Volgens een studie van Capgemini, 62% van de consumenten geeft aan een positievere perceptie van merken te hebben wanneer hun interacties met AI empathie tonen. Een van de meest effectieve manieren om dit niveau te bereiken is door het gebruik van technologieën die in staat zijn om emoties in real-time te identificeren

Geavanceerdere oplossingen zijn al in staat om de toon van het gesprek te analyseren, frustraties of twijfels erkennen en automatisch de reactie aanpassen om ondersteuning te bieden en het probleem met meer doeltreffendheid op te lossen

We combineren technologie en actieve luistervaardigheden om meer menselijke interacties te creëren, zelfs wanneer er geen mens antwoordt, zegt Ana. "Het gaat er niet om mensen te vervangen", meer om de capaciteit te vergroten om met intelligentie en gevoeligheid te bedienen.”

Toekomst van menselijke verbindingen

Naast het vormgeven van de toekomst van bedrijven, empathie-gedreven automatisering draagt bij aan respectvollere en efficiëntere relaties. Door AI te integreren met een klantgerichte benadering, bedrijven bouwen duurzame en langdurige verbindingen. Digitale empathie is meer dan een trend — het is een noodzaak. De klant wil gehoord worden, begrepen en goed geholpen. En de technologie kan — en moet — helpen daarmee, eindigt Ana

De voedingsindustrie voor huisdieren ondergaat in 2025 een diepgaand herstructureringsproces, aangedreven door geopolitieke crises, klimaatverandering en veranderingen in het gedrag van consumenten. Een studie gepresenteerd door Euromonitor International tijdens het Foro Mascotas 2024 onthulde vijf wereldwijde trends die de sector zullen hertekenen: de toenemende vraag naar bewezen duurzaamheid, de groei van functionele diëten en supplementen, de waardering van het gemak, de versterking van lokale merken en de vooruitgang van personalisatie door middel van kunstmatige intelligentie. 

Volgens André Faim, ondernemer in de huisdierensector en medeoprichter van het netwerkLobbo Hotelsen van deWerkt voor Hondorro, de veranderingen vereisen een nieuwe houding van bedrijven, gebaseerd op informatie en transparantie. Vandaag, het is niet genoeg om te beweren dat een product duurzaam is. De verzorgers zijn alert, ze eisen echte certificeringen en willen de impact van elke keuze begrijpen. Het tijdperk van lege marketing is voorbij, beweert. Faim observeert dat de Braziliaanse tutors, vooral in de grote steden, hebben een groeiende interesse getoond in duidelijke etiketten, traceerbare ingrediënten en meetbare milieu-impactacties

Welzijn en functionaliteit

Naast de milieuzorg, de nieuwe consument zoekt ook naar oplossingen die direct bijdragen aan de gezondheid van dieren. De groei van functionele diëten en supplementen — zoals probiotica, antioxidanten en specifieke formules voor gewrichts- of spijsverteringsproblemen — wijst op een beweging die al parallel aan de menselijke voeding plaatsvindt. Voeding is niet langer alleen een voedingsfactor, maar wordt begrepen als een instrument voor preventie en kwaliteit van leven

In de visie van André Faim, dit is een eenrichtingsweg. De verzorgers behandelen de huisdieren als leden van de familie, en dit weerspiegelt zich in de zoektocht naar producten die het welzijn verbeteren. Items zoals supplementen en functionele voedingsmiddelen, voorheen beperkt tot niches, beginnen in de schappen van grote ketens te komen, punt

Het rapport benadrukt ook dat het vertrouwen in de etiketten zal worden versterkt door onafhankelijke certificeringen, aangezien de consument de neiging heeft om wantrouwend te zijn tegenover algemene termen zoals "natuurlijk" of "duurzaam" wanneer er geen externe validatie is. Deze eis is een directe reactie op het fenomeen van greenwashing, die ervoor zorgen dat verzorgers meer informatie zoeken voordat ze voor een merk kiezen

AI en maatwerk kenmerken het nieuwe tijdperk van de huisdierconsumptie

Een andere trend die in 2025 aan kracht wint, is het gebruik van kunstmatige intelligentie om producten te personaliseren en op maat gemaakte oplossingen voor elk dier aan te bevelen. Van platforms die gedragsgegevens analyseren tot tools die het dieetplan aanpassen op basis van gewicht, ras en routine, de technologie wordt steeds meer een bondgenoot van precisievoeding. De studie van Euromonitor wijst uit dat eigenaren meer gepersonaliseerde ervaringen verwachten, en geen generieke producten die de bijzonderheden van uw huisdieren negeren

Voor Faim, de AI moet een strategisch hulpmiddel worden voor zowel de industrie als de consumenten. Met de laatste vooruitgangen in deze technologie, we hebben consumptiepatronen in kaart kunnen brengen, beter begrijpen wat de behoeften van dieren zijn en steeds meer gerichte oplossingen bieden. Kunstmatige intelligentie speelt een directe rol in de ontwikkeling van efficiëntere en relevantere producten en diensten, benadrukt

Deze vooruitgang, echter, verliest het belang van menselijke service niet. De uitdaging is om technologie en empathie in balans te brengen, het aanbieden van efficiënte platforms zonder de zorgvuldige touch te verliezen die verzorgers verwachten als het gaat om het welzijn van hun dieren

Met steeds veeleisender consumenten, de diervoedingssector ondergaat een transitie die verder gaat dan verpakking of smaak. In 2025, het zal nodig zijn om te bewijzen, met gegevens, acties en positionering, dat elke keuze die door de merken wordt gemaakt in lijn is met de nieuwe waarden van de consument. De tutor is beter geïnformeerd, meer betrokken en kritischer. Wie dit als eerste begrijpt, zal gegarandeerd een plek hebben in de toekomst van de sector, conclude Hongem