In een steeds competitiever scenario, de klantervaring wordt een cruciale factor voor klantentrouw en het succes van merken. Volgens het nieuwe onderzoek "Gegevens over consumptie en loyaliteit in Brazilië", 76% van de ondervraagden beschouwen klantenservice als een zeer belangrijk aspect om de klant te behouden, terwijl 80% van de respondenten aangeeft al gestopt te zijn met kopen bij een merk na het ervaren van een probleem gerelateerd aan dit aspect
Uitgevoerd door Neogrid, ecosysteem van technologie en gegevensintelligentie dat oplossingen ontwikkelt voor het beheer van de consumptieketen, in samenwerking met de Opinion Box, referentie in technologie voor marktonderzoek en klantervaring, De nieuwe studie toont ook aan dat slechts 6% van de Braziliaanse consumenten een neutrale houding aannemen ten opzichte van de service. Een nog kleinere groep beschouwt de dienstverlening als weinig belangrijk,7%) of niets belangrijks (0,3%)
De ontevredenheid over de service beïnvloedt rechtstreeks de klantloyaliteit en, gevolgelijk, de resultaten van de merken. In een steeds meer gedigitaliseerde en competitieve omgeving, het aanbieden van een soepele en gepersonaliseerde ervaring is essentieel, leg uit Tiago Senna, Hoofd Retail Uitvoering van Neogrid. De hedendaagse consument waardeert snelheid, helderheid en aandacht op alle contactpunten, en de bedrijven die deze beweging niet volgen, zullen naar verwachting terrein verliezen.”
In deze context, de digitale ervaring krijgt de aandacht: voor 60% van de ondervraagden is een functionele website of app essentieel, snel en intuïtief is vrij belangrijk. Naast het garanderen van een soepele navigatie, Het is nodig om een volledige en goed gestructureerde productpagina aan te bieden met bijgewerkte afbeeldingen en duidelijke beschrijvingen. Deze elementen wekken vertrouwen bij de consument, zoals ze bijdragen aan een betere prestatie van merken in de online omgeving
Personalisatie genereert betrokkenheid en conversie
A personalização segue como uma tendência em alta: o levantamento Neogrid/Opinion Box mostra que 84% dos respondentes enxergam como um benefício o fato de lojas e marcas oferecerem ofertas baseadas em seu histórico de compras, het tonen van een zoektocht naar meer relevante interacties die beter aansluiten bij individuele voorkeuren. Alleen 9% zien geen voordeel in dit soort actie, terwijl 7% nog niet zeker zijn over hun impact
De gegevens onderstrepen het belang van investeren in goede klantenservicepraktijken en digitale ervaringen die echt voldoen aan de verwachtingen van de consument. Dit is een essentiële strategie om de merkreputatie te versterken, de verkoop stimuleren en een duurzame loyaliteitsrelatie met de klant opbouwen, voegt Senna toe
