Uren aan de telefoon wachten om een probleem op te lossen, overgedragen worden van de ene medewerker naar de andere zonder oplossing of een dienst niet kunnen opzeggen zijn frustrerende en veelvoorkomende situaties voor veel Brazilianen. Om deze situatie te verbeteren, de Wet van de SAC (Besluit nr 11.034/2022) estabeleceu regras que obrigam empresas a oferecer um atendimento mais ágil, efficiënt en betaalbaar voor consumenten.
Nu, met de meest recente ontwerpwetgeving, dat al sinds december vorig jaar aan de gang is in het Congres, de snelle en effectieve dienstverlening wordt benadrukt, het vereenvoudigen van de toegang tot kanalen en het verminderen van de wachttijd.
De wet bepaalt dat consumentendienstverlening transparanter moet zijn, kan integratiekanalen, toegankelijkheid voor mensen met een beperking en, vooral, een humane aanpak. Bedrijven uit gereguleerde sectoren, als telefonie, banken, zorgplannen en luchtvaartmaatschappijen, moeten deze richtlijnen volgen.
Middenin de week van de consument, het is belangrijk om te herinneren hoe de wet bedrijven verplicht meer aandacht te besteden aan wie hun klantenservicekanalen gebruikt. Onder de de belangrijkste rechten die door de Wet inzake het Rechten van Consumenten en haar nieuwe updates worden gegarandeerd, zijn
- Persoonlijke aandachtde consument heeft recht om met een menselijke medewerker te spreken en niet beperkt te worden tot chatbots of opnames;
- Annulering zonder gedoebedrijven moeten het annulatieproces vergemakkelijken, zonder obstakels te verplaatsen of de klant vast te houden;
- Verkort reactietijdConsumentenbestellingen moeten binnen 7 dagen worden opgelost, de telefoonondersteuning moet 24 uur per dag beschikbaar zijn voor annuleringen;
- Meerdere kanalen en integratiede consument kan een gesprek starten via één kanaal (zoals WhatsApp) en dit voortzetten via een ander kanaal (zoals telefoon of e-mail) zonder de informatie te hoeven herhalen;
- Toegankelijkheid en vereenvoudigde navigatiemet de nieuwe agenda, het doel is dat alle consumenten, ongeacht je bekendheid met technologie, kunnen toegang krijgen tot de servicekanalen op een intuïtieve en effectieve manier.
Voor Rômulo Balga, CEO vanMaxbot, omnichannelplatform gespecialiseerd in klantenservice, de wetgeving weerspiegelt de noodzaak van aanpassing van bedrijven aan het digitale tijdperk en de eis van een efficiëntere dienstverlening. Consumenten zijn steeds meer verbonden en veeleisend. Als een bedrijf de communicatie bemoeilijkt of problemen niet snel oplost, de klant gaat gewoon naar de concurrentie. De Wet inzake de SAC garandeert dat de consument een stem heeft en dat bedrijven sneller en respectvoller zijn in hun dienstverlening, leg uit.
Volgens Balga nog steeds, Technologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI) en multichannel ondersteuning kunnen grote bondgenoten zijn voor bedrijven om de wet na te leven zonder de kwaliteit van de support aan te tasten. Automatisering is een krachtig hulpmiddel, het moet strategisch worden gebruikt, zonder de klantervaring aan te tasten. Het geheim is om technologie te combineren met een persoonlijke aanpak, zegt de specialist.
In tijden waarin AI zich snel ontwikkelt en, in de visie van Balga, veel bedrijven besteden minder aandacht aan hun klantenserviceafdelingen, de leider doet een laatste oproep aan merken: "AI in de klantenservice is geen wondermiddel". Incompetente en verwarrende chatbots zijn nog steeds een bron van ergernis voor consumenten. Daarom, als je echt een bevredigende dienstverlening wilt bieden, gebruik de technologie, maar laat het menselijke deel niet achterwege, benadrukt de CEO van Maxbot.
ACX Trends 2025onthulde dat, momenteel, 69% van de Braziliaanse consumenten geeft de voorkeur aan een persoonlijke service, dat rekening houdt met uw eerdere aankoopgeschiedenis en persoonlijke voorkeuren. De klant wordt steeds veeleisender en nieuwe technologieën presenteren zich als nuttige hulpmiddelen die managers en medewerkers kunnen helpen de klantervaring te verbeteren. Echter, als het team slecht voorbereid is, zeer onattent en de servicekanalen zijn ongeorganiseerd, het risico om klanten te verliezen is groot. Er is geen technologie die een menselijk falen kan genezen, wat is de kern van klantenservice.
