In Brazilië, het consumentenprofiel verandert, e, met hem, de eisen met betrekking tot de winkelervaring. Het is niet langer voldoende om een goed product of dienst aan te bieden; wat nu echt belangrijk is, is hoe bedrijven zich verhouden tot hun klanten vanaf het eerste contact tot de aftersales
In een scenario waar interacties steeds instantaner worden, consumenten zoeken ervaringen die de eenvoudige uitwisseling van producten en diensten overstijgen, eisen van snelle antwoorden, relevant en verbonden, naast gepersonaliseerd. Voor bedrijven, dit vormt een uitdaging, want een geïntegreerde en afgestemde strategie te creëren die een soepele en foutloze ervaring waarborgt
Gezien deze realiteit, er ontstaat een wereldwijd concept genaamd 'Universele Klantbeleving (UCE' – Universele Klantbeleving: een innovatieve en geïntegreerde benadering die steeds meer aan kracht wint in Brazilië
De Universele Klantbeleving is een methodologie die tot doel heeft alle processen te verenigen, fases en technologieën betrokken bij de relatie met de consument, met als doel een consistente ervaring te bieden, vloeiend en gepersonaliseerd op elk contactpunt, leg uit Alberto Filho, CEO van Poli Digital, ontwikkelaar van technologieën voor centralisatie en automatisering van klantcontactkanalen
Tweede Kind, de UCE is een benadering die, in tegenstelling tot gefragmenteerde modellen, zoek een totale integratie van de interacties, de klantreis continu maken, zonder onderbrekingen of communicatieproblemen, onafhankelijk van het gebruikte kanaal, zij het website, Instagram, Whatsapp, enzovoort
"Dit concept sluit aan bij een groeiende realiteit op de markt: klantloyaliteit is een sleutelcomponent voor de groei van bedrijven", commentaar de CEO van Poli Digital. Volgens gegevens van Investopedia, 65% van de omzet van Braziliaanse bedrijven komt van al loyale klanten, wat de positieve impact van een succesvolle ervaring op de klantreis aantoont. Bovendien, volgens een onderzoek van KPMG, 86% van de loyale consumenten bevelen merken aan die hen goed bedienen aan vrienden en familie, het vergroten van het bereik van het bedrijf en het genereren van een "mond-tot-mond" effect dat de verwerving van nieuwe klanten versterkt
Echter, om de de Universele Klantbeleving te bereiken, is meer nodig dan alleen het implementeren van technologische oplossingen. Hoewel tools zoals chatbots, virtuele assistenten en automatiseringssystemen zijn essentieel om processen te optimaliseren en te versnellen, de ware essentie van de UCE ligt in het creëren van een ervaring die is, tegelijkertijd, gepersonaliseerd en vloeiend in elke fase van de klantreis. De integratie tussen de afdelingen van het bedrijf is het geheim om ervoor te zorgen dat elke interactie, wees in de klantenservice, in de verkoop of in de aftersales ondersteuning, wees afgestemd op de centrale strategie om een unieke en gepersonaliseerde ervaring te bieden
Alberto Filho benadrukt dat "de implementatie van innovatieve technologieën, hoe geavanceerd ze ook zijn, lost niet alle problemen op zichzelf op. Om een succesvolle klantreis te bieden, alle afdelingen moeten geïntegreerd samenwerken, begrijpen van het belang van elk contactpunt en gegevens op een slimme manier gebruiken om de ervaring continu te verbeteren, vanaf de opname, langs: door de klantenservice gaan, verkoop en ook de aftersaleservaring. Dit houdt in dat elke interactie met de klant wordt behandeld als een kans om de relatie te versterken en echte waarde te leveren, op basis van informatie en gedrag verzameld in real-time
Voor bedrijven die niet alleen willen voldoen, maar de verwachtingen van uw consumenten overtreffen, De Universele Klantbeleving wordt een verplichte strategie. Het maakt een snellere service mogelijk, efficiënt en gepersonaliseerd, niet alleen de reis van de consument verbeterend, maar ook meer loyaliteit aan het merk genererend en, gevolgelijk, het stimuleren van groei en continue innovatie
"Bij het aannemen van dit concept", bedrijven creëren niet alleen een concurrentievoordeel, maar bouwen ook een solide reputatie op, waar consumenten zich gewaardeerd en begrepen voelen in alle fasen van hun reis. In een steeds dynamischer wordende markt, de UCE kan de sleutel zijn waarbij elke interactie een oprechte inzet van het bedrijf weerspiegelt voor de tevredenheid en loyaliteit van zijn consumenten, conclude
