A Marketdata, consultoria do Grupo VML especializada em gestão estratégica de dados e líder no segmento de Customer Experience (CX) no Brasil, apresenta o Marketdata CX Report 2025, um estudo aprofundado para avaliar a interação ou experiência de relacionamento entre os consumidores brasileiros e as marcas. A pesquisa, realizada em novembro de 2024 com 200 participantes recrutados pela MindMiners, explora as preferências e expectativas dos consumidores, além das oportunidades de melhorias em relação às experiências de consumo.
O estudo revela que o WhatsApp domina como canal de comunicação preferido pelos consumidores, com 55% de adesão; seguido por aplicativos e sites, que representam 39%. Isso reforça a necessidade de uma estratégia omnichannel mais eficaz. Apesar da preferência, no entanto, a experiência com chatbots ainda precisa evoluir: 60% dos entrevistados utilizam essa ferramenta, mas 69% relatam experiências neutras ou negativas e 25% afirmam estar insatisfeitos. Portanto, o estudo aponta a necessidade de melhorias nas tecnologias de Inteligência artificial para proporcionar interações mais naturais e personalizadas.
No cenário das compras online, os principais fatores que influenciam a decisão dos consumidores são preço, citado por 77% dos entrevistados; tempo de entrega, mencionado por 58%; e variedade de produtos, apontada por 40%. A logística, especialmente na região Nordeste, demanda atenção para melhorar a experiência do cliente.
O estudo aponta, ainda, que as lojas físicas seguem desempenhando um papel estratégico na jornada de compra, com 45% dos consumidores afirmando valorizar a experiência sensorial e 40% destacando a necessidade imediata do produto. A otimização do processo de pagamento, como a redução de filas, pode melhorar ainda mais essa experiência.
Outro dado relevante diz respeito à importância da transparência no uso de dados e a privacidade para a construção da confiança do consumidor, que se mostra aberto à troca de dados pessoais por ofertas personalizadas. Este tópico é mencionado por 36% dos participantes; acompanhado por programas de fidelidade, também citado por 36%; e seguido por facilidade nas compras, apontada por 34% das pessoas. A segurança no uso dessas informações é fundamental para garantir a confiança dos clientes e avançar nesse relacionamento mais individualizado.
A fidelização dos consumidores está diretamente ligada à qualidade do produto ou serviço, mencionada por 45% dos entrevistados, e à qualidade do atendimento, destacada por 24%. Além disso, comunicações massivas e indesejadas podem levar ao abandono da marca, o que reforça a importância de estratégias mais personalizadas e centradas no cliente.
Diante desses insights, o relatório destaca a necessidade de humanizar a experiência digital por meio de um equilíbrio entre soluções automatizadas e atendimento humano acessível. A otimização das vendas online deve considerar fatores regionais e demográficos para aprimorar o pricing, logística e segmentação de campanhas. A coleta e utilização de dados precisam ser transparentes e orientadas por propósito, garantindo que o consumidor compreenda os benefícios da troca de informações. As lojas físicas devem investir em tecnologias como Realidade Aumentada (RA) e Realidade Virtual (RV), além da modernização dos processos de pagamento, para transformar a experiência presencial e impulsionar o engajamento dos clientes.
A fidelização dos consumidores deve ser um diferencial competitivo. Programas de fidelidade personalizados, atendimento proativo e o monitoramento de métricas como Customer Lifetime Value (CLTV) são fundamentais para o sucesso a longo prazo. O Marketdata CX Report 2025 reforça a importância de estratégias centradas no consumidor para oferecer experiências mais fluidas, personalizadas e seguras. As empresas que compreenderem e atenderem essas demandas estarão melhor posicionadas para fidelizar clientes e crescer de forma sustentável no mercado brasileiro.
“O estudo reforça a necessidade das marcas brasileiras se adaptarem rapidamente às expectativas dos consumidores. Além disso, ele aponta que a experiência digital precisa evoluir, especialmente no uso de chatbots, para garantir interações mais fluidas e satisfatórias. As empresas que souberem equilibrar tecnologia e atendimento humanizado à personalização com observância responsável do tratamento de dados terão uma vantagem competitiva significativa na construção de relações duradouras com seus clientes”, comenta Marcelo Sousa, COO da Marketdata.
